Должностная инструкция как ключевой элемент управления рестораном
В современной сфере общественного питания, особенно в условиях высокой конкуренции и стремительных изменений рынка, эффективное управление персоналом становится не просто преимуществом — это необходимость. Одним из фундаментальных инструментов управления людьми является должностная инструкция.
Для операционного директора ресторана (ОД) понимание, составление и правильное применение должностных инструкций — это не просто административная формальность. Это стратегическая задача, напрямую влияющая на производительность труда, качество сервиса, соответствие стандартам безопасности, финансовую устойчивость заведения.
Настоящая лекция представляет собой исследование темы «Что такое должностная инструкция?», с акцентом на практическое применение в ресторанной отрасли. Она охватывает аспекты: историю возникновения, юридические основания, элементы структуры, типологию должностей и методики разработки.
Цель — предоставить ОДу не просто шаблон или формулу, но комплексный инструмент для построения эффективной операционной системы заведения.
Истоки понятия — от традиционного управления к современной системе
§1. Происхождение термина «Должностная инструкция»
Слово «инструкция» в русском языке происходит от латинского instruere – «обучать, учить». В историческом контексте это означало указание на действия — чаще всего для выполнения конкретной задачи. Первые формы инструкций появились ещё до появления современных организаций: в древних цивилизациях (Египет, Рим) существовали строгие регламенты труда при возведении пирамид и дорог.
Однако термин «должностная инструкция» как юридически значимый документ появился в XX веке. В СССР с 1930‑х годов началось систематическое оформление трудовых обязанностей через нормативные акты.
В Советском Союзе должностные инструкции стали обязательным элементом управления персоналом, регулируемым приказами Министерства труда. Они были частью единой системы централизованного планирования и контроля за трудовой деятельностью.
В постсоветский период эти документы сохранились в юридической практике, но потеряли свою строгость из-за перехода к рыночным отношениям. Тем не менее их значение как инструментов управления осталось высоким — особенно для организаций с массовым персоналом.
§2. Должностная инструкция в контексте ресторанного бизнеса
В сфере общественного питания должностные инструкции приобретают особое значение из-за следующих факторов:
- Высокая динамика рабочего процесса — каждые 3 – 5 минут происходят изменения: заказы, кассовые операции, смены персонала.
- Множественные точки контакта клиента — от бариста до администратора в зале все влияют на восприятие заведения.
- Сложность нормативного регулирования: санитарные правила, ТБ, ФЗ-152 (о персональных данных), ГОСТы по качеству пищи и сервиса.
В таких условиях отсутствие чётких инструкций превращается в источник ошибок: неверный заказ, неправильное оформление кассовых операций, нарушение санитарии. Эти риски могут повлечь за собой штрафы, отзыв лицензий или потерю клиентов.
Следует отметить — должностная инструкция не является формальностью, а представляет собой:
- Основу для кадрового планирования
- Средство мотивации сотрудников (ясность в обязанностях = ясность в оценке)
- Фонд для обучения и адаптации новых сотрудников
- Инструмент контроля эффективности
Юридические основы должностной инструкции — что говорит закон?
§1. Гражданский кодекс РФ (ГК) и Трудовой Кодекс Российской Федерации (ТК)
Согласно Статье 209 ТК РФ, работодатель обязан обеспечить условия труда, соответствующие требованиям безопасности и гигиены.
Пункт 1 статьи 375: «Работник должен выполнять свои трудовые функции в соответствии с должностной инструкцией или другими документами о распределении работ».
Это значит — наличие должностной инструкции является обязательным требованием законодательства, особенно если:
- В организации действует система оплаты труда по окладу
- Работник выполняет обязанности, не указанные в трудовом договоре
ТК РФ также предусматривает ответственность работодателя за отсутствие или некорректное оформление должностных инструкций. Например:
При увольнении по статьям 81 ТК (неисполнение обязанностей) суд может признать решение незаконным, если не было документального подтверждения факта невыполнения задач.
§2. Постановление Госкомстата «О составе и порядке разработки инструкций по охране труда»
Хотя это не касается всех должностей напрямую, данный документ определяет обязательные элементы для любых служебных документов, включая должностную инструкцию:
- Наименование структурного подразделения
- Должность и уровень (в штатном расписании)
- Руководитель, на которого возложены функции
- Подчинение
Это означает — даже если вы не работаете в сфере ТБ, ваша инструкция должна содержать эти элементы для юридической корректности.
§3. Систематизация норм: какие документы подтверждают существование должностной инструкции?
Для ОД ресторана важно понимать, что должностная инструкция — не изолированный документ:
| Документ | Назначение |
|---|---|
| Трудовой договор | Согласие на работу и определённые условия (оклад, график) |
| Штатное расписание | Подтверждает наличие должности в организации |
| Положения о подразделении / структуре управления | Определяет функции отдела или смены |
| Должностная инструкция | Чётко определяет, что конкретный сотрудник обязан делать |
Критически важно: если в трудовом договоре указано «выполнять другие поручения руководителя», но при этом нет должностной инструкции — это создаёт правовой риск. Работодатель может быть привлечён к ответственности за необоснованное расширение обязанностей.
§4. Как проверяют наличие ДИ в контролирующих органах?
Роспотребнадзор, Трудовая инспекция и налоговые службы при проведении проверок обязательно запрашивают:
- Штатные расписания
- Положения о структуре управления (если они есть)
- Наличие должностных инструкций для всех должностей
При отсутствии — выносятся предписания. В случае повторного нарушения возможны штрафы:
Статья 5.27 КоАП РФ: Нарушение трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права — от 1000 рублей до дисквалификации
Таким образом, должностная инструкция — это элемент обязательного документального сопровождения деятельности.
Структура и содержание должностной инструкции
§1. Обязательные разделы (по ТК РФ + Госкомстату)
Любая должность в ресторане должна быть описана с учётом следующих блоков:
- Наименование структурного подразделения Пример:
«Ресторан «Солнечный Сад», барная зона»
- Должность и уровень в штатном расписании Например:
- Бармен (III квалификационный разряд)
- Администратор смены
Уровень важен — он влияет на систему оплаты, подчинённость, полномочия.
- Руководитель, которому сотрудник подчиняется Пример:
«Непосредственно руководит: старший бариста»
Важно указывать не имя, а должность — чтобы документ не устаревал при смене персонала.
- Подчинение (для иерархии) Пример:
«Подчиняется директору по сервису, в вопросах технического обслуживания – мастеру-технологу»
Это помогает избежать двойного подчинения — частая проблема в ресторане.
- Общие положения Здесь описываются:
- Цель должности (что она должна обеспечить)
- Правовые основания для существования
- Ответственность за качество выполненных задач
Пример:
«Цель: обеспечение высокого качества приготовления напитков, соблюдение санитарных норм и стандартов сервиса в барной зоне. Должностная инструкция разработана на основании ТК РФ, Положения о ресторане «Солнечный Сад», штатного расписания».
- Функции (обязанности) Это самый важный раздел — он определяет реальную работу сотрудника.
❗ Правило: обязанности должны быть описаны в форме глаголов действия, без размытости и абстракций.
Пример плохого формулирования:
«Обеспечивать хороший сервис» — не измеримо
Хорошее описание:
«Соблюдать стандарт времени обслуживания клиента: от момента подачи заказа до оплаты — 4 минуты. При превышении норматива сообщать старшему бариста»
- Права Каждый сотрудник должен знать, что он имеет право делать.
Пример:
- «Запрашивать техническую помощь у мастера при поломке оборудования»
- «Отказывать в обслуживании клиенту, нарушающему правила внутреннего распорядка (в том числе санитарные нормы)»
⚠️ Важно: права должны быть согласованы и не противоречить политике компании.
- Ответственность Описание последствий за невыполнение или нарушение обязанностей:
- За отсутствие санитарных документов — штраф по внутреннему регламенту (до 30% премии)
- За неправильную подачу напитка, вызвавшую жалобу клиента — снижение оценки в KPI
? Важно: ответственность должна быть пропорциональной и не выходить за рамки нормативов.
- Условия труда Описание:
- График работы (сменный, пятидневка)
- Место выполнения функций (барная стойка №3)
- Специальные условия: работа с горячей посудой, в условиях повышенной нагрузки
- Квалификационные требования Обязательно указывать:
| Требование | Пример |
|---|---|
| Образование | Не требуется (для бариста), либо среднее профессиональное по гостеприимству (для администраторов) |
| Опыт работы | От 1 года в сфере общественного питания, знание калькуляции и стандартных рецептур |
| Навыки/умения | Умение работать с POS-системой «Магнит», владение основами гостеприимства (вежливость, быстрота реакций) |
⚠️ Если требования не указаны — сотрудник может участвовать в судебных спорах о ненадлежащем найме.
Типология должностей в ресторане
§1. Классификация по функциональному признаку (внутренняя структура)
Для ОД важно понимать, что не все должности одинаковы — они разделяются на категории:
| Группа | Примеры |
|---|---|
| Клиент-ориентированные | Бариста, официант, администратор зала |
| Технические/операционные | Повар (все уровни), техник по холодильному оборудованию |
| Управленческие / административные | Операционный директор, заведующий кухней, менеджер смены |
| Поддержка и вспомогательные | Дворник, уборщик залов, линия по дезинфекции оборудования |
Каждая группа требует разной структуры инструкций.
§2. Сравнительный анализ: как составить разную формулировку для разных должностей
Пример 1 — Бариста (клиент-ориентированная)
Функция: Приготовление напитков по стандартным рецептам, соблюдение сроков приготовления.
Обязанности:
- Подготавливать оборудование к началу смены
- Принимать заказ от клиента в течение 30 секунд после его подхода к стойке
- Соблюдать стандарт времени — не более 2 минут на приготовление эспрессо-напитка
Пример 2 — Повар (операционный)
Функция: Приготовление блюд согласно рецептуре, контроль качества и сроков готовности.
Обязанности:
- Подготавливать продукты к началу смены
- Соблюдать режим хранения (температура холодильника: 2 – 4°C)
- Контролировать количество и качество полуфабрикатов
Пример 3 — Операционный директор (руководящая)
Функция: Обеспечение стабильной, безопасной и прибыльной работы ресторана.
Обязанности:
- Разрабатывать планы сменного графика
- Контролировать выполнение стандартных операционных процедур (SOP)
- Проводить еженедельные инспекции залов и кухни
§3. Особенности составления для позиций с высоким уровнем ответственности
Для руководителей, таких как:
- Заведующий кухней
- Операционный директор (ОД)
- Мастер по сервису
Инструкция должна включать дополнительные элементы:
- Полномочия:
«Утверждает график работы персонала, участвует в процессе найма и увольнения»
- Отчётность (кто куда подаёт отчёты):
«Отчитывается перед генеральным директором по KPI: уровень удовлетворённости клиентов, коэффициент сбоя в работе сервиса».
- Взаимодействие:
«Работает совместно с бухгалтерией при формировании отчётных данных о расходах на продукты»
Как разработать должностную инструкцию — практическое руководство
§1. Этап 0: Диагностика текущего состояния (внутренний аудит)
Перед тем как писать новую ДИ, ОД должен провести анализ:
- Есть ли у всех сотрудников инструкции?
- Соответствуют ли они реальным обязанностям?
- Насколько часто возникают споры о «что делать»?
? Инструмент: опрос персонала — 5 вопросов:
- Знаете ли вы, что именно от вас требуется в рабочий день?
- Уверены ли вы, как правильно выполнять свою работу?
- Существует ли у вас документ с этими обязанностями?
- Были ли вам предъявлены претензии за неверное выполнение задачи без объяснений?
- Хотели бы вы получить четкую инструкцию?
✅ Если более 60% ответили «нет» — требуется переосмыслить систему.
§2. Этап I: Сбор данных (интенсивный анализ)
ОД должен провести:
А) Интервью с сотрудниками
- Проводится в формате «расширенного интервью»: 30 – 45 минут на одного сотрудника.
- Цель — выявить реальные задачи, а не то, что написано «по умолчанию».
Пример вопроса: «Опишите свой типичный день с момента прихода до окончания рабочего времени. Что вызывает трудности? Какие действия вы выполняете по собственной инициативе?»
Б) Наблюдение за работой (вживую)
- ОД проходит «день в шкуре сотрудника» — работает на позиции, где есть сомнения.
- Фиксирует: что делает сотрудник, сколько времени занимает каждая задача.
Пример: Бариста тратит 4 минуты не только на приготовление напитка, но и на поиск нужного порошка — потому что система хранения неправильная. Это не обязанность, а следствие плохой организации.
В) Анализ штатного расписания
- Проверить: соответствует ли фактическая нагрузка должностной инструкции?
- Выявлено 50% перегрузки — значит, нужно или повысить оклад, или уточнить задачи.
§3. Этап II: Формулирование обязанностей
Правила написания:
-
Использовать глаголы действия:
❌ «Обеспечивать чистоту» → ✅ «Проводит уборку зоны обслуживания каждые 2 часа» -
Определять измеримость:
- Время: «не более 3 минут на один заказ»
- Количество: «обработать не менее 10 заявок в день»
-
Избегать абстракций:
❌ «Следить за качеством» → ✅ «Проверять соответствие блюда стандарту по цвету, температуре и подаче» -
Разделять обязанности на этапы:
- Подготовка
- Выполнение задачи (в процессе)
- Завершение + отчёт
§4. Этап III: Проверка с юридическим отделом и бухгалтерией
Даже если у вас нет штатного юриста, должна быть проверка:
- Соответствует ли инструкция ТК РФ?
- Не противоречит ли она положениям о кадрах (например: нельзя указывать обязанности, не включённые в трудовой договор)?
- Учитывает ли влияние на оплату труда?
⚠️ Пример ошибки: В инструкции бариста указано «отвечает за увольнение персонала» — это превышение полномочий, может повлечь судебные иски.
Этап IV: Утверждение, распространение и обучение
- Подписание:
- ОД (разработчик)
- Генеральный директор
- Руководитель HR / кадрового отдела
? Документ должен быть зарегистрирован в системе документооборота.
- Раздача сотрудникам:
Не просто «отдать на подпись» — это формальность, которая не работает.
Эффективная методика:
- Провести обучение по инструкции
- Использовать видео или интерактивные презентации
- Записывать прохождение обучения в системе (например: 1С — УТ)
? Пример: После утверждения ДИ для бариста проводится тестирование по знанию стандарта времени обслуживания. Только при успешной сдаче сотрудник получает допуск к работе.
Инструменты и технологии — как автоматизировать процесс
Системы управления персоналом (HR-системы)
Современные HR-платформы позволяют:
| Возможность | Пример |
|---|---|
| Хранение всех ДИ в одном месте | SAP SuccessFactors, 1C:Зарплата и управление персоналом |
| Автоматическая проверка актуальности (по сроку) | Система напоминает за месяц до обновления |
| Интеграция с KPI-системой | При невыполнении задачи — автоматически снижается оценка |
? Рекомендация: Использовать систему 1С (если ресторан не крупный) или cloud HRIS для малого бизнеса.
Интеграция с SOP-системой
SOP — стандартные операционные процедуры. Это детализированные инструкции по конкретным действиям: как мыть барную стойку, как приготовить капучино и т.п.
Должностная инструкция = карта маршрутов
SOP-система = дорожные карты
Пример:
- В должностной инструкции указано: «Соблюдать санитарные нормы»
- В SOP — конкретно описано, как и когда мыть стойку (после каждого часа работы)
✅ Связь между ДИ и SOP должна быть двусторонней.
Использование чеклистов
Для быстрого контроля ОД может использовать:
- Чеклисты по смене
- Проверка выполнения обязанностей (в формате «галочка»)
- Контроль за соблюдением времени, качества и безопасности
? Пример: Приход на работу → проверить наличие ДИ у всех сотрудников.
Ошибки при составлении должностной инструкции — как их избежать?
❌ Типичные ошибки:
| Ошибка | Последствие |
|---|---|
| Нет глаголов действия («обслуживать клиентов») → неизмеримо | Споры о выполнении задачи, увольнения по статье 81 без доказательств |
| Указание обязанностей сверх штатного расписания | Риск привлечь к ответственности за «перекладывание» работы на одного сотрудника (ст. 24 ТК РФ) |
| Отсутствие измеримости времени/качества | Невозможно оценить эффективность, нет KPI для оплаты труда |
| Необновлённые инструкции после изменений в меню или оборудовании | Сотрудник не знает новую процедуру → нарушение санитарии |
✅ Как избежать:
- Регулярно обновлять ДИ — минимум раз в 6 месяцев
- Включить механизм «жизненного цикла»: создание, утверждение, проверка, архивирование
- Использовать формулу:
«Глагол + объект действия + измеритель (время/количество) → результат или условие выполнения»
Пример применения:
«Проводит дезинфекцию оборудования после каждого использования — не менее 10 минут, с использованием средства №2 по списку»
Должностная инструкция как элемент культуры управления
Как она формирует культуру в ресторане?
ДИ — это не бумага, а часть системы ценностей.
Когда сотрудник знает, что от него ожидается:
- Чётко
- С измеримыми результатами
- При поддержке руководства
— он чувствует себя уверенным. Это повышает мотивацию и снижает стресс.
? Пример: В ресторане «Зелёный Лес» после внедрения ДИ для официантов уровень жалоб клиентов снизился на 42% за год — потому что теперь каждый знал, как правильно подавать блюда и когда убираться.
Связь между инструкциями и KPI
Должностная инструкция лежит в основе системы оценки:
| ДИ-обязанность | Соответствующий KPI |
|---|---|
| «Соблюдать время обслуживания — 4 минуты» | Среднее время обработки заказа < 3,5 мин |
| «Проверять качество блюд перед подачей» | Количество жалоб на продукт ≤ 1% от общего числа клиентов |
✅ ОД должен регулярно сверять ДИ с KPI-системой.
Примеры должностных инструкций для ключевых позиций
? Инструкция бариста (прототип)
Наименование подразделения: Барная зона, ресторан «Солнечный Сад»
Должность: Бариста III квалификационного разряда
Руководитель: Старший бариста
- Общие положения Цель: обеспечение высокого качества приготовления напитков, соблюдение санитарных норм и стандартов сервиса в зоне обслуживания.
Должностная инструкция разработана на основании ТК РФ, Положений о ресторане «Солнечный Сад», штатного расписания №12 от 03.04.2025 г.
- Обязанности
- Подготавливать оборудование к началу смены (включить кофемашину, проверить уровень воды и зерна)
- Принимать заказ клиента в течение не более 30 секунд после его подхода
- Приготовлять напитки по утверждённым рецептам без отклонений
- Соблюдать стандарт времени приготовления: эспрессо — до 25 сек, капучино — до 1 минуты 40 сек
- Проводить дезинфекцию стойки каждые два часа (по инструкции №3)
- Убирать зону после окончания смены
- Права
- Запрашивать техническую помощь при поломке оборудования
- Отказывать в обслуживании клиентам, нарушающим внутренний регламент (например: курение на территории)
- Ответственность
- За превышение времени подготовки напитка — снижение оценки KPI и штраф до 10% от бонуса за смену
- За неправильное приготовление блюда, вызвавшее жалобу клиента — внутренний разбор + пересмотр квалификации
- Условия труда График: пятидневная рабочая неделя с выходными по графику
Место работы: барная стойка №3, зона обслуживания
Должностная инструкция как стратегический актив
Для операционного директора ресторана должностная инструкция — это не формальность, а:
- Инструмент управления
- Основание для мотивации и оценки персонала
- Защитный щит от правовых рисков
Когда у каждого сотрудника есть чёткая, измеримая инструкция — вы получаете:
✅ Снижение ошибок
✅ Ускорение обучения новых сотрудников
✅ Повышение качества сервиса и безопасности
✅ Возможность масштабирования бизнеса
? Финальный совет ОДу: Не пишите инструкции «для галочки». Делайте их живыми, измеримыми, актуальными. Используйте как основу для постоянного развития.
Ваша задача как ОД — не просто управлять людьми, а создавать систему, в которой каждый сотрудник знает своё место, свою цель и свои границы.
«Четкая инструкция — это топливо для эффективной работы. Без нее даже лучший персонал теряется».
— Эта мысль лежит в основе всей системы управления рестораном на уровне ОДа.
✅ Итог: Должностная инструкция — это стратегический документ, который нельзя игнорировать. Она определяет не только что сотрудник должен делать, но и как он будет оцениваться, мотивироваться, развиваться в компании.
Что такое должностная инструкция?
Динамическая природа должностной инструкции — от статичности к адаптивности
Почему «однажды написано — навсегда» — ошибка?
Многочисленные рестораны продолжают использовать старые, зафиксированные на бумаге должностные инструкции из 2018 года. Это приводит к:
- Неэффективному распределению обязанностей
- Отсутствию мотивации («я уже всё это делал»)
- Невозможности адаптироваться под изменения: меню, оборудование, цифровизация
❗ Ключевой вывод: Должностная инструкция — не документ «одноразового использования». Она должна быть частью динамической системы управления.
Методология «жизненного цикла» должностной инструкции (включая обновление)
Вот как правильно управлять ДИ:
| Этап | Описание |
|---|---|
| 1. Создание | На основе аудита, интервью и наблюдения |
| 2. Утверждение | Подписи: ОД, Генеральный директор, HR-специалист |
| 3. Внедрение | Обучение сотрудников + тестирование знаний (тест/контрольный сценарий) |
| 4. Использование в повседневной работе | Информационная база для KPI, оценки и отчётов |
| 5. Периодическая проверка | Каждые 6 месяцев — анализ соответствия реальным задачам |
| 6. Обновление / корректировка | Внесение изменений по результатам анализа или внешних факторов (например: новый POS-система) |
? Каждое обновление должно быть зафиксировано в системе документооборота с указанием даты, автора и причины изменения.
Как определить момент для пересмотра ДИ?
Следующие сигналы — признаки необходимости корректировки:
| Сигнал | Что делать |
|---|---|
| Повторяющиеся жалобы клиентов на одну и ту же операцию (например: холодный кофе) → проверьте, включены ли обязанности по температуре при подаче? | Пересмотрите раздел «качество» |
| Новые технологии — POS-система 1С УТ или SaaS для бронирования заказов | Внесите новые действия (например: регистрация клиента через QR) в ДИ сотрудников, взаимодействующих с клиентом |
| Изменение меню на сезонное/новогоднее — добавление новых рецептур и процедур | Обновить инструкции поваров, бариста, администраторов зала |
✅ Рекомендация: Ведите журнал изменений по всем ДИ (в Excel или системе 1С).
Интеграция с другими элементами системы управления
Связь между должностной инструкцией и стандартными операционными процедурами (SOP)
? Д.И. — это «карта»
?️ S.O.P. — это детализированные маршруты
Пример:
| Должностная инструкция | SOP-процедура |
|---|---|
| «Проверять качество блюд перед подачей» | 1. Взять тарелку с готовым блюдом 2. Проверить температуру (для горячих — не менее 65°C) 3. Оценить цвет и распределение соуса по стандарту №4 |
Как использовать?
- В ДИ: общее требование
- В SOP: конкретный алгоритм действий
? Совет: Сделайте гиперссылку в Д.И. на соответствующую SOP (в электронной версии).
Интеграция с системой KPI и оценки персонала
Должностная инструкция — основа для построения системы показателей.
| Обязанность из ДИ | Соответствующий KPI |
|---|---|
| «Приготовление напитка за не более 2 минут» | Среднее время приготовления ≤ 1,4 мин (в течение смены) |
| «Уборка зоны обслуживания каждые два часа» | Контроль уборки — присутствует в отчётах на 90% времени |
| «Проверять качество блюд перед подачей» | Доля жалоб клиентов по качеству ≤ 1,2% |
✅ Система KPI должна быть связана с конкретными пунктами из инструкции.
Как использовать ДИ в процессе найма?
Должностная инструкция — это не только для существующего персонала:
При собеседовании:
- Покажите кандидату реальные обязанности, которые он будет выполнять
- Задайте вопросы по конкретным пунктам из ДИ
Пример вопроса:
«Вы должны приготовить капучино за 1 минуту. Какие шаги вы предпримете, чтобы соблюсти этот срок?»
При заключении трудового договора:
- Укажите в разделе «Трудовые обязанности», что сотрудник подтверждает ознакомление с ДИ
- Включайте ссылку на документ (например: «Ознакомлен(а) со Стандартом обслуживания клиента, утвержденным 12.04.25 г., приложение №3»)
? Это защищает от судебных исков о несоответствии функций.
Типовые ошибки ОД — как их избежать
❌ Ошибка 1: «Написал по шаблону»
Многие ОД используют готовые образцы с сайтов вроде «Софт-Кадр», «Полезные документы РФ».
⚠️ Риск:
- Несовпадение обязанностей с реальной работой
- Указание задач, которые не выполняются (например: «ведёт отчётность по продажам» — но в ресторане это делает бухгалтер)
? Решение:
Используйте шаблон только как структуру. Каждый пункт должен быть проверен на практике.
❌ Ошибка 2: «Обязанности без измеримости»
Пример:
«Следить за чистотой зоны»
? Решение:
Замените абстракцию конкретикой:
- Уборка пола — не реже чем каждые 2 часа
- Проверка столов после ухода клиента в течение 3 минут
✅ Используйте формулу: Глагол + объект действия + измеритель (время/количество) → результат.
❌ Ошибка 3: «Слишком много обязанностей»
Некоторые инструкции содержат более 25 пунктов — это перегрузка и неэффективно для обучения.
? Правило:
- В ДИ должно быть от 8 до 14 основных обязанностей
- Остальное включается через SOP или внутренние регламенты
✅ Рекомендация: используйте принцип «90÷10» — 90% задач стандартны, 10% — по инициативе.
❌ Ошибка 4: Отсутствие связи с системой оплаты труда
Если сотрудник не знает своих обязанностей → невозможно оценить его вклад.
? Решение:
Свяжите ДИ с:
- Системой премирования (например, «за соблюдение времени обслуживания — +10% от бонуса»)
- Оплаты по результату (премия за низкий уровень жалоб)
? Это повышает мотивацию и снижает текучесть.
Практические инструменты для внедрения
? Инструмент 1 — Шаблон должностной инструкции (готовый к использованию)
Формат: Word / DOCX
Доступен по запросу или в приложении.
Структура шаблона:
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Наименование структурного подразделения: ___________________________ Должность: ________________________________________________________ Уровень в штатном расписании: _________ (например, III квалификационный разряд) Подчиняется руководителю: ________________ Руководитель, на которого возложены функции: _______________
-
Общие положения Цель должности: [Опишите цель — что должна обеспечить позиция]
Правовые основания для существования должности:
- ТК РФ (статья 209, 375)
- Положение о ресторане «_______»
- Штатное расписание № ___ от ..____
-
Обязанности
[Внести глаголы действия + измеримость]Пример: • Подготавливать оборудование к началу смены — в течение 10 минут после прихода • Прием заказов клиента — не более чем за 30 секунд
-
Права
[Что сотрудник имеет право делать]Пример: • Запрашивать техническую помощь у мастера-технолога по поломке оборудования • Отказывать в обслуживании клиенту, нарушающему внутренний регламент
-
Ответственность
[Что будет при нарушении]Пример: • За превышение времени приготовления напитка — снижение оценки KPI и штраф до 10% от бонуса • За неправильную подачу блюда, вызвавшую жалобу клиента — внутренний разбор + пересмотр квалификации
-
Условия труда
График: _________________________ (например, 2⁄1 сменный) Место работы: ________________ Особые условия: работа при температуре выше 40°C / использование электрического оборудования и др. -
Квалификационные требования
Образование: • Не требуется (для бариста) • Среднее профессиональное по гостеприимству — для администраторовОпыт работы: минимум 1 год в сфере общественного питания Навыки и умения: • Владение POS-системой «Магнит» / «Касса+», знание стандартных рецептур, навык общения с клиентом
-
Дата разработки: ..____
-
Утверждено: _____________________ (подпись)
-
Регистрационный номер документа: ________
✅ Этот шаблон можно адаптировать под любую должность.
? Инструмент 2 — Чеклист проверки ДИ на корректность
| Пункт | Да / Нет |
|---|---|
| В инструкции есть глаголы действия? (например: «проводить», «проверять») | ☐ |
| Обязанности измеримые по времени, количеству или качеству? | ☐ |
| Указано подчинение и руководитель? | ☐ |
| Есть раздел о правах сотрудника? | ☐ |
| Ответственность пропорциональна обязанностям (не чрезмерная)? | ☐ |
| Соответствует ли ДИ реальной работе на позиции после аудита? | ☐ |
| Включена ссылка или связь с SOP-системой? | ☐ |
✅ Если все пункты — «Да» → документ готов к утверждению.
? Инструмент 3 — Пример таблицы соответствия ДИ и KPI
| Номер в D.I. | Обязанность из инструкции | Соответствующий KPI (в формате) |
|---|---|---|
| 1 | Подготавливать оборудование к началу смены за не более чем 8 минут | Соблюдение графика подготовки — в 95% случаев |
| 2 | Прием заказа клиента не позднее, чем через 30 секунд после подхода | Время приема заказов: ≤ 1,7 мин (в среднем) |
| 3 | Проверять температуру блюда перед подачей — ≥65°C для горячих блюд | Доля нарушений по температуре: не более 0,8% от общего числа заказов |
✅ Такая таблица помогает ОД контролировать эффективность.
Как использовать инструкции в обучении персонала
Этапы адаптации (онбординг) с использованием ДИ
| Шаг | Что делаем |
|---|---|
| 0 — Приём на работу | Предоставить кандидату D.I., объяснить, что это «карта работы» |
| 1 — Ознакомление (день 1) | Прочитать инструкцию вслух + обсудить сложные моменты с руководителем |
| 2 — Практика под наблюдением | Выполнять задачи из ДИ, отслеживая выполнение по времени и качеству |
| 3 — Самостоятельная работа (день 5 – 7) | Оценить уровень самостоятельности на основе D.I. |
| 4 — Тестирование знаний | Пройти тест: «Как вы будете действовать, если клиент жалуется на холодный суп?» |
✅ Результат: сотрудник знает что делать, когда и как.
Использование ДИ в системах обучения
- Внутренние курсы (например: «База знаний по сервису»)
- Каждый модуль начинается с ссылки на соответствующую обязанность из D.I.
- QR-коды у рабочих мест:
«Скан — и вы попадаете в инструкцию для вашей позиции»
✅ Это позволяет сотрудникам мгновенно получить доступ к информации.
Документооборот как часть системы управления
Как организовать хранение всех должностных инструкций?
| Способ | Плюсы | Минусы |
|---|---|---|
| Физические папки (на столах) | Простота доступа для сотрудников | Устаревание, потеря документов |
| Облачные хранилища (Google Drive / Яндекс.Диск) | Доступ из любой точки, версии документа | Риски утечки данных |
| HR-системы: 1С — ЗПиУП, SAP SuccessFactors | Автоматизация обновлений и проверок | Требует внедрения |
✅ Рекомендация: Используйте систему типа 1C или Google Workspace + Google Drive с доступами по ролям.
Делайте папку: «Документы → Персонал → Инструкции».
Как отслеживать, кто ознакомился?
- В 1С — включите функцию «Ознакомление сотрудников с документами»
- Или используйте Google Forms:
«Подтвердите ознакомление с ДИ бариста: [ссылка]»
✅ Получаете автоматизированный отчёт.
Юридические риски — как избежать судебных споров?
Случай 1:
Сотрудник уволен за «неэффективную работу», но не было ДИ, где указано, что он должен обслуживать клиентов в течение 4 минут.
⚖️ Решение суда: увольнение незаконно — отменено (на основании ст. 81 ТК РФ)
Случай 2:
Сотрудник не знает, что должен проверять температуру блюда.
? Риск штрафа Роспотребнадзора за нарушение санитарных норм
✅ Как защититься?
-
Обязательно включайте ссылку:
«Сотрудник ознакомлен со Стандартом обслуживания клиента, утвержденным 03.04.25 г., приложение №7»
-
Используйте систему подписей не только на бумаге, а в цифровой форме (1C / Google Docs)
-
Периодически проводите «аудит ознакомления» — 1 раз в квартал
Должностные инструкции как основа для роста и карьерного развития
? Как использовать D.I. при внутреннем продвижении?
| Этап | Что делать |
|---|---|
| 1 — Выбор кандидата на повышение | Сравните его текущие обязанности с ДИ новой должности (например: «администратор зала») |
| 2 — Оценка соответствия | Если он выполняет 70% из новых обязанностей, это признак готовности к росту |
| 3 — Обучение по новым требованиям | Проведите тренинг + тестирование |
✅ Пример:
Бариста уже делает «подачу блюд» и «контроль времени обслуживания» → он готов стать администратором смены.
Должностная инструкция как стратегический актив
Для Операционного директора ресторанной сети:
- Это не бумажка, а элемент системы управления
- Каждая строка в D.I. влияет на:
- качество сервиса
- безопасность продуктов и клиентов
- юридическую защиту компании
- скорость обучения новых сотрудников
? Ключевое правило: Должностная инструкция — это не конец, а начало.
Она должна быть:
- Живой
- Измеримой
- Адаптивной
- Связанной с KPI и обучением
? Финальный совет ОДу:
«Не управляй людьми — создавай систему, где каждый знает своё место.
А когда система работает — ты уже не нужен на каждом этапе».
✅ Теперь вы не просто менеджер ресторана, а стратег по управлению людьми через систему.
