Долж­ность Метр­дотель в орга­ни­за­ци­ях обще­ствен­но­го пита­ния в Рос­сии: роль, обя­зан­но­сти, тре­бо­ва­ния, про­бле­мы и пер­спек­ти­вы развития

Метр­дотель – клю­че­вая фигу­ра в любом ресто­ране, кафе или дру­гом заве­де­нии обще­ствен­но­го пита­ния (ЗОП). От его про­фес­си­о­на­лиз­ма, ком­му­ни­ка­бель­но­сти и уме­ния управ­лять пер­со­на­лом напря­мую зави­сит репу­та­ция орга­ни­за­ции, удо­вле­тво­рен­ность гостей и, как след­ствие, финан­со­вое бла­го­по­лу­чие. В Рос­сии, где сфе­ра обще­пи­та пере­жи­ва­ет бур­ный рост и высо­кую кон­ку­рен­цию, роль метр­доте­ля ста­но­вит­ся еще более значимой.

Исто­ри­че­ский кон­текст и эво­лю­ция роли метрдотеля

Тер­мин «метр­дотель» при­шел к нам из фран­цуз­ско­го язы­ка («maître d’hôtel») и изна­чаль­но обо­зна­чал управ­ля­ю­ще­го гости­ни­цей или оте­лем, отве­чав­ше­го за все аспек­ты обслу­жи­ва­ния гостей. В Рос­сии, с раз­ви­ти­ем ресто­ран­но­го биз­не­са в XIX веке, сло­во при­об­ре­ло более узкое зна­че­ние – руко­во­ди­те­ля зала, ответ­ствен­но­го за орга­ни­за­цию при­е­ма посе­ти­те­лей, рас­пре­де­ле­ние сто­ли­ков, кон­троль каче­ства обслу­жи­ва­ния и вза­и­мо­дей­ствие с пер­со­на­лом кух­ни и зала.

В совет­ский пери­од роль метр­доте­ля была фор­ма­ли­зо­ва­на и в допол­не­ние к дис­пет­чер­ским функ­ци­ям сво­ди­лась к функ­ции рас­по­ря­ди­те­ля сто­ли­ка­ми и кон­тро­ле­ра дис­ци­пли­ны пер­со­на­ла. Акцент делал­ся на куль­ту­ру обслу­жи­ва­ния и соблю­де­ние уста­нов­лен­ных пра­вил, а так же на инди­ви­ду­аль­ный под­ход к гостю в неза­ви­си­мо­сти от его соци­аль­но­го ста­ту­са. Уро­вень под­го­тов­ки кад­ров был высо­ким, что поло­жи­тель­но вли­я­ло на каче­ство обслуживания.

С пере­хо­дом к рыноч­ной эко­но­ми­ке и появ­ле­ни­ем запад­ных стан­дар­тов сер­ви­са роль метр­доте­ля пре­тер­пе­ла суще­ствен­ные изме­не­ния. Совре­мен­ный метр­дотель – это про­сто рас­по­ря­ди­тель, бес­прав­ный работ­ник — мене­джер зала, обла­да­ю­щий спе­ци­фи­че­ски­ми зна­ни­я­ми в обла­сти гастро­но­ми­че­ско­го сер­ви­са, пси­хо­ло­гии обще­ния, управ­ле­ния пер­со­на­лом и мар­ке­тин­га. Он явля­ет­ся лицом ресто­ра­на, пер­вым, кто встре­ча­ет гостя и послед­ним, кто его про­во­жа­ет, созда­вая общее впе­чат­ле­ние о заве­де­нии. Имен­но в насто­я­щее вре­мя всплы­ли дав­но забы­тые сло­ва «хал­дей«, «лизо­блюд­ство» и про­чие из «цар­ских вре­мён». Зада­ча совре­мен­но­го метр­доте­ля— любы­ми сред­ства­ми спо­соб­ство­вать уве­ли­че­нию дохо­да хозя­и­на заве­де­ния обще­ствен­но­го питания.

Совре­мен­ные обя­зан­но­сти метр­доте­ля: ком­плекс­ный под­ход к управ­ле­нию залом

Совре­мен­ные обя­зан­но­сти метр­доте­ля в рос­сий­ских ЗОП охва­ты­ва­ют широ­кий спектр задач, тре­бу­ю­щих высо­кой ква­ли­фи­ка­ции и ответ­ствен­но­сти за очень скром­ную зара­бот­ную пла­ту, ино­гда за тарел­ку супа в допол­не­ние к МРО­Ту в окла­де. Их мож­но раз­де­лить на несколь­ко основ­ных групп:

• Пред­ва­ри­тель­ная работа:

  • Пла­ни­ро­ва­ние рас­сад­ки: Опти­маль­ное рас­пре­де­ле­ние сто­ли­ков с уче­том коли­че­ства гостей, их пред­по­чте­ний (напри­мер, бли­зость к окну, при­ват­ность), а так­же осо­бен­но­стей зала и фор­ма­та заве­де­ния. Исполь­зо­ва­ние спе­ци­аль­ных про­грамм для пла­ни­ро­ва­ния рас­сад­ки ста­но­вит­ся все более распространенным.
  • Состав­ле­ние гра­фи­ков рабо­ты пер­со­на­ла: Опти­ми­за­ция чис­лен­но­сти офи­ци­ан­тов, бар­ме­нов и дру­гих сотруд­ни­ков в зави­си­мо­сти от про­гно­зи­ру­е­мой загруз­ки ресторана.
  • Кон­троль за чисто­той и поряд­ком в зале: Регу­ляр­ный осмотр зала на пред­мет соот­вет­ствия стан­дар­там чисто­ты и поряд­ка, кон­троль за рабо­той горничных.
  • Под­го­тов­ка к меро­при­я­ти­ям: Орга­ни­за­ция спе­ци­аль­ных меро­при­я­тий (дни рож­де­ния, кор­по­ра­тив­ные вече­рин­ки, бан­ке­ты) – раз­ра­бот­ка меню, рас­сад­ка гостей, коор­ди­на­ция рабо­ты персонала.

• Рабо­та с гостями:

  • Встре­ча и при­вет­ствие гостей: Созда­ние бла­го­при­ят­ной атмо­сфе­ры и фор­ми­ро­ва­ние пер­во­го впе­чат­ле­ния о ресто­ране. Важ­но про­яв­лять веж­ли­вость, вни­ма­тель­ность и инди­ви­ду­аль­ный под­ход к каж­до­му гостю.
  • Раз­ме­ще­ние гостей за сто­ли­ка­ми: Учет поже­ла­ний гостей при выбо­ре сто­ли­ка, обес­пе­че­ние ком­форт­но­го размещения.
  • При­ем зака­зов (в неко­то­рых слу­ча­ях): В неболь­ших ресто­ра­нах метр­дотель может при­ни­мать зака­зы у посто­ян­ных кли­ен­тов или в часы низ­кой загрузки.
  • Кон­троль каче­ства обслу­жи­ва­ния: Посто­ян­ное наблю­де­ние за рабо­той офи­ци­ан­тов, опе­ра­тив­ное реа­ги­ро­ва­ние на жало­бы и пред­ло­же­ния гостей.
  • Рабо­та с пре­тен­зи­я­ми и кон­флик­та­ми: Уме­ние раз­ре­шать кон­фликт­ные ситу­а­ции с гостя­ми, пред­ла­гать ком­пен­са­ци­он­ные меры и вос­ста­нав­ли­вать репу­та­цию ресторана.
  • Про­ща­ние с гостя­ми: Выра­же­ние бла­го­дар­но­сти за посе­ще­ние и при­гла­ше­ние вер­нуть­ся снова.

• Управ­ле­ние персоналом:

  • Обу­че­ние и моти­ва­ция пер­со­на­ла: Про­ве­де­ние инструк­та­жей, тре­нин­гов по сер­ви­су, раз­ра­бот­ка систе­мы моти­ва­ции для офи­ци­ан­тов и дру­гих сотруд­ни­ков зала.
  • Кон­троль за соблю­де­ни­ем стан­дар­тов обслу­жи­ва­ния: Внед­ре­ние и кон­троль за соблю­де­ни­ем кор­по­ра­тив­ных стан­дар­тов сер­ви­са, дресс-кода и пра­вил пове­де­ния персонала.
  • Оцен­ка рабо­ты пер­со­на­ла: Регу­ляр­ная оцен­ка каче­ства рабо­ты офи­ци­ан­тов на осно­ве обрат­ной свя­зи от гостей и резуль­та­тов внут­рен­них проверок.
  • Раз­ре­ше­ние кон­фликт­ных ситу­а­ций меж­ду сотруд­ни­ка­ми: Уме­ние раз­ре­шать кон­флик­ты в кол­лек­ти­ве, под­дер­жи­вать бла­го­при­ят­ную рабо­чую атмосферу.

• Адми­ни­стра­тив­ные функции:

  • Веде­ние доку­мен­та­ции: Запол­не­ние отчет­но­сти о рабо­те зала, кон­троль за рас­че­та­ми с гостя­ми и персоналом.
  • Вза­и­мо­дей­ствие с дру­ги­ми отде­ла­ми ресто­ра­на: Коор­ди­на­ция рабо­ты кух­ни, бара, бух­гал­те­рии и дру­гих отде­лов для обес­пе­че­ния бес­пе­ре­бой­ной рабо­ты ресторана.
  • Управ­ле­ние бюд­же­том зала: Кон­троль за рас­хо­да­ми на обслу­жи­ва­ние зала, опти­ми­за­ция затрат.

Тре­бо­ва­ния к метр­доте­лю: про­фес­си­о­наль­ные навы­ки и лич­ные качества

Для успеш­но­го выпол­не­ния сво­их обя­зан­но­стей метр­дотель дол­жен обла­дать опре­де­лен­ным набо­ром про­фес­си­о­наль­ных навы­ков и лич­ных качеств.

• Про­фес­си­о­наль­ные требования:

  • Выс­шее или сред­нее спе­ци­аль­ное обра­зо­ва­ние: Жела­тель­но нали­чие про­филь­но­го обра­зо­ва­ния в обла­сти ресто­ран­но­го биз­не­са, управ­ле­ния пер­со­на­лом или гости­нич­но­го дела.
  • Опыт рабо­ты в сфе­ре обще­ствен­но­го пита­ния: Не менее 2 – 3 лет опы­та рабо­ты в ресто­ране, кафе или дру­гом ЗОП на пози­ции офи­ци­ан­та, стар­ше­го офи­ци­ан­та или адми­ни­стра­то­ра зала.
  • Зна­ние стан­дар­тов сер­ви­са: Пони­ма­ние прин­ци­пов каче­ствен­но­го обслу­жи­ва­ния гостей, зна­ние эти­ке­та и пра­вил пове­де­ния за столом.
  • Зна­ние меню ресто­ра­на: Глу­бо­кое зна­ние всех блюд и напит­ков в меню, уме­ние кон­суль­ти­ро­вать гостей по выбору.
  • Зна­ние кас­со­вой дис­ци­пли­ны: Уме­ние рабо­тать с кас­со­вым аппа­ра­том, про­во­дить рас­че­ты с гостя­ми, оформ­лять документы.
  • Вла­де­ние ПК на уровне поль­зо­ва­те­ля: Уве­рен­ное вла­де­ние про­грам­ма­ми для бро­ни­ро­ва­ния сто­ли­ков, уче­та зака­зов и веде­ния отчет­но­сти (напри­мер, R‑Keeper, iiko).
  • Зна­ние ино­стран­ных язы­ков (жела­тель­но): В зави­си­мо­сти от фор­ма­та ресто­ра­на и целе­вой ауди­то­рии, зна­ние ино­стран­ных язы­ков может быть обя­за­тель­ным требованием.

• Лич­ные качества:

  • Ком­му­ни­ка­бель­ность: Уме­ние нахо­дить общий язык с людь­ми, уста­нав­ли­вать кон­такт с гостя­ми и персоналом.
  • Вни­ма­тель­ность: Спо­соб­ность заме­чать дета­ли, опе­ра­тив­но реа­ги­ро­вать на запро­сы гостей и выяв­лять проблемы.
  • Стрес­со­устой­чи­вость: Уме­ние сохра­нять спо­кой­ствие и при­ни­мать взве­шен­ные реше­ния в слож­ных ситуациях.
  • Орга­ни­зо­ван­ность: Спо­соб­ность пла­ни­ро­вать свою рабо­ту и рабо­ту пер­со­на­ла, эффек­тив­но рас­пре­де­лять ресурсы.
  • Ответ­ствен­ность: Готов­ность брать на себя ответ­ствен­ность за резуль­та­ты сво­ей рабо­ты и рабо­ту подчиненных.
  • Лидер­ские каче­ства: Уме­ние моти­ви­ро­вать пер­со­нал, вдох­нов­лять на дости­же­ние высо­ких результатов.
  • Эмпа­тия: Спо­соб­ность пони­мать чув­ства и потреб­но­сти гостей и персонала.
  • Внеш­ний вид: Опрят­ный внеш­ний вид, соот­вет­ствие кор­по­ра­тив­но­му сти­лю ресторана.

Про­бле­мы про­фес­сии метр­дотель в России

Несмот­ря на важ­ность роли метр­доте­ля, про­фес­сия стал­ки­ва­ет­ся с рядом проблем:

• Низ­кая опла­та тру­да: Зара­бот­ная пла­та метр­доте­лей часто не соот­вет­ству­ет уров­ню ответ­ствен­но­сти и ква­ли­фи­ка­ции. Это при­во­дит к высо­кой теку­че­сти кад­ров и сни­же­нию каче­ства обслуживания.
• Недо­ста­точ­ная под­го­тов­ка кад­ров: Систе­ма обу­че­ния и повы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции для метр­доте­лей в Рос­сии раз­ви­та недо­ста­точ­но. Мно­гие ресто­ра­ны пред­по­чи­та­ют нани­мать сотруд­ни­ков без спе­ци­аль­но­го обра­зо­ва­ния, что нега­тив­но ска­зы­ва­ет­ся на каче­стве сервиса.
• Высо­кая нагруз­ка и стрес­со­вые усло­вия рабо­ты: Метр­дотель рабо­та­ет в усло­ви­ях высо­кой нагруз­ки, посто­ян­но­го обще­ния с людь­ми и необ­хо­ди­мо­сти опе­ра­тив­но­го реше­ния про­блем. Это может при­во­дить к эмо­ци­о­наль­но­му выго­ра­нию и ухуд­ше­нию здоровья.
• Недо­ста­точ­ная оцен­ка важ­но­сти про­фес­сии: Руко­вод­ство неко­то­рых ресто­ра­нов недо­оце­ни­ва­ет роль метр­доте­ля, рас­смат­ри­вая его как про­сто рас­по­ря­ди­те­ля зала. Это при­во­дит к огра­ни­че­нию пол­но­мо­чий и сни­же­нию мотивации.
• Огра­ни­чен­ная карьер­ная лест­ни­ца: Воз­мож­но­сти для карьер­но­го роста для метр­доте­лей в Рос­сии огра­ни­че­ны. Часто после дости­же­ния опре­де­лен­но­го уров­ня ква­ли­фи­ка­ции при­хо­дит­ся либо оста­вать­ся на преж­нем месте, либо ухо­дить в дру­гой ресторан.

Пер­спек­ти­вы раз­ви­тия про­фес­сии метр­дотель в России

Несмот­ря на суще­ству­ю­щие про­бле­мы, про­фес­сия метр­дотель име­ет хоро­шие пер­спек­ти­вы раз­ви­тия в России:

• Рост рын­ка обще­ствен­но­го пита­ния: Раз­ви­тие ресто­ран­но­го биз­не­са и уве­ли­че­ние чис­ла ЗОП созда­ют спрос на ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных метрдотелей.
• Повы­ше­ние тре­бо­ва­ний к каче­ству обслу­жи­ва­ния: В усло­ви­ях высо­кой кон­ку­рен­ции ресто­ра­ны стре­мят­ся пред­ло­жить гостям высо­кий уро­вень сер­ви­са, что повы­ша­ет роль метр­доте­ля как клю­че­вой фигу­ры в орга­ни­за­ции обслуживания.
• Внед­ре­ние новых тех­но­ло­гий: Исполь­зо­ва­ние совре­мен­ных про­грамм для бро­ни­ро­ва­ния сто­ли­ков, уче­та зака­зов и управ­ле­ния пер­со­на­лом поз­во­ля­ет метр­доте­лю опти­ми­зи­ро­вать свою рабо­ту и повы­сить эффективность.
• Раз­ви­тие систе­мы обу­че­ния и повы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции: Появ­ле­ние спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ных кур­сов и тре­нин­гов для метр­доте­лей поз­во­лит улуч­шить каче­ство под­го­тов­ки кадров.
• Изме­не­ние отно­ше­ния к про­фес­сии: Рас­ту­щее осо­зна­ние важ­но­сти сер­ви­са в сфе­ре обще­ствен­но­го пита­ния при­ве­дет к повы­ше­нию ста­ту­са и опла­ты тру­да метрдотелей.
• Спе­ци­а­ли­за­ция: В буду­щем, веро­ят­но, появит­ся более чет­кая спе­ци­а­ли­за­ция метр­доте­лей: напри­мер, метр­дотель для бан­кет­но­го зала, метр­дотель для fine dining ресто­ра­на, метр­дотель для кафе с демо­кра­тич­ным сервисом.

Долж­ность метр­дотель в орга­ни­за­ци­ях обще­ствен­но­го пита­ния в Рос­сии – это слож­ная и мно­го­гран­ная про­фес­сия, тре­бу­ю­щая высо­кой ква­ли­фи­ка­ции, ответ­ствен­но­сти и лич­ных качеств. От его про­фес­си­о­на­лиз­ма напря­мую зави­сит репу­та­ция ресто­ра­на, удо­вле­тво­рен­ность гостей и финан­со­вое бла­го­по­лу­чие орга­ни­за­ции. Несмот­ря на суще­ству­ю­щие про­бле­мы, про­фес­сия име­ет хоро­шие пер­спек­ти­вы раз­ви­тия в усло­ви­ях рас­ту­ще­го рын­ка обще­ствен­но­го пита­ния и повы­ше­ния тре­бо­ва­ний к каче­ству обслу­жи­ва­ния. Для реа­ли­за­ции этих пер­спек­тив необ­хо­ди­мо совер­шен­ство­вать систе­му обу­че­ния и повы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции для метр­доте­лей, повы­шать уро­вень опла­ты тру­да, созда­вать воз­мож­но­сти для карьер­но­го роста и фор­ми­ро­вать поло­жи­тель­ный имидж про­фес­сии. Совре­мен­ный метр­дотель – это не про­сто рас­по­ря­ди­тель зала, а насто­я­щий мене­джер сер­ви­са, спо­соб­ный создать атмо­сфе­ру госте­при­им­ства и удо­вле­тво­рить потреб­но­сти каж­до­го гостя, тем самым обес­пе­чи­вая успех ресто­ра­на в усло­ви­ях жест­кой конкуренции.