В совре­мен­ном ресто­ран­ном биз­не­се роль стар­ше­го офи­ци­ан­та игра­ет клю­че­вую роль в обес­пе­че­нии высо­ко­го уров­ня обслу­жи­ва­ния, под­дер­жа­нии дис­ци­пли­ны сре­ди пер­со­на­ла и реа­ли­за­ции стра­те­гии заве­де­ния. Это не про­сто долж­ность; это амплуа руко­во­ди­те­ля, кото­рый соче­та­ет в себе навы­ки мене­дже­ра, экс­пер­та по про­то­ко­лу и настав­ни­ка для коман­ды офи­ци­ан­тов. Обя­зан­но­сти стар­ше­го офи­ци­ан­та охва­ты­ва­ют широ­кий спектр задач, от коор­ди­на­ции рабо­ты пер­со­на­ла до обес­пе­че­ния кли­ен­тов высо­ким уров­нем сервиса.

• Орга­ни­за­ция и пла­ни­ро­ва­ние рабо­чих процессов

Стар­ший офи­ци­ант несет ответ­ствен­ность за орга­ни­за­цию рабо­ты сме­ны в ресто­ране. Он дол­жен быть спо­со­бен быст­ро адап­ти­ро­вать­ся к изме­ня­ю­щим­ся усло­ви­ям, напри­мер, при уве­ли­че­нии чис­ла кли­ен­тов или в слу­чае непред­ви­ден­ных обсто­я­тельств (напри­мер, задерж­ки в пода­че зака­зов). Важ­но так­же, что­бы стар­ший офи­ци­ант умел состав­лять гра­фи­ки сме­ны и рас­пре­де­лял обя­зан­но­сти меж­ду сотруд­ни­ка­ми так, что­бы нагруз­ка была рас­пре­де­ле­на равномерно.

В дан­ной свя­зи мож­но при­ве­сти при­мер из нор­ма­тив­но­го доку­мен­та: соглас­но ГОСТ Р 50763 – 95, кули­нар­ная про­дук­ция, реа­ли­зу­е­мая насе­ле­нию, долж­на соот­вет­ство­вать опре­де­лен­ным стан­дар­там каче­ства и без­опас­но­сти. Стар­ший офи­ци­ант дол­жен убе­дить­ся в том, что все сотруд­ни­ки соблю­да­ют эти нор­мы на каж­дом эта­пе обслуживания.

• Обу­че­ние и кон­троль персонала

Соглас­но ГОСТ Р 50935 – 96, тре­бо­ва­ния к обслу­жи­ва­ю­ще­му пер­со­на­лу вклю­ча­ют зна­ние стан­дар­тов сер­ви­са, пони­ма­ние пра­вил эти­ке­та, а так­же нали­чие необ­хо­ди­мых про­фес­си­о­наль­ных навы­ков. Стар­ший офи­ци­ант не толь­ко дол­жен уметь соблю­дать эти нор­мы само­му, но и обу­чать сотруд­ни­ков, рас­пре­де­лять их обя­зан­но­сти по груп­пам, а так­же про­во­дить регу­ляр­ные проверки.

Это вклю­ча­ет в себя как тео­ре­ти­че­ское обу­че­ние (напри­мер, зна­ние меню, стан­дар­тов обслу­жи­ва­ния), так и прак­ти­че­ское — напри­мер, тре­нин­ги по уме­нию рабо­тать с кли­ен­та­ми. Так­же важ­но, что­бы стар­ший офи­ци­ант мог выяв­лять сла­бые зве­нья в рабо­те пер­со­на­ла и при­ни­мать меры для их устранения.

• Обслу­жи­ва­ние гостей

Стар­ший офи­ци­ант явля­ет­ся лицом заве­де­ния на кон­такт­ной линии с кли­ен­та­ми. Он дол­жен быть готов к любым вопро­сам, жало­бам или пре­тен­зи­ям со сто­ро­ны посе­ти­те­лей. Его роль заклю­ча­ет­ся в том, что­бы обес­пе­чить плав­ное и про­фес­си­о­наль­ное обслу­жи­ва­ние, а так­же сохра­нять доб­ро­же­ла­тель­ный тон при любом обстоятельстве.

Важ­но пом­нить, что при рабо­те с кли­ен­та­ми стар­ший офи­ци­ант дол­жен учи­ты­вать не толь­ко стан­дар­ты, уста­нов­лен­ные ГОСТ Р 50764 – 95, но и осо­бен­но­сти заве­де­ния. Напри­мер, в высо­ко­класс­ных ресто­ра­нах может потре­бо­вать­ся более высо­кая сте­пень вни­ма­ния к дета­лям, чем в бюджетных.

• Кон­троль за каче­ством обслуживания

Стар­ший офи­ци­ант отве­ча­ет за под­дер­жа­ние высо­ко­го уров­ня сер­ви­са на про­тя­же­нии всей сме­ны. Он дол­жен уметь кон­тро­ли­ро­вать рабо­ту не толь­ко офи­ци­ан­тов, но и кухон­но­го пер­со­на­ла (если вхо­дит в зону его ответ­ствен­но­сти), а так­же сле­дить за тем, что­бы про­дук­ция соот­вет­ство­ва­ла уста­нов­лен­ным стандартам.

Напри­мер, по ГОСТ 28−1−95, тре­бо­ва­ния к про­из­вод­ствен­но­му пер­со­на­лу пред­по­ла­га­ют нали­чие опре­де­лен­ных меди­цин­ских спра­вок и зна­ние пра­вил обра­бот­ки про­дук­тов. Стар­ший офи­ци­ант дол­жен про­ве­рять, что эти тре­бо­ва­ния соблюдаются.

• Управ­ле­ние вре­ме­нем и планирование

Уме­ние эффек­тив­но рас­пре­де­лять вре­мя — клю­че­вой эле­мент рабо­ты стар­ше­го офи­ци­ан­та. Он дол­жен уметь коор­ди­ни­ро­вать дей­ствия сотруд­ни­ков так, что­бы не было пере­груз­ки, а кли­ен­ты полу­ча­ли свое­вре­мен­ную пода­чу заказов.

По ГОСТ Р 50762 – 95, клас­си­фи­ка­ция пред­при­я­тий обще­ствен­но­го пита­ния вклю­ча­ет раз­ные виды заве­де­ний (от кафе­те­ри­ев до высо­кой кух­ни). Стар­ший офи­ци­ант дол­жен уметь адап­ти­ро­вать свои мето­ды управ­ле­ния в зави­си­мо­сти от типа заве­де­ния, где он работает.

• Обрат­ная связь и коммуникация

Стар­ший офи­ци­ант — это не толь­ко мене­джер на смене, но так­же мост меж­ду пер­со­на­лом и руко­вод­ством заве­де­ния. Он дол­жен пере­да­вать инфор­ма­цию от сотруд­ни­ков вверх и обес­пе­чи­вать пони­ма­ние инструк­ций и требований.

Напри­мер, по Поста­нов­ле­нию Пра­ви­тель­ства РФ от 15 авгу­ста 1997 г. № 1036, пра­ви­ла ока­за­ния услуг обще­ствен­но­го пита­ния уста­нав­ли­ва­ют опре­де­лен­ные кри­те­рии каче­ства и без­опас­но­сти. Стар­ший офи­ци­ант дол­жен быть в кур­се этих тре­бо­ва­ний и уметь их при­ме­нять на практике.

• Бюд­же­ти­ро­ва­ние и кон­троль расходов

В зави­си­мо­сти от струк­ту­ры заве­де­ния, стар­ший офи­ци­ант может нести ответ­ствен­ность за кон­троль рас­хо­дов. Он дол­жен сле­дить за тем, что­бы пер­со­нал соблю­дал стан­дар­ты эко­но­мии (напри­мер, при исполь­зо­ва­нии посу­ды или льда), а так­же уметь сда­вать отче­ты по расходам.

В этой свя­зи мож­но отме­тить, что соглас­но рабо­те Кучер Л.С., Шку­ра­то­ва Л.М. «Ресто­ран­ный биз­нес в Рос­сии: тех­но­ло­гия успе­ха», управ­ле­ние ресур­са­ми и эффек­тив­ность рабо­ты пер­со­на­ла напря­мую вли­я­ют на рен­та­бель­ность заведения.

• Обра­бот­ка жалоб и конфликтов

Сре­ди клю­че­вых обя­зан­но­стей стар­ше­го офи­ци­ан­та — уме­ние раз­ре­шать кон­флик­ты, в том чис­ле с посе­ти­те­ля­ми. Он дол­жен дей­ство­вать в рам­ках уста­нов­лен­но­го про­то­ко­ла, при­вле­кать при необ­хо­ди­мо­сти ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных спе­ци­а­ли­стов и обес­пе­чи­вать кли­ен­ту мак­си­маль­ный уро­вень удовлетворенности.

Это вклю­ча­ет в себя не толь­ко уме­ние гово­рить на язы­ке кли­ен­тов, но и пони­ма­ние пси­хо­ло­ги­че­ских аспек­тов обще­ния. Уже по ГОСТ 28−1−95, тре­бо­ва­ния к про­из­вод­ствен­но­му пер­со­на­лу пред­по­ла­га­ют нали­чие базо­вых зна­ний в обла­сти пси­хо­ло­гии общения.

• Кон­троль за чисто­той и порядком

Стар­ший офи­ци­ант дол­жен сле­дить за тем, что­бы зал, кух­ня и дру­гие рабо­чие места были все­гда в чисто­те и соот­вет­ство­ва­ли стан­дар­там гиги­е­ны. Он так­же отве­ча­ет за обес­пе­че­ние без­опас­но­сти кли­ен­тов (напри­мер, кон­троль за исправ­но­стью оборудования).

Соглас­но ГОСТ Р 50764 – 95, общие тре­бо­ва­ния к услу­гам обще­ствен­но­го пита­ния пред­по­ла­га­ют нали­чие опре­де­лен­ных усло­вий и обо­ру­до­ва­ния. Стар­ший офи­ци­ант дол­жен убе­дить­ся, что эти усло­вия соблюдаются.

• Под­дер­жа­ние дисциплины

Соглас­но Поста­нов­ле­нию Пра­ви­тель­ства РФ от 15 авгу­ста 1997 г. № 1036, рабо­та пер­со­на­ла долж­на вестись с соблю­де­ни­ем опре­де­лен­ных норм. Стар­ший офи­ци­ант дол­жен сле­дить за тем, что­бы сотруд­ни­ки не нару­ша­ли инструк­ции и дей­ство­ва­ли в рам­ках уста­нов­лен­ных правил.

В этой свя­зи важ­но отме­тить, что как по ГОСТ 28−1−95, так и по ГОСТ Р 50935 – 96 уста­нав­ли­ва­ют­ся опре­де­лен­ные тре­бо­ва­ния к пер­со­на­лу. Стар­ший офи­ци­ант дол­жен обес­пе­чи­вать их соблюдение.

• Под­го­тов­ка отче­тов и документации

В зави­си­мо­сти от струк­ту­ры заве­де­ния, стар­ший офи­ци­ант может нести ответ­ствен­ность за под­го­тов­ку отче­тов по смене (напри­мер, коли­че­ство про­дан­ных блюд, оцен­ки кли­ен­тов, жало­бы). Он так­же дол­жен обес­пе­чи­вать веде­ние необ­хо­ди­мых доку­мен­тов и записей.

• Обу­че­ние новых сотрудников

Стар­ший офи­ци­ант может высту­пать в роли настав­ни­ка для нович­ков. Он дол­жен уметь обу­чить их не толь­ко навы­кам обслу­жи­ва­ния, но и пра­ви­лам рабо­ты заве­де­ния, стан­дар­там сер­ви­са, а так­же осно­вам этикета.

Соглас­но Мар­тин Эрла­хер «Ресто­ран­ный сер­вис: учеб­ное посо­бие по ком­пе­тен­ции», обу­че­ние сотруд­ни­ков — это ключ к успе­ху любо­го заве­де­ния. Стар­ший офи­ци­ант дол­жен не толь­ко знать, но и уметь пере­дать зна­ния другим.

• Рабо­та с клиентами

Стар­ший офи­ци­ант высту­па­ет лицом заве­де­ния на эта­пе вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми. Он дол­жен уметь нахо­дить под­ход к каж­до­му посе­ти­те­лю, пред­ла­гать услу­ги в зави­си­мо­сти от их запро­сов, а так­же забо­тить­ся о ком­фор­те гостей.

Осо­бое вни­ма­ние долж­но быть уде­ле­но рабо­те со стар­ши­ми гостя­ми (напри­мер, дело­вых встреч или меро­при­я­тий), где тре­бу­ет­ся повы­шен­ный уро­вень сер­ви­са. Так­же важ­но пом­нить, что по ГОСТ 28−1−95, тре­бо­ва­ния к про­из­вод­ствен­но­му пер­со­на­лу вклю­ча­ют уме­ние рабо­тать с кли­ен­та­ми и обес­пе­чи­вать их благополучие.

• Рабо­та с постав­щи­ка­ми и подрядчиками

В зави­си­мо­сти от струк­ту­ры заве­де­ния, стар­ший офи­ци­ант может так­же нести ответ­ствен­ность за рабо­ту с постав­щи­ка­ми (напри­мер, при нали­чии огра­ни­че­ний на закуп­ку про­дук­тов). Он дол­жен уметь рабо­тать в коман­де с дру­ги­ми мене­дже­ра­ми, обес­пе­чи­вать выпол­не­ние зака­зов и кон­тро­ли­ро­вать сро­ки доставки.

• Уча­стие в под­го­тов­ке к празд­ни­кам и боль­шим мероприятиям

Стар­ший офи­ци­ант может быть при­вле­чен к под­го­тов­ке к празд­нич­ным меро­при­я­ти­ям — напри­мер, к дням рож­де­ния, кор­по­ра­ти­вам или тема­ти­че­ским вече­рин­кам. Он дол­жен уметь раз­ра­ба­ты­вать меню, пла­ни­ро­вать сме­ны пер­со­на­ла и обес­пе­чи­вать необ­хо­ди­мый уро­вень сервиса.

• Рабо­та в команде

Стар­ший офи­ци­ант — это не толь­ко лицо заве­де­ния на смене, но и лидер коман­ды. Он дол­жен уметь моти­ви­ро­вать сотруд­ни­ков, под­дер­жи­вать друж­ный дух внут­ри кол­лек­ти­ва, а так­же быть спо­со­бен выслу­шать мне­ние каж­до­го чле­на команды.

• Обнов­ле­ние знаний

Рабо­та стар­ше­го офи­ци­ан­та тре­бу­ет посто­ян­но­го обу­че­ния и при­вле­че­ния новых зна­ний. Он дол­жен сле­дить за изме­не­ни­я­ми в зако­но­да­тель­стве, участ­во­вать в тре­нин­гах и повы­шать свой уро­вень компетенции.

• Под­дер­жа­ние ими­джа заведения

Стар­ший офи­ци­ант — это лицо заве­де­ния на эта­пе рабо­ты с кли­ен­та­ми. Он дол­жен уметь под­дер­жи­вать имидж заве­де­ния, быть вни­ма­тель­ным к дета­лям и обес­пе­чи­вать гостям ощу­ще­ние уве­рен­но­сти в том, что они нахо­дят­ся в надеж­ных руках.

• Коор­ди­на­ция рабо­ты с дру­ги­ми отделами

В боль­ших заве­де­ни­ях стар­ший офи­ци­ант может высту­пать в роли связ­ки меж­ду раз­ны­ми отде­ла­ми (напри­мер, кух­ней и залом). Он дол­жен уметь коор­ди­ни­ро­вать дей­ствия сотруд­ни­ков раз­ных направ­ле­ний и обес­пе­чи­вать плав­ное взаимодействие.

• Гиб­кость и адаптивность

Рабо­та в ресто­ране пред­по­ла­га­ет высо­кую сте­пень гиб­ко­сти. Стар­ший офи­ци­ант дол­жен уметь быст­ро реа­ги­ро­вать на изме­не­ния, при­ни­мать нестан­дарт­ные реше­ния и быть гото­вым к любым вызовам.

---

Стар­ший офи­ци­ант — это не про­сто руко­во­ди­тель сме­ны: он — клю­че­вой чело­век в любой ресто­ран­ной систе­ме. Его роль заклю­ча­ет­ся в том, что­бы обес­пе­чить высо­кий уро­вень обслу­жи­ва­ния, управ­лять пер­со­на­лом, под­дер­жи­вать дис­ци­пли­ну и сохра­нять имидж заве­де­ния. Обя­зан­но­сти стар­ше­го офи­ци­ан­та охва­ты­ва­ют широ­кий спектр задач, от пла­ни­ро­ва­ния рабо­чих про­цес­сов до обще­ния с клиентами.

Каж­дый новый день на пози­ции стар­ше­го офи­ци­ан­та — это шанс для раз­ви­тия про­фес­си­о­наль­ных навы­ков и рас­ши­ре­ния кру­го­зо­ра. Соблю­де­ние стан­дар­тов, уста­нов­лен­ных ГОСТ 28−1−95, ГОСТ Р 50763 – 95, ГОСТ Р 50935 – 96 и дру­ги­ми нор­ма­тив­ны­ми доку­мен­та­ми, явля­ет­ся обя­за­тель­ным усло­ви­ем успеш­ной рабо­ты. Так­же важ­но пом­нить, что в кни­ге «Ресто­ран­ный биз­нес в Рос­сии: тех­но­ло­гия успе­ха» (Кучер Л.С., Шку­ра­то­ва Л.М.), гово­рит­ся о важ­но­сти кад­ро­вой поли­ти­ки и обу­че­ния сотруд­ни­ков как клю­че­вых эле­мен­тов успе­ха любо­го заведения.

Стар­ший офи­ци­ант — это не про­сто про­фес­сия, а ста­тус и при­зна­ние в про­фес­си­о­наль­ной сре­де. Его рабо­та тре­бу­ет уме­ния рабо­тать в коман­де, быть вни­ма­тель­ным к дета­лям, гиб­ким мыш­ле­ни­ем и посто­ян­ным развитием.