В совре­мен­ном мире, где кон­ку­рен­ция в сфе­ре обслу­жи­ва­ния неуклон­но рас­тет, бари­ста-бар­мен – это не про­сто чело­век, гото­вя­щий кофе и кок­тей­ли. Это лицо заве­де­ния, про­вод­ник в его атмо­сфе­ру и экс­перт по его пред­ло­же­ни­ям. И этот образ фор­ми­ру­ет­ся не толь­ко за стой­кой бара, но и в первую оче­редь, по теле­фо­ну. Пото­му зна­ние и соблю­де­ние стан­дар­тов при­е­ма вхо­дя­щих звон­ков для бари­ста-бар­ме­на ста­но­вит­ся не про­сто жела­тель­ным, а жиз­нен­но необ­хо­ди­мым навыком.

Преж­де все­го, теле­фон­ный зво­нок – это пер­вый кон­такт потен­ци­аль­но­го кли­ен­та с заве­де­ни­ем. Услы­шав доб­ро­же­ла­тель­ный и про­фес­си­о­наль­ный голос, кли­ент уже под­со­зна­тель­но фор­ми­ру­ет поло­жи­тель­ное впе­чат­ле­ние о кафе или баре. Бари­ста-бар­мен, отве­чая на зво­нок, дол­жен чет­ко пред­ста­вить­ся, назвать заве­де­ние и пред­ло­жить свою помощь. При­вет­ствие долж­но быть теп­лым и рас­по­ла­га­ю­щим, а тон голо­са – дру­же­люб­ным и уве­рен­ным. Несо­блю­де­ние этих про­стых пра­вил может оттолк­нуть кли­ен­та и при­ве­сти к поте­ре потен­ци­аль­ной при­бы­ли. Напри­мер, вме­сто стан­дарт­но­го “Алло?” гораз­до луч­ше зву­чит: “Доб­рый день, [назва­ние заве­де­ния], [имя], слу­шаю вас!”

Во-вто­рых, бари­ста-бар­мен дол­жен быть ком­пе­тен­тен в предо­став­ля­е­мой инфор­ма­ции. Зво­ня­щие часто инте­ре­су­ют­ся меню, акци­я­ми, режи­мом рабо­ты, нали­чи­ем сво­бод­ных сто­ли­ков или воз­мож­но­стью забро­ни­ро­вать место. Бари­ста-бар­мен дол­жен знать отве­ты на эти вопро­сы наизусть или иметь быст­рый доступ к соот­вет­ству­ю­щей инфор­ма­ции. Неком­пе­тент­ность или неспо­соб­ность дать точ­ный ответ может вызвать раз­дра­же­ние у кли­ен­та и заста­вить его выбрать дру­гое заве­де­ние. Важ­но уметь чет­ко и лако­нич­но отве­чать на вопро­сы, не упус­кая дета­лей и не застав­ляя кли­ен­та ждать. Напри­мер, если кли­ент инте­ре­су­ет­ся gluten-free опци­я­ми, бари­ста-бар­мен дол­жен не про­сто ска­зать “да, у нас есть”, но и пере­чис­лить кон­крет­ные пози­ции в меню, отве­ча­ю­щие это­му требованию.

В‑третьих, бари­ста-бар­мен дол­жен уметь рабо­тать с бро­ни­ро­ва­ни­я­ми и зака­за­ми на вынос. При­ни­мая бронь по теле­фо­ну, важ­но уточ­нить все дета­ли: дату, вре­мя, коли­че­ство чело­век, пред­по­чте­ния (напри­мер, сто­лик у окна). Необ­хо­ди­мо гра­мот­но зафик­си­ро­вать инфор­ма­цию и под­твер­дить бро­ни­ро­ва­ние кли­ен­ту. То же самое отно­сит­ся и к зака­зам на вынос. Бари­ста-бар­мен дол­жен вни­ма­тель­но при­нять заказ, уточ­нить спо­соб опла­ты и вре­мя готов­но­сти. Важ­но чет­ко и веж­ли­во общать­ся с кли­ен­том, даже если заказ боль­шой или слож­ный. Непра­виль­но при­ня­тый заказ или уте­рян­ная бронь может при­ве­сти к недо­воль­ству кли­ен­та и нега­тив­но­му отзы­ву о заведении.

В‑четвертых, бари­ста-бар­мен дол­жен уметь решать кон­фликт­ные ситу­а­ции. К сожа­ле­нию, ино­гда зво­нят недо­воль­ные кли­ен­ты, что­бы пожа­ло­вать­ся на каче­ство обслу­жи­ва­ния или про­дук­цию. В этом слу­чае бари­ста-бар­мен дол­жен сохра­нять спо­кой­ствие и выслу­шать кли­ен­та, не пере­би­вая и не оправ­ды­ва­ясь. Важ­но про­явить эмпа­тию и попы­тать­ся най­ти реше­ние про­бле­мы. В слу­чае, если про­бле­ма тре­бу­ет реше­ния руко­вод­ства, необ­хо­ди­мо веж­ли­во пред­ло­жить кли­ен­ту свя­зать­ся с мене­дже­ром или оста­вить свои кон­такт­ные дан­ные для обрат­ной свя­зи. Пра­виль­но раз­ре­шен­ный кон­фликт может не толь­ко сохра­нить кли­ен­та, но и укре­пить его лояль­ность к заведению.

Нако­нец, стан­дар­ты при­е­ма звон­ков долж­ны вклю­чать в себя пра­ви­ла эти­ке­та и веж­ли­во­сти. Бари­ста-бар­мен дол­жен все­гда гово­рить “пожа­луй­ста”, “спа­си­бо” и “до сви­да­ния”. Нель­зя исполь­зо­вать сленг, гру­бые выра­же­ния или фами­льяр­ный тон. Важ­но пом­нить, что каж­дый зво­нок – это воз­мож­ность про­из­ве­сти поло­жи­тель­ное впе­чат­ле­ние на кли­ен­та и укре­пить репу­та­цию заведения.

Соблю­де­ние стан­дар­тов при­е­ма вхо­дя­щих звон­ков для бари­ста-бар­ме­на – это не про­сто фор­маль­ность, а важ­ная состав­ля­ю­щая успе­ха заве­де­ния. Про­фес­си­о­наль­ное и доб­ро­же­ла­тель­ное обще­ние по теле­фо­ну помо­га­ет при­влечь новых кли­ен­тов, удер­жать суще­ству­ю­щих и создать поло­жи­тель­ный имидж кафе или бара. Инве­сти­ции в обу­че­ние пер­со­на­ла стан­дар­там теле­фон­но­го эти­ке­та — это инве­сти­ция в при­быль­ность и кон­ку­рен­то­спо­соб­ность заве­де­ния. Поэто­му, для дости­же­ния успе­ха в сфе­ре обслу­жи­ва­ния, зна­ние и при­ме­не­ние стан­дар­тов при­е­ма вхо­дя­щих звон­ков долж­но быть одним из клю­че­вых навы­ков в арсе­на­ле бариста-бармена.