Адми­ни­стра­тор зала обязанности

Спра­воч­ник для опе­ра­ци­он­но­го дирек­то­ра: адми­ни­стра­тор зала обще­ствен­но­го пита­ния — подроб­ный пере­чень обя­зан­но­стей и стан­дарт­ных опе­ра­ци­он­ных про­це­дур (СОП) с опи­са­ни­ем, при­ме­ра­ми и инструментами

Адми­ни­стра­тор зала как центр опе­ра­ци­он­ной системы

В совре­мен­ном ресто­ран­ном биз­не­се опе­ра­ци­он­ный дирек­тор (ОД) не может игно­ри­ро­вать клю­че­вую роль адми­ни­стра­то­ра зала. Это не про­сто «чело­век за стой­кой» — адми­ни­стра­тор зала явля­ет­ся ядром опе­ра­ци­он­ной систе­мы заве­де­ния, объ­еди­ня­ю­щим сер­вис, пер­со­нал, кли­ент­ский опыт и финан­со­вую эффективность.

Соглас­но при­ка­зу Мин­тр­у­да РФ № 115н от 9 мар­та 2022 г., утвер­див­ше­му про­фес­си­о­наль­ный стан­дарт «Офи­ци­ант, бар­мен», адми­ни­стра­тор зала (в т.ч. метр­дотель, адми­ни­стра­тор тор­го­во­го зала) отно­сит­ся к уров­ню ква­ли­фи­ка­ции 6, что соот­вет­ству­ет спе­ци­а­ли­сту сред­не­го зве­на с выс­шим обра­зо­ва­ни­ем.

Этот подроб­ный спра­воч­ник — это ком­плекс­ная систе­ма СОП (стан­дарт­ных опе­ра­ци­он­ных про­це­дур), раз­ра­бо­тан­ных для опе­ра­ци­он­но­го дирек­то­ра. Он струк­ту­ри­ро­ван как опе­ра­ци­он­ный ком­пас: от еже­днев­ных задач до стра­те­ги­че­ских про­цес­сов, с пол­ным опи­са­ни­ем, при­ме­ра­ми, шаб­ло­на­ми и инструментами.

Общие поло­же­ния

Опре­де­ле­ние адми­ни­стра­то­ра зала

Адми­ни­стра­тор зала — это спе­ци­а­лист, отве­ча­ю­щий за пла­ни­ро­ва­ние, орга­ни­за­цию, коор­ди­на­цию и кон­троль про­цес­сов обслу­жи­ва­ния гостей в зале орга­ни­за­ции пита­ния, вклю­чая вза­и­мо­дей­ствие с кух­ней, баром, кас­сой, пер­со­на­лом и клиентами.

Соглас­но про­фес­си­о­наль­но­му стан­дар­ту (п. 3.4.1):
«Адми­ни­стра­тор зала — спе­ци­а­лист, осу­ществ­ля­ю­щий пла­ни­ро­ва­ние, орга­ни­за­цию, коор­ди­на­цию и кон­троль про­цес­сов обслу­жи­ва­ния гостей в зале орга­ни­за­ции питания».

Место в орга­ни­за­ци­он­ной структуре

text
 
Генеральный директор
      │
   Директор по операциям (ОД)
      │
   Администратор зала
      │
   Старший официант → Официанты
      │
   Бригадир барменов → Бармены

Адми­ни­стра­тор зала — не под­чи­нён­ный кухне или бару, а неза­ви­си­мый управ­ля­ю­щий про­цес­сом обслуживания.

Пере­чень обя­зан­но­стей и СОП с опи­са­ни­ем, при­ме­ра­ми и инструментами

СОП 1: Пла­ни­ро­ва­ние про­цес­сов обслуживания

Назна­че­ние

Обес­пе­че­ние раци­о­наль­но­го рас­пре­де­ле­ния ресур­сов (пер­со­нал, вре­мя, про­дук­ция) в зави­си­мо­сти от загруз­ки зала.

Эта­пы выполнения

Этап Дей­ствие Инстру­мент При­мер
1. Ана­лиз загрузки Про­смотр гра­фи­ка бро­ни­ро­ва­ния, дан­ных по посещаемости CRM, Google Analytics «Сре­да: 80% запол­не­ние, пят­ни­ца: 95%»
2. Про­гно­зи­ро­ва­ние Рас­чёт коли­че­ства гостей, нагруз­ки на кух­ню, бар Excel, Power BI Про­гноз: 120 гостей → 3 бригады
3. Рас­пре­де­ле­ние ресурсов Назна­че­ние смен, бри­гад, заданий Таб­ло, CRM «Офи­ци­ант А — 10:00 – 14:00, Б — 14:00 – 18:00»
4. Утвер­жде­ние плана Согла­со­ва­ние с ОД Шаб­лон плана Фор­ма «План обслуживания»

Шаб­лон: План обслуживания

text
 
Дата: 05.04.2025
Зал: 2
Гостей: 120
Количество бригад: 3
Контроль: Администратор зала
Контрольные точки: 10:00, 14:00, 18:00

Исполь­зо­ва­ние: для кон­тро­ля загруз­ки, выяв­ле­ния перегрузки.

СОП 2: Орга­ни­за­ция и коор­ди­на­ция процессов

Назна­че­ние

Коор­ди­на­ция вза­и­мо­дей­ствия меж­ду служ­ба­ми: кух­ня, бар, кас­са, персонал.

Эта­пы выполнения

Этап Дей­ствие Инстру­мент При­мер
1. Встре­ча гостей При­вет­ствие, раз­ме­ще­ние, консультация Меню, бро­ни­ро­ва­ние «Доб­рый вечер! У вас сто­лик на 8:00?»
2. Пере­да­ча заказа Пере­да­ча зака­за в кухню/бар POS-систе­ма «Заказ 123 пере­дан в кухню»
3. Кон­троль времени Сле­же­ние за сро­ка­ми подачи Тай­мер «Блю­до 1 — 12 мин, блю­до 2 — 15 мин»
4. Кор­рек­ти­ров­ка При задерж­ке — уве­дом­ле­ние, компенсация Чек, скид­ка «Блю­до задер­жи­ва­ет­ся, пред­ло­жи­ли вино»

При­мер: задерж­ка пода­чи блюда

Гость: «Мне ещё ждать?»
Адми­ни­стра­тор: «Изви­ни­те, блю­до задер­жи­ва­ет­ся. В каче­стве ком­пен­са­ции — бес­плат­ный десерт.»
Дей­ствие: вне­сти в CRM, уве­до­мить кухню.

Резуль­тат: сни­же­ние кон­флик­тов, повы­ше­ние лояльности.

СОП 3: Кон­троль и оцен­ка результатов**

Назна­че­ние

Ана­лиз эффек­тив­но­сти рабо­ты, выяв­ле­ние откло­не­ний, при­ня­тие решений.

Эта­пы выполнения

Этап Дей­ствие Инстру­мент При­мер
1. Вход­ной контроль Про­вер­ка готов­но­сти зала Жур­нал готовности «Зал чист, посу­да, при­бо­ры — на месте»
2. Теку­щий контроль Сле­же­ние за выполнением Кон­троль­ный лист «Блю­до 1 — пода­но, 2 — в ожидании»
3. Ито­го­вый контроль Ана­лиз завер­шён­но­го вечера Отчёт «Сред­ний чек — 1 450 руб., жалоб — 2»
4. Отчёт­ность Фор­ми­ро­ва­ние отчёта Шаб­лон отчёта «Отчёт по 05.04.2025»

Шаб­лон: Еже­днев­ный отчёт

text
 
Дата: 05.04.2025
Гостей: 127
Средний чек: 1 450 руб.
Жалобы: 2 (по времени подачи)
Удовлетворённость: 4.8/5
Проблемы: Задержка блюда 2 (25 мин)
Решения: Предложил аперитив, извинился, отчёт в кухне

Исполь­зо­ва­ние: для ана­ли­за эффек­тив­но­сти, выяв­ле­ния систем­ных ошибок.

СОП 4: Рабо­та с жало­ба­ми и конфликтами

Назна­че­ние

Пре­вен­тив­ное и опе­ра­тив­ное устра­не­ние кон­флик­тов с гостя­ми и персоналом.

Эта­пы выполнения

Этап Дей­ствие Инстру­мент При­мер
1. При­ём жалобы Не оправ­ды­вать­ся, выслушать Систе­ма жалоб «Гость: блю­до холодное»
2. Изви­не­ние «Изви­ни­те за неудобства» Фор­му­ла: «Мы при­но­сим извинения» «Мы при­но­сим изви­не­ния за это»
3. Ком­пен­са­ция Пред­ло­жить бес­плат­ный напи­ток, десерт Скид­ка, бонус «Ваш десерт — бесплатно»
4. Отчёт Зафик­си­ро­вать в CRM Жур­нал жалоб «Жало­ба: 05.04.2025, исправлено»

При­мер: жало­ба на холод­ное блюдо

Гость: «Мне пода­ли холод­ное блюдо»
Адми­ни­стра­тор: «Изви­ни­те, мы про­ве­рим. В каче­стве ком­пен­са­ции — бес­плат­ный десерт.»
Дей­ствие: вне­сти в CRM, уве­до­мить кухню.

Резуль­тат: сни­же­ние кон­флик­тов, повы­ше­ние лояльности.

СОП 5: Управ­ле­ние персоналом

Назна­че­ние

Обес­пе­че­ние эффек­тив­ной рабо­ты бри­га­ды официантов/барменов.

Эта­пы выполнения

Этап Дей­ствие Инстру­мент При­мер
1. Пла­ни­ро­ва­ние смен Рас­пре­де­ле­ние задач Гра­фик смен «Офи­ци­ант А — 10:00 – 14:00»
2. Инструк­таж Обу­че­ние, введение Памят­ка «Как подать блю­до 1»
3. Рас­пре­де­ле­ние заданий Назна­че­ние, контроль Таб­ло «Офи­ци­ант Б — 3 стола»
4. Оцен­ка Ана­лиз эффективности Кон­троль­ный лист «Сред­нее вре­мя обслу­жи­ва­ния — 15 мин»

При­мер: вве­де­ние ново­го сотрудника

Этап 1: Озна­ком­ле­ние с меню
Этап 2: Прак­ти­че­ская сме­на с наставником
Этап 3: Само­сто­я­тель­ная работа
Этап 4: Оцен­ка по шка­ле 1 – 10

Резуль­тат: быст­рая адап­та­ция, сни­же­ние ошибок.

СОП 6: Рабо­та с бро­ни­ро­ва­ни­ем и заказами

Назна­че­ние

Орга­ни­за­ция при­ё­ма, оформ­ле­ния и кон­тро­ля зака­зов на вынос и доставку.

Эта­пы выполнения

Этап Дей­ствие Инстру­мент При­мер
1. При­ём заказа По теле­фо­ну, через приложение CRM «Заказ 123 — вынос»
2. Оформ­ле­ние Вне­се­ние в систему POS «Заказ 123 — готов»
3. Кон­троль Сле­же­ние за сроками Тай­мер «Вынос — 15 мин»
4. Отчёт Фор­ми­ро­ва­ние отчёта Шаб­лон «Вынос — 25 заказов»

При­мер: заказ на вынос

Гость: «Зака­жу салат и суп»
Адми­ни­стра­тор: «Заказ при­нят. Вынос — через 15 минут.»
Дей­ствие: вне­сти в CRM, уве­до­мить кухню.

Резуль­тат: сни­же­ние оши­бок, повы­ше­ние скорости.

СОП 7: Кон­троль каче­ства сервиса

Назна­че­ние

Обес­пе­че­ние соот­вет­ствия сер­ви­са уста­нов­лен­ным стандартам.

Эта­пы выполнения

Этап Дей­ствие Инстру­мент При­мер
1. Про­вер­ка готовности Про­вер­ка зала, посу­ды, приборов Жур­нал готовности «Зал чист, посу­да — на месте»
2. Кон­троль подачи Про­вер­ка каче­ства, времени Кон­троль­ный лист «Блю­до 1 — пода­но, 2 — в ожидании»
3. Оцен­ка Ана­лиз по шка­ле 1 – 10 Оцен­ка «Сер­вис — 4.8÷5»
4. Отчёт Фор­ми­ро­ва­ние отчёта Шаб­лон «Отчёт по 05.04.2025»

Исполь­зо­ва­ние: для повы­ше­ния каче­ства, сни­же­ния жалоб.

СОП 8: Рабо­та с про­грам­ма­ми лояльности

Назна­че­ние

Раз­ви­тие посто­ян­ных кли­ен­тов, повы­ше­ние сред­не­го чека.

Эта­пы выполнения

Этап Дей­ствие Инстру­мент При­мер
1. Вве­де­ние Объ­яс­не­ние программы Памят­ка «За 1000 руб. — 1 балл»
2. Про­да­жи Реко­мен­да­ция клиентам CRM «У вас 5 бал­лов — скид­ка 5%»
3. Кон­троль Ана­лиз активности Отчёт «20% кли­ен­тов — лояльные»
4. Улуч­ше­ние Внед­ре­ние новых акций Про­грам­ма «День посто­ян­но­го кли­ен­та — понедельник»

Резуль­тат: рост лояль­но­сти, уве­ли­че­ние продаж.

Инстру­мен­ты и шаблоны

Шаб­ло­ны документов

  1. План обслу­жи­ва­ния
  2. Еже­днев­ный отчёт
  3. Жур­нал жалоб
  4. Кон­троль­ный лист
  5. Отчёт по про­грам­ме лояльности

** и системы**

  • POS-систе­мы: «1С:Предприятие», «Майт­эй­бл», «Кас­са-Сити»
  • CRM: «Бэк-офис», «Тор­го­вый кот», «Лояль­ность»
  • Бро­ни­ро­ва­ние: «Toursim», «Таб­ло», «Админ-Бронь»

Адми­ни­стра­тор зала — это буду­щее ресто­ран­но­го бизнеса**

Адми­ни­стра­тор зала — это не про­сто долж­ность. Это стра­те­ги­че­ский эле­мент, кото­рый:

  • Обес­пе­чи­ва­ет един­ство сервиса
  • Фор­ми­ру­ет репу­та­цию бренда
  • Уве­ли­чи­ва­ет лояль­ность и прибыль
  • Управ­ля­ет кри­зи­са­ми и изменениями

Для опе­ра­ци­он­но­го дирек­то­ра — это клю­че­вой инстру­мент управ­ле­ния каче­ством, кото­рый нель­зя игнорировать.

Итог:
Успех ресто­ра­на — это не толь­ко вкус блю­да, но и то, как гость чув­ству­ет себя в зале.
Адми­ни­стра­тор зала — тот, кто созда­ёт это чувство.
Это не про­сто про­фес­сия. Это искус­ство управ­ле­ния гостеприимством.

Политика конфиденциальности и использования Cookie ©2025

Ни что на данном интернет-сайте не может быть расценено как публичная оферта или руководство к действию. Любое содержание страниц сайта не является инструкцией. Вся информация на сайте носит исключительно развлекательный характер и не предназначена для практического применения.  *meta и  *instagram - *Признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.