Ресто­ран­ный биз­нес, все­гда быв­ший отрас­лью, тес­но свя­зан­ной с чело­ве­че­ским вза­и­мо­дей­стви­ем и каче­ством обслу­жи­ва­ния, пере­жи­ва­ет сего­дня циф­ро­вую транс­фор­ма­цию. В усло­ви­ях рас­ту­щей кон­ку­рен­ции, меня­ю­щих­ся потре­би­тель­ских пред­по­чте­ний и тех­но­ло­ги­че­ских воз­мож­но­стей, эффек­тив­ность управ­ле­ния вза­и­мо­от­но­ше­ни­я­ми с кли­ен­та­ми (CRM) ста­но­вит­ся клю­че­вым фак­то­ром успе­ха. CRM-систе­мы, изна­чаль­но раз­ра­бо­тан­ные для авто­ма­ти­за­ции про­даж и обслу­жи­ва­ния, эво­лю­ци­о­ни­ро­ва­ли в мощ­ные инстру­мен­ты, спо­соб­ные опти­ми­зи­ро­вать все аспек­ты дея­тель­но­сти ресто­ра­на, от бро­ни­ро­ва­ния сто­ли­ка до пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ных мар­ке­тин­го­вых кам­па­ний. Эта лек­ция рас­смат­ри­ва­ет буду­щее CRM-систем в ресто­ран­ной сфе­ре, ана­лиз теку­щих тен­ден­ций и пер­спек­тив раз­ви­тия, а так­же прак­ти­че­ские при­ме­ры исполь­зо­ва­ния циф­ро­вых тех­но­ло­гий в рос­сий­ских ресто­ра­нах для повы­ше­ния уров­ня госте­при­им­ства и эффек­тив­но­сти маркетинга.

Эво­лю­ция CRM в ресто­ран­ном биз­не­се: от про­сто­го уче­та к пер­со­на­ли­зи­ро­ван­но­му опыту

Изна­чаль­но CRM в ресто­ран­ном биз­не­се сво­ди­лись к сбо­ру базо­вой инфор­ма­ции о кли­ен­тах – имя, теле­фон, исто­рия зака­зов. Это поз­во­ля­ло фор­ми­ро­вать про­грам­мы лояль­но­сти и рас­сы­лать общие мар­ке­тин­го­вые сооб­ще­ния. Одна­ко, совре­мен­ные CRM-систе­мы вышли дале­ко за рам­ки про­сто­го сбо­ра дан­ных. Основ­ны­ми эта­па­ми эво­лю­ции CRM в ресто­ран­ной сфе­ре мож­но выделить:

• Этап 1: Базо­вый учет кли­ен­тов (до 2010‑х годов). Исполь­зо­ва­ние элек­трон­ных таб­лиц, баз дан­ных Access, про­стей­ших про­грамм уче­та. Основ­ная зада­ча – сбор кон­такт­ной инфор­ма­ции и отсле­жи­ва­ние базо­вой ста­ти­сти­ки посещений.
• Этап 2: Появ­ле­ние пер­вых спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ных CRM для ресто­ра­нов (2010−2015). Появ­ле­ние про­грамм­ных про­дук­тов, адап­ти­ро­ван­ных под спе­ци­фи­ку ресто­ран­но­го биз­не­са, с функ­ци­я­ми управ­ле­ния бро­ни­ро­ва­ни­ем, скид­ка­ми, бонус­ны­ми программами.
• Этап 3: Инте­гра­ция с дру­ги­ми систе­ма­ми и ана­ли­ти­ка (2015−2020). Инте­гра­ция CRM с систе­ма­ми управ­ле­ния ресто­ра­ном (R‑Keeper, iiko), систе­ма­ми онлайн-зака­за, сер­ви­са­ми достав­ки еды. Появ­ле­ние инстру­мен­тов ана­ли­ти­ки для оцен­ки эффек­тив­но­сти мар­ке­тин­го­вых кам­па­ний и выяв­ле­ния трен­дов в пове­де­нии клиентов.
• Этап 4: Искус­ствен­ный интел­лект и пер­со­на­ли­за­ция (2020 – насто­я­щее вре­мя). Внед­ре­ние алго­рит­мов машин­но­го обу­че­ния для ана­ли­за дан­ных о кли­ен­тах, про­гно­зи­ро­ва­ния их пред­по­чте­ний и созда­ния пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ных пред­ло­же­ний. Исполь­зо­ва­ние чат-ботов для авто­ма­ти­за­ции обще­ния с клиентами.

Совре­мен­ные CRM-систе­мы для ресто­ра­нов пред­ла­га­ют широ­кий спектр функ­ци­о­наль­ных возможностей:

• Управ­ле­ние базой дан­ных кли­ен­тов: Сбор, хра­не­ние и сег­мен­та­ция инфор­ма­ции о клиентах.
• Управ­ле­ние бро­ни­ро­ва­ни­ем: Авто­ма­ти­за­ция про­цес­са бро­ни­ро­ва­ния сто­ли­ков онлайн и по теле­фо­ну, инте­гра­ция с систе­ма­ми управ­ле­ния залом.
• Про­грам­мы лояль­но­сти: Созда­ние и управ­ле­ние бонус­ны­ми про­грам­ма­ми, скид­ка­ми, акциями.
• Email-мар­ке­тинг и SMS-рас­сыл­ки: Авто­ма­ти­зи­ро­ван­ная рас­сыл­ка пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ных сообщений.
• Ана­ли­ти­ка и отчет­ность: Ана­лиз дан­ных о кли­ен­тах, эффек­тив­но­сти мар­ке­тин­го­вых кам­па­ний, при­быль­но­сти блюд.
• Инте­гра­ция с соци­аль­ны­ми сетя­ми: Сбор инфор­ма­ции о кли­ен­тах из соци­аль­ных сетей, управ­ле­ние отзывами.
• Авто­ма­ти­за­ция мар­ке­тин­га: Созда­ние авто­ма­ти­зи­ро­ван­ных цепо­чек писем и сооб­ще­ний, осно­ван­ных на пове­де­нии клиентов.
• Мобиль­ные при­ло­же­ния: Предо­став­ле­ние кли­ен­там воз­мож­но­сти бро­ни­ро­вать сто­ли­ки, зака­зы­вать еду, участ­во­вать в про­грам­мах лояль­но­сти через мобиль­ное приложение.

Тен­ден­ции раз­ви­тия CRM-систем в ресто­ран­ной сфере

Буду­щее CRM-систем в ресто­ран­ном биз­не­се будет опре­де­лять­ся сле­ду­ю­щи­ми клю­че­вы­ми тенденциями:

• Гипер­пер­со­на­ли­за­ция: Пере­ход от сег­мен­та­ции кли­ен­тов к инди­ви­ду­аль­но­му под­хо­ду к каж­до­му посе­ти­те­лю. Исполь­зо­ва­ние дан­ных о пред­по­чте­ни­ях, исто­рии зака­зов, вре­ме­ни посе­ще­ния, пого­де и дру­гих фак­то­рах для созда­ния уни­каль­но­го пред­ло­же­ния. Напри­мер, систе­ма может пред­ло­жить кли­ен­ту, кото­рый регу­ляр­но зака­зы­ва­ет веге­та­ри­ан­ские блю­да, спе­ци­аль­ное веге­та­ри­ан­ское меню или скид­ку на новый веге­та­ри­ан­ский салат.
• Искус­ствен­ный интел­лект и машин­ное обу­че­ние (AI/ML): AI/ML будут играть все более важ­ную роль в CRM-систе­мах. Алго­рит­мы машин­но­го обу­че­ния смо­гут про­гно­зи­ро­вать спрос, опти­ми­зи­ро­вать цено­об­ра­зо­ва­ние, выяв­лять лож­ные отзы­вы, авто­ма­ти­зи­ро­вать отве­ты на часто зада­ва­е­мые вопро­сы и даже пред­ла­гать рецеп­ты новых блюд, осно­вы­ва­ясь на пред­по­чте­ни­ях кли­ен­тов. Чат-боты на осно­ве AI ста­нут более «умны­ми» и смо­гут решать более слож­ные зада­чи, такие как обра­бот­ка слож­ных зака­зов или реше­ние про­блем с бронированием.
• Инте­гра­ция с IoT (Интер­нет вещей): Внед­ре­ние дат­чи­ков и устройств IoT в ресто­ра­нах поз­во­лит соби­рать дан­ные о пове­де­нии кли­ен­тов в реаль­ном вре­ме­ни. Напри­мер, дат­чи­ки дви­же­ния могут отсле­жи­вать, какие зоны ресто­ра­на поль­зу­ют­ся наи­боль­шей попу­ляр­но­стью, а дат­чи­ки тем­пе­ра­ту­ры и влаж­но­сти – созда­вать более ком­форт­ную атмо­сфе­ру. Эти дан­ные мож­но исполь­зо­вать для пер­со­на­ли­за­ции обслу­жи­ва­ния и опти­ми­за­ции рабо­ты ресторана.
• Голо­со­вые тех­но­ло­гии и голо­со­вые помощ­ни­ки: Голо­со­вые тех­но­ло­гии ста­нут все более рас­про­стра­нен­ны­ми в ресто­ран­ном биз­не­се. Кли­ен­ты смо­гут бро­ни­ро­вать сто­ли­ки, зака­зы­вать еду и остав­лять отзы­вы, исполь­зуя голо­со­вые коман­ды. Голо­со­вые помощ­ни­ки смо­гут помо­гать пер­со­на­лу ресто­ра­на в выпол­не­нии рутин­ных задач, таких как при­ем зака­зов или предо­став­ле­ние инфор­ма­ции о блюдах.
• Рас­ши­рен­ная и вир­ту­аль­ная реаль­ность (AR/VR): AR/VR могут исполь­зо­вать­ся для созда­ния интер­ак­тив­ных меню, вир­ту­аль­ных туров по ресто­ра­ну и дру­гих инно­ва­ци­он­ных сер­ви­сов. Напри­мер, кли­ент смо­жет уви­деть, как выгля­дит блю­до, преж­де чем зака­зать его, или «посе­тить» ресто­ран, не выхо­дя из дома.
• Блок­чейн и без­опас­ность дан­ных: Блок­чейн может исполь­зо­вать­ся для обес­пе­че­ния без­опас­но­сти дан­ных о кли­ен­тах и предот­вра­ще­ния мошен­ни­че­ства. Исполь­зо­ва­ние блок­чей­на поз­во­лит создать про­зрач­ную и надеж­ную систе­му управ­ле­ния дан­ны­ми, в кото­рой кли­ен­ты смо­гут кон­тро­ли­ро­вать доступ к сво­ей информации.
• Омни-каналь­ность: Кли­ен­ты вза­и­мо­дей­ству­ют с ресто­ра­на­ми через раз­лич­ные кана­лы – веб-сайт, мобиль­ное при­ло­же­ние, соци­аль­ные сети, теле­фон, элек­трон­ную почту. Омни-каналь­ная CRM-систе­ма обес­пе­чи­ва­ет еди­ный и согла­со­ван­ный опыт для кли­ен­тов во всех кана­лах, поз­во­ляя им лег­ко пере­клю­чать­ся меж­ду ними.
• Устой­чи­вое раз­ви­тие и эко­ло­гич­ность: CRM-систе­мы могут помочь ресто­ра­нам отсле­жи­вать и опти­ми­зи­ро­вать исполь­зо­ва­ние ресур­сов, таких как вода и элек­тро­энер­гия, а так­же сокра­щать коли­че­ство отхо­дов. Это поз­во­лит ресто­ра­нам сни­зить свою эко­ло­ги­че­скую нагруз­ку и при­влечь эко­ло­ги­че­ски осо­знан­ных клиентов.

При­ме­ры исполь­зо­ва­ния циф­ро­ви­за­ции и CRM-систем в рос­сий­ских ресторанах

Рос­сий­ский ресто­ран­ный рынок актив­но осва­и­ва­ет циф­ро­вые тех­но­ло­гии, и мно­гие извест­ные ресто­ра­ны успеш­но исполь­зу­ют CRM-систе­мы для повы­ше­ния эффек­тив­но­сти сво­е­го бизнеса.

• Ресто­ран­ная груп­па Novikov Group: Novikov Group, одна из круп­ней­ших ресто­ран­ных групп Рос­сии, актив­но исполь­зу­ет CRM-систе­мы для управ­ле­ния лояль­но­стью кли­ен­тов, про­ве­де­ния мар­ке­тин­го­вых кам­па­ний и ана­ли­за дан­ных о посе­ще­ни­ях. Они исполь­зу­ют систе­му на базе iiko, инте­гри­ро­ван­ную с раз­лич­ны­ми сер­ви­са­ми, вклю­чая email-мар­ке­тинг и про­грам­мы лояль­но­сти. Осо­бое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ным пред­ло­же­ни­ям и созда­нию экс­клю­зив­ных собы­тий для посто­ян­ных кли­ен­тов. Ана­лиз дан­ных поз­во­ля­ет им опти­ми­зи­ро­вать меню, цено­об­ра­зо­ва­ние и мар­ке­тин­го­вые стратегии.
• Ресто­ран «Twins Garden»: Этот ресто­ран, извест­ный сво­им инно­ва­ци­он­ным под­хо­дом к кухне и сер­ви­су, исполь­зу­ет CRM-систе­му для сбо­ра дан­ных о пред­по­чте­ни­ях кли­ен­тов, аллер­ги­ях и дие­ти­че­ских огра­ни­че­ни­ях. Это поз­во­ля­ет им пред­ла­гать пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ные меню и обес­пе­чи­вать высо­кий уро­вень обслу­жи­ва­ния. Они так­же актив­но исполь­зу­ют соци­аль­ные сети для обще­ния с кли­ен­та­ми и про­дви­же­ния сво­их услуг. Систе­ма бро­ни­ро­ва­ния инте­гри­ро­ва­на с CRM, что поз­во­ля­ет сотруд­ни­кам зара­нее знать о потреб­но­стях каж­до­го гостя.
• Сеть быст­ро­го пита­ния «Вкус­но – и точ­ка»: После реб­рен­дин­га McDonald’s, ком­па­ния «Вкус­но – и точ­ка» актив­но инве­сти­ру­ет в циф­ро­ви­за­цию, вклю­чая внед­ре­ние CRM-систе­мы. Они исполь­зу­ют мобиль­ное при­ло­же­ние для про­грам­мы лояль­но­сти, онлайн-зака­зов и достав­ки еды. CRM-систе­ма поз­во­ля­ет им ана­ли­зи­ро­вать дан­ные о покуп­ках кли­ен­тов, пред­ла­гать пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ные скид­ки и акции, а так­же улуч­шать каче­ство обслуживания.
• Ресто­ран «Севе­ряне»: Ресто­ран «Севе­ряне» исполь­зу­ет CRM-систе­му для управ­ле­ния бро­ни­ро­ва­ни­ем, отсле­жи­ва­ния посе­ща­е­мо­сти и ана­ли­за дан­ных о кли­ен­тах. Они так­же исполь­зу­ют email-мар­ке­тинг для рас­сыл­ки ново­стей, анон­сов меро­при­я­тий и спе­ци­аль­ных пред­ло­же­ний. Акцент дела­ет­ся на созда­нии сооб­ще­ства вокруг ресто­ра­на и под­дер­жа­нии дол­го­сроч­ных отно­ше­ний с клиентами.
• Ресто­ран «White Rabbit»: Один из самых извест­ных ресто­ра­нов Моск­вы, «White Rabbit», исполь­зу­ет CRM-систе­му для управ­ле­ния базой дан­ных кли­ен­тов, про­ве­де­ния мар­ке­тин­го­вых кам­па­ний и ана­ли­за эффек­тив­но­сти сво­их услуг. Они исполь­зу­ют дан­ные о пред­по­чте­ни­ях кли­ен­тов для созда­ния пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ных меню и обес­пе­че­ния высо­ко­го уров­ня обслу­жи­ва­ния. Осо­бое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся отзы­вам кли­ен­тов и опе­ра­тив­ной реак­ции на них.

Вызо­вы и пер­спек­ти­вы внед­ре­ния CRM-систем в рос­сий­ских ресторанах

Несмот­ря на оче­вид­ные пре­иму­ще­ства, внед­ре­ние CRM-систем в рос­сий­ских ресто­ра­нах стал­ки­ва­ет­ся с рядом вызовов:

• Высо­кая сто­и­мость: Внед­ре­ние и под­держ­ка совре­мен­ных CRM-систем может быть доро­го­сто­я­щим, осо­бен­но для неболь­ших ресторанов.
• Слож­ность инте­гра­ции: Инте­гра­ция CRM-систе­мы с дру­ги­ми систе­ма­ми, таки­ми как систе­мы управ­ле­ния ресто­ра­ном (R‑Keeper, iiko) и систе­мы онлайн-зака­за, может быть слож­ной и тре­бо­вать зна­чи­тель­ных усилий.
• Недо­ста­ток ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных кад­ров: Для эффек­тив­но­го исполь­зо­ва­ния CRM-систе­мы необ­хо­ди­мы ква­ли­фи­ци­ро­ван­ные сотруд­ни­ки, кото­рые уме­ют ана­ли­зи­ро­вать дан­ные и раз­ра­ба­ты­вать мар­ке­тин­го­вые стратегии.
• Сопро­тив­ле­ние пер­со­на­ла: Неко­то­рые сотруд­ни­ки могут сопро­тив­лять­ся внед­ре­нию CRM-систе­мы, опа­са­ясь, что она заме­нит их рабо­ту или услож­нит их задачи.
• Защи­та пер­со­наль­ных дан­ных: Необ­хо­ди­мо обес­пе­чить надеж­ную защи­ту пер­со­наль­ных дан­ных кли­ен­тов в соот­вет­ствии с тре­бо­ва­ни­я­ми законодательства.

Пер­спек­ти­вы раз­ви­тия CRM-систем в рос­сий­ских ресто­ра­нах свя­за­ны с:

• Раз­ви­ти­ем облач­ных тех­но­ло­гий: Облач­ные CRM-систе­мы ста­но­вят­ся все более попу­ляр­ны­ми, так как они более доступ­ны по цене и про­ще в использовании.
• Появ­ле­ни­ем новых тех­но­ло­гий: Раз­ви­тие AI/ML, IoT, AR/VR и блок­чей­на откро­ет новые воз­мож­но­сти для пер­со­на­ли­за­ции обслу­жи­ва­ния и опти­ми­за­ции рабо­ты ресторанов.
• Госу­дар­ствен­ной под­держ­кой: Госу­дар­ствен­ная под­держ­ка циф­ро­ви­за­ции мало­го и сред­не­го биз­не­са может спо­соб­ство­вать более широ­ко­му внед­ре­нию CRM-систем в ресто­ран­ной сфере.
• Раз­ви­ти­ем рын­ка оте­че­ствен­ных CRM-систем: Появ­ле­ние оте­че­ствен­ных CRM-систем, адап­ти­ро­ван­ных под спе­ци­фи­ку рос­сий­ско­го рын­ка, может сни­зить зави­си­мость от зару­беж­ных постав­щи­ков и сде­лать CRM-систе­мы более доступ­ны­ми для рос­сий­ских ресторанов.

Буду­щее CRM-систем в ресто­ран­ной сфе­ре тес­но свя­за­но с циф­ро­вой транс­фор­ма­ци­ей отрас­ли. Совре­мен­ные и буду­щие CRM-систе­мы будут играть клю­че­вую роль в созда­нии пер­со­на­ли­зи­ро­ван­но­го опы­та для кли­ен­тов, опти­ми­за­ции рабо­ты ресто­ра­нов и повы­ше­нии их кон­ку­рен­то­спо­соб­но­сти. Рос­сий­ские ресто­ра­ны, актив­но внед­ря­ю­щие циф­ро­вые тех­но­ло­гии, уже сего­дня демон­стри­ру­ют поло­жи­тель­ные резуль­та­ты. Пре­одо­ле­ние вызо­вов, свя­зан­ных с внед­ре­ни­ем CRM-систем, и исполь­зо­ва­ние новых воз­мож­но­стей, кото­рые откры­ва­ют совре­мен­ные тех­но­ло­гии, поз­во­лит рос­сий­ско­му ресто­ран­но­му биз­не­су вый­ти на новый уро­вень раз­ви­тия и удо­вле­тво­рить рас­ту­щие потреб­но­сти кли­ен­тов. Инве­сти­ции в CRM-систе­мы – это инве­сти­ции в буду­щее госте­при­им­ства и мар­ке­тин­га в России.