? Руко­вод­ство Опе­ра­ци­он­но­го дирек­то­ра при най­ме персонала

Систем­ный под­ход к эффек­тив­но­му под­бо­ру сотруд­ни­ков в ресторане

В усло­ви­ях высо­кой теку­че­сти кад­ров в ресто­ран­ной инду­стрии успеш­ное управ­ле­ние пер­со­на­лом — не про­сто HR-зада­ча. Это стра­те­ги­че­ский эле­мент управ­ле­ния опе­ра­ци­он­ны­ми про­цес­са­ми, кото­рый напря­мую вли­я­ет на каче­ство сер­ви­са, финан­со­вое состо­я­ние заве­де­ния и имидж бренда.

Дан­ная лек­ция пред­став­ля­ет собой ком­плекс­ный спра­воч­ник для Опе­ра­ци­он­но­го дирек­то­ра, охва­ты­ва­ю­щий все эта­пы най­ма пер­со­на­ла — от ана­ли­за вакан­сии до адап­та­ции ново­го сотруд­ни­ка. Цель доку­мен­та: мини­ми­зи­ро­вать ошиб­ки при под­бо­ре, повы­сить лояль­ность и удер­жа­ние новых кадров.

---

? Поче­му наём пер­со­на­ла — это не HR-процесс?

Наём как часть опе­ра­ци­он­ной системы

Опе­ра­ци­он­ный дирек­тор отве­ча­ет за:

• Каче­ство сервиса;
• Ста­биль­ность рабо­ты заведения;
• Эффек­тив­ное исполь­зо­ва­ние ресурсов;

Если сотруд­ник при­хо­дит — и не справ­ля­ет­ся, это при­во­дит к:

• Паде­нию уров­ня обслу­жи­ва­ния (сни­же­ние чека на 15 – 20%);
• Росту жалоб кли­ен­тов (+34% за год);
• Пре­вы­ше­нию затрат по отпускам/доплатам;

? Ста­ти­сти­ка:
В ресто­ра­нах с высо­кой теку­че­стью пер­со­на­ла (более 50%) сред­ний уро­вень удер­жа­ния новых сотруд­ни­ков — 38% в пер­вый месяц.

Роль Опе­ра­ци­он­но­го директора

Вы не про­сто «под­пи­сы­ва­е­те дого­вор». Вы:

• Участ­ву­е­те во всех эта­пах найма;
• При­ни­ма­е­те окон­ча­тель­ное реше­ние по кан­ди­да­ту (в исклю­чи­тель­ных слу­ча­ях — отклонение);
• Отве­ча­е­те за адап­та­цию и пер­вый месяц рабо­ты сотрудника.

✅ Опе­ра­ци­он­ный дирек­тор дол­жен быть пер­вым лицом, кото­рое видит ново­го сотруд­ни­ка в про­цес­се най­ма. Это фор­ми­ру­ет куль­ту­ру коман­ды с пер­во­го дня.

? Систе­ма эта­пов под­бо­ра персонала

Этап №1 — Ана­лиз и пла­ни­ро­ва­ние потреб­но­сти (до нача­ла поис­ка) Что делать:

Дей­ствие	Опи­са­ние
Выявить вакан­сию на осно­ве ана­ли­за нагрузки	Исполь­зуй­те KPI: «смена/день» — если сред­нее пре­вы­ша­ет 120 кли­ен­тов, нуж­но рас­ши­ре­ние команды.
Составь­те долж­ност­ную инструк­цию (ДИ) с клю­че­вы­ми зада­ча­ми и нор­ма­тив­ны­ми показателями	При­мер для офи­ци­ан­та: «Обслу­жить мини­мум 8 сто­ли­ков за сме­ну при загруз­ке <50%»; если >70%, — доплата.
Опре­де­ли­те кри­те­рии отбо­ра (жела­тель­ные + обязательные)	Напри­мер, опыт рабо­ты в ресто­ра­нах более года = жела­тель­но; нали­чие меди­цин­ской книж­ки и 18+ лет = обязательно

? При­мер:
Для пози­ции стар­ше­го бар­ме­на:

• Обя­зан­но­сти: управ­ле­ние запа­са­ми, кон­троль каче­ства напитков;
• Кри­те­рии: опыт в «бист­ро» или «баре с атмо­сфе­рой», уме­ние рабо­тать при шум­ном пике.

Этап №2 — При­вле­че­ние кан­ди­да­тов Источ­ни­ки подбора:

Ресурс	Пре­иму­ще­ства	Недо­стат­ки
Ави­то / hh.ru (вакан­сии)	Широ­кий охват, быст­рый отклик	Мно­го непод­хо­дя­щих кан­ди­да­тов; высо­кая конкуренция
Telegram-кана­лы HR и ресто­ран­ной тематики	Целе­вое при­вле­че­ние людей с опы­том в гости­нич­ном бизнесе	Тре­бу­ет актив­но­сти, не все­гда стабильно
Внут­рен­няя реко­мен­да­ция («при­ве­ди друга»)	Высо­кая лояль­ность; низ­кий отток — до 60% успеш­ных кан­ди­да­тов оста­ют­ся >1 года	Тре­бу­ет систе­мы поощрения

✅ Реко­мен­да­ции:

• Запу­сти­те про­грам­му «Рабо­та в коман­де»: при­гла­шай­те быв­ших сотрудников.
• Созда­вай­те корот­кие видео на YouTube/Instagram о том, как про­хо­дит день у пова­ра или офи­ци­ан­та — это при­вле­ка­ет людей с реаль­ным интересом.

Этап №3 — Отбор кан­ди­да­тов (пер­вич­ный отсев) Что вклю­чать:

1. Про­вер­ка доку­мен­тов:

   • Доку­мен­ты: пас­порт, тру­до­вая книжка/заявление о работе;
   • Меди­цин­ская книж­ка и сани­тар­ная справ­ка — обязательны.

2. Тест на зна­ние стан­дар­тов сер­ви­са (3 – 5 вопро­сов):

При­мер:

• Как пра­виль­но подать бокал вина? → С левой сто­ро­ны, дер­жась за ножку.
• Что делать при про­ли­ве сока у клиента?
  → Изви­нить­ся, быст­ро выте­реть стол и пред­ло­жить замену.

3. Тест на обще­ние:

Задай­те кан­ди­да­ту: «Опи­ши­те ситу­а­цию, когда кли­ент был недо­во­лен сер­ви­сом — как бы вы поступили?»

---

Этап №4 — Интер­вью (2 – 3 раун­да) Реко­мен­до­ван­ная структура:

Раунд	Цель
1. Основ­ное интер­вью с HR/менеджером	Про­вер­ка визу­аль­но­го кон­так­та, внеш­не­го вида, базо­вых зна­ний; опрос по опы­ту работы.
2. Интер­вью со шеф-пова­ром или бари­ста (если кухня)	Оце­нить про­фес­си­о­наль­ные навы­ки и отно­ше­ние к каче­ству продукции.
3. Прак­ти­че­ское зада­ние / «день из жиз­ни» в ресторане	Кан­ди­дат выпол­ня­ет часть рабо­ты: напри­мер, при­го­тов­ле­ние одно­го блю­да или обслу­жи­ва­ние сто­ла с кли­ен­том-вымыш­лен­ни­ком (от кас­сы до расплаты).

? Прак­ти­ка: Исполь­зуй­те реаль­ные ситу­а­ции:
 — «Кли­ент про­сит заме­нить бокал, пото­му что он треснулся»;
 — «Сто­и­мость зака­за вырос­ла из-за ошиб­ки — как объясните?»

---

Этап №5 — При­ня­тие реше­ния Кому при­над­ле­жит пра­во окон­ча­тель­но­го выбора?

✅ Опе­ра­ци­он­но­му дирек­то­ру.

Даже если HR или мене­джер реко­мен­ду­ют кан­ди­да­та, вы впра­ве откло­нить его по сле­ду­ю­щим причинам:

• Несо­от­вет­ствие кор­по­ра­тив­ной культуре;
• Сомне­ния в адап­та­ции (напри­мер: не уме­ет рабо­тать с клиентами);
• Высо­кий риск кон­флик­та внут­ри команды;

? При­мер: Кан­ди­дат про­шёл все эта­пы, но на интер­вью пока­зал агрес­сию при обсуж­де­нии ошиб­ки. Опе­ра­ци­он­ный дирек­тор отка­зал — и это спас­ло ресто­ран: через месяц этот чело­век уво­лил­ся из дру­го­го заве­де­ния за кон­фликт с шефом.

---

Этап №6 — Сооб­ще­ние о решении

⚠️ Самый важ­ный этап для ими­джа бренда.

Пра­ви­ла:

1. Свое­вре­мен­но: не позд­нее чем через 48 часов после послед­не­го интервью.
2. Через лич­ную ком­му­ни­ка­цию (если воз­мож­но — зво­нок + email).
3. Даже при отка­зе — оставь­те воз­мож­ность для обрат­ной связи.

? При­мер:

Тема: Спа­си­бо за уча­стие в отбо­ре на долж­ность официанта

Здрав­ствуй­те, [Имя]!

Бла­го­да­рим вас за вре­мя и инте­рес к нашей коман­де. Мы ценим ваш профессионализм.

К сожа­ле­нию, мы выбра­ли дру­го­го пре­тен­ден­та — он луч­ше соот­вет­ству­ет теку­ще­му набо­ру тре­бо­ва­ний по опы­ту в усло­ви­ях высо­кой нагрузки.

Мы сохра­ня­ем вашу анке­ту и рас­смот­рим при сле­ду­ю­щих откры­ти­ях. Жела­ем успеха!

С ува­же­ни­ем,
[Имя Опе­ра­ци­он­но­го директора]
Опе­рац. дир., [Назва­ние ресторана]

---

Этап №7 — При­ём на рабо­ту Что вклю­ча­ет:

1. Пись­мо-при­вет­ствие от руко­во­ди­те­ля;
2. Про­ве­де­ние встре­чи с HR и вашим коман­дой (в пер­вый день);
3. Назна­че­ние «настав­ни­ка» — сотруд­ни­ка, кото­рый будет помо­гать пер­вые 7 дней.

✅ Реко­мен­да­ция:
Вклю­чи­те инструк­цию для пер­во­го дня:

• Где нахо­дит­ся кабинет;
• Как полу­чить фор­му и бейджик;
• Кто отве­ча­ет за пита­ние на смене;

---

Этап №8 — Адап­та­ци­он­ный пери­од (1 – 4 неде­ли) Мето­ди­ка «7 дней»:

День	Что дела­ем
1.	Зна­ком­ство, инструк­ция по без­опас­но­сти и рабо­те; рас­пре­де­ле­ние зада­чи на смену.
2.	Обслу­жи­ва­ние под при­смот­ром стар­ше­го сотруд­ни­ка (без само­сто­я­тель­ной работы).
3 – 5.	Посте­пен­ное уве­ли­че­ние нагруз­ки: от одно­го сто­ла до несколь­ких. Уча­стие в общем обсуж­де­нии команды.
6 – 7.	Пер­вый пол­ный день без кон­тро­ля — с после­ду­ю­щим обрат­ным пись­мом (от менеджера).

? Цель: Сни­зить стресс, повы­сить уве­рен­ность и умень­шить риск отто­ка в пер­вые 30 дней.

---

? Клю­че­вые мет­ри­ки для Опе­ра­ци­он­но­го директора

Мет­ри­ка	Фор­му­ла / Цель
Вре­мя до при­ня­тия реше­ния после интервью	≤ 48 часов (жела­тель­но)
Про­цент кан­ди­да­тов, кото­рые при­ня­ли предложение	≥ 90%
Уро­вень удер­жа­ния сотруд­ни­ков в пер­вый месяц	>75%
Коли­че­ство жалоб от кли­ен­тов на пер­со­нал после най­ма нович­ка (по срав­не­нию с прошлогодним)	Сни­же­ние мини­мум на 20%

? При­мер ана­ли­за: Если у вас 43 кан­ди­да­та в год, но толь­ко 15 при­ни­ма­ют, зна­чит — про­цесс неэф­фек­ти­вен. Нуж­но пересмотреть:

• Вре­мя ответа;
• Каче­ство ком­му­ни­ка­ции при отказе/предложении;
• Сте­пень реа­ли­стич­но­сти опи­са­ния работы.

---

? Ошиб­ки, кото­рые дела­ют опе­ра­ци­он­ные директоры

Ошиб­ка	Послед­ствие
При­ни­мать кан­ди­да­та «всё рав­но» — что­бы не было пере­ры­ва в работе	Уве­ли­че­ние теку­че­сти + сни­же­ние каче­ства сервиса
Не про­ве­рять реко­мен­да­ции, даже если есть ссыл­ка на про­шлый опыт	Риск най­ма чело­ве­ка с пло­хой репу­та­ци­ей (напри­мер: уво­лен за хамство)
Игно­ри­ро­вать пове­де­ние кан­ди­да­та при интер­вью — «он ведь не рабо­та­ет в ресторане»	Мно­го нега­тив­ных отзы­вов о сер­ви­се уже на 2‑й неде­ле работы

✅ Пра­ви­ло:
Если вы сомне­ва­е­тесь — отка­жи­те. Луч­ше быть без сотруд­ни­ка, чем иметь плохого.

---

? Инстру­мен­ты для Опе­ра­ци­он­но­го директора

? CRM-систе­ма (реко­мен­ду­е­мые):

Назва­ние	Пре­иму­ще­ства
1С: Зар­пла­та и управ­ле­ние персоналом	Пол­ный кон­троль по всем эта­пам, инте­гра­ция с кассой
Trello + Google Drive (для малых сетей)	Про­сто в настрой­ке; мож­но отсле­жи­вать каж­дый шаг найма

? Шаб­ло­ны:

• [Шаб­лон пись­ма о предложении]
• [Шаб­лон отка­за с благодарностью]
• [Фор­му­ляр внут­рен­ней оцен­ки кандидата]

? Все шаб­ло­ны мож­но най­ти в приложениях.

---

✅ Заклю­че­ние: Наём — это не «запол­нить пози­цию», а постро­ить команду

Опе­ра­ци­он­ный дирек­тор ресто­ра­на дол­жен понимать:

• Каж­дый кан­ди­дат — потен­ци­аль­ный кли­ент, фанат или источ­ник проблем;
• Про­цесс най­ма — часть сер­ви­са и ими­джа бренда;

? Глав­ное правило:
Не эко­номь­те на вре­ме­ни интер­вью. Потрать­те 30 минут — что­бы сэко­но­мить месяц стрессов.

---

? При­ло­же­ния

А1 — Шаб­лон внут­рен­ней оцен­ки кан­ди­да­та (PDF)

Кри­те­рий	Оцен­ка (1 – 5)
Про­фес­си­о­наль­ные навыки	4,8
Лич­ност­ная сов­ме­сти­мость с командой	3,7
Уме­ние рабо­тать под давлением	4,0
Ком­му­ни­ка­ция в интервью	4,5

Под­пись: ___________________
Дата при­ня­тия реше­ния: _________

---

А2 — При­ме­ры вопро­сов на собеседованиях

1. «Опи­ши­те слу­чай, когда вы помог­ли кли­ен­ту без его просьбы»
2. «Что бы вы сде­ла­ли при появ­ле­нии агрес­сив­но­го клиента?»
3. «Как вы справ­ля­е­тесь с ошиб­кой в зака­зе — если это ваша ошибка?»

---

А3 — Реко­мен­да­ции по адап­та­ции (1‑й месяц)

Пер­вые 7 дней:

• Назначь­те наставника;
• Про­ве­ди­те встре­чу «с коман­дой» с уча­сти­ем ОД;
• Составь­те гра­фик пер­вых задач.

---

Наём пер­со­на­ла — это не про­цесс. Это стра­те­гия управ­ле­ния сер­ви­сом.

Опе­ра­ци­он­ный дирек­тор, кото­рый отве­ча­ет за под­бор сотруд­ни­ков с высо­кой ответ­ствен­но­стью и систем­ным под­хо­дом, ста­но­вит­ся глав­ной опо­рой в созда­нии коман­ды, которая:

• Обслу­жи­ва­ет кли­ен­тов на уровне «пять звезд»;
• Рабо­та­ет без посто­ян­но­го контроля;
• Оста­ёт­ся вер­на бренду.

---