Ресторанный бизнес, как и любой другой сектор услуг, строится на двух китах: качестве продукта и уровне обслуживания. В последние годы мы все чаще сталкиваемся со стереотипом: «У нас хороший шеф-повар — еда отличная; но сервис оставляет желать лучшего». И это не просто жалобы гостей, а системный сигнал управленческой команды. Уже на этапе найма мы ищем квалифицированных сотрудников: с опытом работы в ресторанах, пониманием основ сервиса, эмоциональной отзывчивостью.
И тем не менее — многие из них знают стандарты обслуживания, но на практике их не выполняют. Это и есть главная проблема современных ресторанных сетей: достаточно знаний для понимания того, как делать правильно – а вот сделать это в реальной рабочей обстановке — нет.
Руководители часто ошибаются при анализе этой ситуации. Они видят «пробелы» и принимают решение: «Надо больше обучать! Нужно провести ещё один тренинг, еще одну сессию по стандартам сервиса». И это усугубляет проблему.
Почему?
Почему повторное обучение не работает
Обучение — это процесс передачи знаний. Но в ресторане знания без применения = пустая формальность, особенно если они подаются «воздухом»: один раз, на тренинге или сменном брифинге.
Когда сотрудник слышит стандарты сервиса — он понимает их логически. Но это не значит, что его мозг и тело уже адаптировались к новому поведению. Новое поведение требует повторения, обратной связи и контроля.
Именно здесь вступают технологии активации знаний — такие как КЛН-корректировка (Контрольный Лист наблюдений), которая является ключевым инструментом не только контроля, но и развития команды сервиса на практике.
Что такое «обучение в зале»?
Обучение в зале — это не тренинг, а процесс формирования привычки выполнять стандарты именно там, где они должны работать: во время реального обслуживания клиентов. Это не теория за столом с копией документа «Стандарт сервиса». Это живое взаимодействие между руководителем и сотрудником в момент реализации процесса.
Это — день, когда вы стоите у барной стойки или на линии обслуживания и замечаете: «Он забыл приветствовать гостя». Вы не говорите: «Ты должен был поздороваться!», а делаете корректировку — сразу, в реальном времени.
Почему КЛН-корректировка работает
Контрольный Лист наблюдений (далее – КЛН) — это не инструмент для наказания. Это система оценки и развития поведения сотрудника через наблюдение, фиксацию фактов, формулировку обратной связи.
Ключевая особенность:
Вы наблюдаете за тем, что сотрудник делает — а не то, как он «должен» себя вести по инструкции.
Это меняет парадигму:
- Раньше управляющий думал: «Он должен знать стандарты» → и ждал их выполнения.
- Теперь мы говорим: «Я видел, что он не сказал «добро пожаловать», хотя это было возможно. Давай попробуем вместе — в следующий раз я подскажу».
Пять основных ошибок при обучении и развитии команды сервиса
-
Обучение без повторения
Сотрудник узнал стандарт → забыл через 30 минут. -
Контроль по оценке, а не по факту наблюдений
Управляющий говорит: «Твоя работа — плохо» вместо того чтобы сказать: «Я видел, что ты не попросил подтвердить заказ у гостя в трёх случаях за смену. Давай проверим это вместе». -
Обратная связь без формулировки
Сотрудник получает фразы типа: «Ты слишком медленно, иди быстрее!», «Почему не улыбаешься?» — эмоциональные оценки, которые парализуют. -
Отсутствие плана по исправлению
После замечания сотрудник ничего не знает: «Что делать дальше? Как я должен измениться?» -
Нет системы поддержки после корректировки
Управляющий уходит — и забывает про сотрудника, который «поправится». Но в реальности привычки не меняются за один день.
Что даст КЛН-корректировка
Когда вы правильно применяете методику:
✅ Сотрудник видит конкретный факт — не свою личность, а действие
✅ Получает четкую формулировку: «Ты не попросил подтвердить заказ у гостя в трёх случаях» → вместо «ты плохо работаешь»
✅ Видит путь исправления — сформулированную задачу и сроки выполнения
✅ Чувствует, что его ценят: «Управляющий не кричит. Он помогает мне стать лучше»
Цель лекции
Эта лекция — это практикоориентированный мануал для мамкиных бизнесменов, управленцев, менеджеров и собственников ресторанного бизнеса. Она не про теорию управления или «как быть хорошим начальником».
Она о том:
- Как превратить знания в действие
- Как провести КЛН-корректировку без конфликтов, с сохранением мотивации сотрудника
- Как формулировать обратную связь так, чтобы она не парализовала, а вдохновляла
- Как поставить задачу после корректировки — и убедиться в её выполнении
Блок №1: Как применять знания на практике с помощью КЛН-корректировки
Что такое «применение»?
Применить — значит выполнить действие, которое ты уже знаешь. Но в условиях напряжения (смена 20 гостей за час), отсутствия внешней поддержки или привычки к старым ритуалам это становится сложно.
Почему знания не применяются?
-
Долгосрочная память — «я знаю»
→ Но в момент действия активируется подсознательный рефлекс: «Сделаю, как всегда». -
Отсутствие внешнего напоминателя (триггер)
Например: сотрудник знает стандарт приветствия — но не видит триггера «новый гость за столиком». -
Недостаток практики в реальных условиях
Учился на тренинге → а там нет давления, суеты и стресса.
Решение: КЛН-корректировка как «механизм активации»
Когда вы наблюдаете несоответствие стандарту — не ведите диалог о знаниях, а сделайте:
Факт + Формулировка действия → Повторная практика
Пример:
- Вы видите: сотрудник подошёл к столику, но не сказал «добро пожаловать».
- Не говорите: «Ты забыл приветствовать! Это база!»
- А скажете:
«Я заметил — ты прошел мимо гостя без слова. Давай попробуем ещё раз, когда новый клиент войдёт в зал.»
Это не ошибка. Это тренировка.
Блок №2: Как результативно провести КЛН-корректировку
Структура корректировки (по 5 шагам)
-
Остановите процесс в реальном времени
→ Не ждите конца смены, не «запомните на потом». В момент ошибки — скажите: «Давай остановимся здесь». -
Фиксируйте факт без интерпретации
Пример:- ❌ Неправильно: «Ты опять не приветствовал гостя!»
- ✅ Правильно: «Я видел, что ты прошёл мимо четырех новых клиентов без слова»
-
Попросите сотрудника оценить сам факт
→ «Как бы ты это назвал? Что не так?»
Это включает его в процесс — он начинает думать, а не обороняться. -
Сформулируйте действие и цель
«Нам важно, чтобы каждый гость чувствовал внимание с первого взгляда. Давай попробуем: при входе сразу сказать «добро пожаловать» — даже если не знаешь имя». Это станет триггером для всех остальных шагов сервиса.
-
Согласуйте повторную практику
→ «Когда увидишь нового гостя, я подскажу тебе на 3 секунды раньше» — это снижает стресс.
Важно: КЛН не означает «наказание»
- Это система развития, а не контроля.
- Сотрудник должен чувствовать:
- Что он не один
- Что у него есть шанс исправиться
- И что руководитель его видит, поддерживает и верит
Блок №3: Формулировки продуктивной обратной связи (шаблоны)
Продуктивная — значит:
- Не агрессивна
- Конкретна по факту
- Без оценок личности
- С указанием на путь исправления
Шаблон 1: Факт + действие (для ошибки)
«Я заметил, что ты не спросил у гостя подтвердить заказ дважды за смену. Давай попробуем — когда будешь передавать блюдо, сразу добавь: «Проверим ваш заказ?» Это поможет избежать ошибок.»
Шаблон 2: Поддержка + призыв к действию
«Я видел, как ты вежливо уточнил время доставки — это отлично. Давай добавим ещё один момент: когда гость садится за столик, сразу скажи «добро пожаловать» и посмотри ему в глаза.»
Шаблон 3: Стратегия для мотивации
«Ты уже хорошо знаешь стандарт. Давай теперь превратим это знание в ритуал — каждый раз, когда подойдёшь к столику, делай паузу на секунду и спрашивай: «Могу ли я что-то ещё для вас?» Это сработает как триггер.»
Шаблон 4: Для устранения привычки
«Я замечал — ты всегда возвращаешься к старому ритму, когда напряжён. Давай договоримся: если чувствуешь тревогу — сделай глубокий вдох и произнеси про себя «добро пожаловать» перед входом.»
Блок №4: Как эффективно поставить задачу сотруднику сервиса после КЛН-корректировки
Задача ≠ приказ. Это совместный план развития
Правильная формулировка — это не «Сделай так!», а «Давайте проверим, как будет работать»
Шаблон постановки задачи (по 4 пунктам)
-
Назовите цель
«Цель: каждый новый гость должен услышать приветствие с первого взгляда.»
-
Укажите конкретное действие
«Когда человек заходит в зал — сразу сказать «добро пожаловать» и улыбнуться, даже если не знаешь его имя». Это занимает 3 секунды.»
-
Определите сроки наблюдения
«Посмотрим через полчаса: сколько раз ты это сделаешь?» — или «Запишем в КЛН за смену».
-
Согласуйте поддержку и проверку
«Я буду рядом, если почувствуете стресс — просто кивну на «триггер». А через 20 минут мы обсудим результат.»
Почему это работает?
- Сотрудник чувствует себя соучастником, а не объектом контроля
- Появляется четкий план: «Я знаю, что делать и когда»
- Управляющий получает данные для анализа — через КЛН можно строить индивидуальные дорожки развития
Выводы (сводная таблица)
| Проблема | Решение |
|---|---|
| Знания есть, но не применяются | Активация знаний через наблюдения и КЛН-корректировку |
| Обратная связь разрушает мотивацию | Формулировка по шаблонам: факт + действие → путь исправления |
| Нет понимания, что делать дальше | Чёткая задача с целью, действием и сроком проверки |
Дополнительно: как внедрять системно
- Обучите команду КЛН-корректировке — не только управляющих, но и бариста/официанта (самоконтроль).
- Введите ежесменный «КЛН-чек»: 3 – 5 минут на анализ ключевых стандартов.
- Используйте КЛН как документ развития, а не штрафной лист — включите его в систему персонального роста сотрудника.
Обучение в зале — это не про тренинги, которые «запоминаются» на неделю. Это про поведенческую культуру.
Когда вы видите ошибку — делайте корректировку.
Не кричите: «Ты должен был!»
А говорите: «Я заметил, что это не случилось. Давай попробуем вместе».
Это и есть реальное развитие команды сервиса.
«Когда ты видишь ошибку — в ней уже скрыт шанс изменить поведение.»
— Эта фраза лежит в основе методики КЛН-корректировки.
И она работает не только на смене, но и во всей системе ресторанного управления.
1: Как применить знания на практике с помощью КЛН-корректировки
От теории к реальности
В ресторанном бизнесе существует устойчивый парадокс:
Сотрудники знают стандарты сервиса, но не выполняют их.
Они прошли тренинги по «приветствию», «подтверждению заказов» и «обратной связи с гостем». Они могут повторить всё из инструкции наизусть — даже в режиме тестирования.
Но при этом в зале они не говорят «добро пожаловать», забывают уточнить, что принесли, или не спрашивают: «Могут ли быть дополнительные вопросы?»
Этот разрыв между знанием и действием — главная проблема современных ресторанов.
Часто руководители реагируют на это так:
«Нужно больше тренировать. Провести ещё один семинар.»
Результат: новые сессии, новые слайды, новый устав… и через неделю — всё как было.
Почему?
Почему знания не превращаются в действия
1. Знание ≠ навык
Знать — это пассивное состояние: «Я знаю, что надо сказать».
Но действие требует активного поведения: «Сказать прямо сейчас».
Мозг не переходит от знания к действию автоматически. Это как знать правила игры в футбол — но никогда не бегать по полю.
2. Отсутствие триггеров
Триггер (trigger) — это внешний стимул, который запускает действие. Например:
- Гость заходит → «добро пожаловать»
- Блюдо подаётся → спросить: «Всё в порядке? Могу ли я что-то ещё принести?»
Если триггер отсутствует — человек не срабатывает, даже если знает стандарт.
3. Поведенческая привычка (рефлекс)
За долгие месяцы/годы работы формируется автоматизм: «Я просто прохожу мимо» или «Сначала всё проверю — потом скажу что-то».
Этот рефлекс не исчезает от тренинга. Он реактивен, и его можно изменить только через повторение в условиях практики.
4. Отсутствие обратной связи
Большинство сотрудников ничего не знают о своих действиях — даже если они ошибаются. Управляющий уходит, а сотрудник думает: «Наверное всё нормально».
Именно поэтому наблюдение и фиксация становятся ключевыми элементами развития команды сервиса.
Что такое КЛН-корректировка?
Контрольный Лист наблюдений (далее — КЛН) — это не штрафная ведомость, а систематизированный инструмент активации знаний через реальное поведение.
Он позволяет:
- Зафиксировать конкретное действие/неисполнение
- Провести корректировку на месте (в зале)
- Вовлечь сотрудника в процесс исправления
- Измерить прогресс
КЛН как «пушка для активации знаний»
Представьте, что у вас есть батарейный аккумулятор. Он заряжен — но не подключён к цепи.
Знания = заряд
Практика + наблюдение = включение
КЛН-корректировка — это контакт, который замыкает схему и позволяет знанию «работать» на практике.
Шаг 1: Определите ключевые стандартные действия (KPI поведения)
Прежде чем применять КЛН-корректировку — нужно определить то, что вы хотите видеть в зале. Это не «хорошее обслуживание» как абстракция.
Это конкретное действие:
| Стандарт | Конкретная задача |
|---|---|
| Приветствие гостя | Сказать «добро пожаловать» при входе в зону, даже если не знаешь имя |
| Подтверждение заказа | Перед подачей блюда спросить: «Вы получили всё, что хотели?» |
| Обратная связь с гостем | Задать вопрос: «Могут ли быть дополнительные пожелания или вопросы?» |
Важно: не используйте общие фразы вроде «быть внимательным», «работать хорошо». Они слишком абстрактны. Учите конкретикой — только то, что можно измерить и проверить.*
Шаг 2: Используем КЛН-корректировку для активации
Пример ситуации:
Сотрудник (официант) подаёт блюдо первому гостю — без слов, молча.
Вы видите это. У вас есть знания:
«Перед подачей нужно спросить: «Всё в порядке? Могу ли я что-то ещё принести?»»
Но он не сделал этого. Почему?
Потому что он забыл.
А теперь — самое важное:
Забывание ≠ слабость
Это шанс для корректировки
Как применить знания на практике с помощью КЛН-корректировки: 6 этапов
Этап №1. Наблюдение в реальном времени (в зале)
Не ждите конца смены!
Пример: — Вы видите, как официант подаёт блюдо. — Он не говорит ничего.
Это факт, а не оценка. Запомните:
✅ Фиксируем только то, что мы увидели (без интерпретации)
❌ Не говорим «ты опять забыл» или «это плохо»
Этап №2. Остановитесь и задайте вопрос
Не ведите диалог о знаниях, а начните с факта:
«Я заметил, что ты подаешь блюдо без слов — даже когда гость только присел.»
Это не обвинение. Это фиксация.
Этап №3. Спросите у сотрудника: «Как бы ты это назвал?»
«Что в этом случае могло быть сделано по-другому?»
Вы даёте ему возможность включиться — а не стать пассивным слушателем.
Он может сказать: — «Я просто забыл» — «Мне было сложно, я думал о другом блюде» — «Не знаю… это как-то непривычно»
Вы — не спорите. Вы услышали.
Этап №4. Сформируйте действие (без обвинений)
Вместо: «Тебе нужно больше внимания!»
Говорим:
«Я вижу, что стандарт требует уточнить — всё ли готово к подаче блюда. Давай попробуем так: когда ты подходишь с едой — сразу скажи: «Всё правильно? Могут быть дополнительные пожелания?» Это займёт 5 секунд, но повысит доверие.»
Теперь это не «обязанность», а совместная идея.
Этап №5. Примените на практике — прямо сейчас
«Давай попробуем ещё раз»
Снова подходит гость, вы стоите рядом:
— Вы говорите: «Когда он встанет с места и направится к столику – я скажу тебе «триггер», а ты произнесёшь фразу.»
(Или просто дайте сигнал глазами)
После подачи — проверьте:
«Ты сказал: «Всё правильно? Могут быть дополнительные пожелания?»»
Он отвечает: — «Да, я сказал» → Хорошо. Поддержите.
— «Нет… забыл»
→ Скажите:
«Я понимаю — в этот момент было много всего вокруг. Давай попробуем ещё раз: когда ты подойдёшь к столику, просто произнеси это как ритм»
Этап №6. Закрепление через повторение
КЛН-корректировка — не единоразовая.
Вы фиксируете факт в КЛН:
- Дата: 10 апреля
- Стандарт: Подтверждение заказа перед подачей блюда
- Факт: Не был задан вопрос уточнения при подаче двух блюд за смену
- Корректировка проведена, действие согласовано
Затем — через 15 – 20 минут:
«Проверим: сколько раз ты сказал фразу?»
Если сделал — похвалите. Если нет — повторите корректировку.
Почему это работает?
| Элемент | Результат |
|---|---|
| Наблюдение в реальном времени | Сотрудник не ощущает «после-сменный суд» → меньше сопротивления |
| Фиксация факта, а не обвинения | Сохраняется моральный климат — нет чувства «наказания» |
| Вовлечение сотрудника в анализ | Он начинает мыслить как часть системы, а не против неё |
| Практика на месте (в зале) | Знание становится привычкой через повторение с поддержкой |
Типичные ошибки при применении КЛН-корректировки
-
Пропуск моментального реагирования
→ Ошибка замечена, но «запомню на потом» — и забывается. -
Переход к оценке личности: «Ты опять не делаешь правильно!»
→ Это вызывает защитную реакцию: «Я знаю! Не надо меня учить!» -
Нет повторной практики
→ После корректировки «всё нормально», и никто больше ничего не проверяет. -
Слишком широкие формулировки: «Будь внимательнее!» — что это значит?
-
Отсутствие документирования в КЛН
→ Нет данных для аналитики, нет отслеживания прогресса
Как составить эффективный контрольный лист наблюдений (КЛН)
Пример шаблона:
| Дата | Сотрудник | Место в зале | Стандарты/действия | Факты | Корректировка |
|---|---|---|---|---|---|
| 10.04 | Иванов А. | Зона приёма гостей | Приветствие нового клиента | Не сказал «добро пожаловать» — прошёл мимо трёх новых клиентов за смену | Обратил внимание, провел корректировку: «Давай попробуем сразу после входа говорить» |
| 10.04 | Петрова М. | Столик №5 | Подтверждение заказа перед подачей блюда | Не спросила у гостя — «всё ли правильно?» при трёх поставках | Повторная практика: «Скажи это сразу, как только положишь тарелку» |
КЛН можно вести на бумаге или цифровом формате (Google Таблицы / CRM-система).
Как сделать корректировку эффективной — 5 золотых правил
-
Практика должна быть немедленной
→ Корректируйте в тот же момент, когда заметили. -
Формулировки должны быть фактологическими, а не эмоционально окрашенными:
❌ «Ты опять всё забываешь!»
✅ «Я видел — ты не сказал «добро пожаловать» при входе трёх гостей»
-
Не обвиняйте, а предлагайте решение
«Давай попробуем так…», вместо: «Ты должен делать это!»
-
Создайте «триггерную систему»: например — каждый раз при входе в зону гостей (входной порог) сказать фразу.
-
Записывайте всё
→ Это не штрафная книга, а дневник развития: вы видите прогресс или застой у сотрудника
Влияние КЛН-корректировки на культуру ресторана
| До внедрения | После |
|---|---|
| Сотрудники работают «по привычке» — не замечают ошибок, даже если знают стандарты | Формируется осознанность: «Я вижу, что сделал/не сделал — и могу исправиться» |
| Управляющий ждёт смены или оценки от гостя для диагностики проблем | Постоянный контроль через КЛН-корректировку → оперативное реагирование на ошибки |
| Коррекция — это редкое событие, часто агрессивное («нам надо исправить») | Система развития: корректировка = часть обучения |
Как использовать КЛН-корректировку в разных ситуациях
- Приёма гостей
Факт: не приветствовал новых клиентов
Коррекция: «Когда человек заходит — сразу скажи «добро пожаловать». Это может быть даже если он один»
- Подача блюд (в зоне обслуживания)
Факт: не уточнил, всё ли в порядке
Коррекция: «Скажи перед подачей: «Всё правильно? Могут быть дополнительные пожелания?» — это всего 3 секунды»
- Уборка стола
Факт: не уточнил, что всё в порядке
Коррекция: «После снятия посуды скажи: «Всё хорошо? Могу ли я помочь ещё чем-нибудь?»
- Обслуживание групп
Факт: не проверил, все ли гости получили всё
Коррекция: «После подачи всех блюд — спроси у первого гостя: «Всё в порядке для всей группы?»
Как измерить эффективность КЛН-корректировки
-
Количество корректировок за смену
→ Снижение количества — признак стабилизации процессов. -
Частота повторных ошибок у одного сотрудника
→ Если один и тот же стандарт нарушается 3 раза подряд, нужна индивидуальная дорожка развития. -
Показатели удовлетворённости гостей (по анкетам)
— Постепенное увеличение оценок в разделах «внимание персонала», «приветствие» и т.д. -
Скорость исправления
→ Сотрудник улучшился за 1 – 2 смены? Это успех системы КЛН.
Знания — это начало, а действия — конец
Знание без практики — пустая трата времени.
КЛН-корректировка позволяет:
✅ Превратить теорию в реальное поведение
✅ Сделать обучение «живым» и актуальным
✅ Вовлечь сотрудника, а не наказывать его
✅ Построить систему развития команды сервиса
Итоговая формула:
КЛН-корректировка = Наблюдение + Фиксация факта + Корректная обратная связь + Повторная практика
Это не «ещё одна проверка». Это — инструмент, который превращает знания в ритуал.
«Когда ты видишь ошибку — это не повод для критики.
Это возможность показать: “Я верю, что ты можешь сделать лучше”.»
— Эта мысль лежит в основе эффективного применения КЛН-корректировки.
✅ Практический чеклист:
- Определите 3 – 5 ключевых стандартов поведения (по сервису)
- Наблюдайте за ними каждый день
- Фиксируйте факты — без оценок
- Проводите корректировку в зале, используя шаблоны формулировок
- Давайте возможность повторить действие прямо сейчас
- Ведите КЛН-документацию и анализируйте прогресс
Успех ресторана — не только в еде.
Он начинается с того, как мы видим своих сотрудников.
И умеем помогать им стать лучше.
2: «Как результативно провести КЛН-корректировку
От механики к искусству управления поведением
В ресторане нет ничего важнее, чем момент реального взаимодействия с гостем.
Именно в этот момент проявляется качество сервиса: не на бумаге и не в инструкции, а через слова, жесты, глаза.
Но как часто мы видим — сотрудник знает стандарты на словах, но забывает их применить при первом же контакте с гостем.
И управляющий? Он замечает это… и вместо того чтобы помочь, начинает давать рекомендации в духе: «Тебе нужно быть внимательнее!» — или даже хуже: молчит.
Это не работает.
Потому что наблюдение без корректировки = пустая формальность.
А контрольный лист наблюдений (КЛН) теряет смысл, если вы просто записываете факты — и забываете про действие после них.
Что такое «результативная КЛН-корректировка»?
Это не техническая процедура.
Результативность = способность изменить поведение сотрудника в нужном направлении, сохранив его мотивацию, уверенность и интерес к работе.
Корректно проведённая КЛН-корректировка:
✅ Фиксирует реальный факт (не «ты плохой»)
✅ Не вызывает сопротивления или обиды
✅ Вовлекает сотрудника в процесс исправления
✅ Закладывает основу для повторения и закрепления навыка
Почему большинство КЛН-корректировок проваливаются?
Проверьте себя:
Вы замечаете ошибку, но не останавливаетесь? → Не проявляете внимания
Говорите: «Тебя нужно исправить» — вместо того чтобы помочь? → Выступаете как судья
После корректировки уходите, не проверяете результаты? → Нет системности
Самая частная ошибка:
❌ «Я заметил — ты забыл приветствовать. Повтори завтра»
Это уже провал:
- Никакой обратной связи в реальном времени,
- Отсутствие практики на месте,
- Сотрудник думает: «А что я должен делать? Кто будет проверять меня снова?»
Алгоритм результативной КЛН-корректировки (5 ключевых шагов)
Каждый этап — не просто инструкция. Это психологическая стратегия, которая помогает сохранить доверие и добиться изменений.
Шаг 1: Остановитесь в реальном времени
⚠️ Не ждите конца смены, пересказа или «лучшего момента» — это уже поздно.
Когда вы видите ошибку в процессе, остановитесь.
Скажите:
«Давай сделаем паузу на 30 секунд – я хочу показать один момент».
Это не упрёк, а приглашение к сотрудничеству.
Пример: официант прошёл мимо нового гостя.
Вы останавливаетесь рядом и говорите: «Я заметил — ты просто прошел. Давай попробуем один раз сделать это по-другому»
Шаг 2: Зафиксируйте факт, а не эмоцию
❌ «Опять забыл приветствовать! Тебе нужно работать усерднее!»
✅ «Я видел — ты прошёл мимо трёх новых гостей без слова. Это важно, потому что каждый новый клиент должен чувствовать внимание с первого взгляда».
Факт + значимость = основа для изменения поведения
Зачем нужна «значимость»?
Потому что:
- Сотрудник не видит разницы между «сказать привет» и «не сказать ничего»
- Но если вы объясните, почему это важно, он начинает понимать систему
Пример:
«Когда гость заходит — у него есть первые 3 секунды на впечатление. Если его не заметили – он может подумать: «Тут все заняты, я просто лишний». А если вы сказали “добро пожаловать” — это уже доверие»
Шаг 3: Вовлеките сотрудника в анализ
❌ «Я тебе скажу, что делать»
✅ «Как ты думаешь — почему не сработала привязка? Что мешало сделать это сейчас?»
Спросить можно по-разному:
- «Что бы ты сделал иначе?»
- «Ты заметил, что забыл сказать слово?»
- «Какой момент мог стать триггером для приветствия?»
Цель — не получить ответ «я не знал», а вызвать осознание.
Когда сотрудник сам говорит: «Я был занят блюдами, и просто прошёл мимо…»,
— он уже начал мыслить как участник процесса. Это ключ к изменению поведения.
Шаг 4: Предложите действие — не приказ
❌ «Ты должен обязательно говорить “добро пожаловать”!»
✅ «Давай попробуем так: каждый раз, когда ты подходишь к зоне входа или видишь нового гостя — просто произнеси это как ритм. Это займёт 3 секунды»
Формат:
«Попробуй сделать так…» → «Давай проверим вместе» → «Скажем фразу прямо сейчас?»
Это создаёт психологическую безопасность:
«Я не буду наказан — я могу ошибиться, и это нормально»
Шаг 5: Проведите практику в зале
Самое важное! Без повторения корректировка бессмысленна.
Когда появляется новый гость:
Вы даете сигнал (взгляд, легкое касание плеча) → он произносит фразу
Потом — вы обсуждаете: «Ты чувствовал себя уверенно? Что помогло тебе вспомнить это?»
Это не тест. Это тренировка.
Если он забудет — скажите:
«Я понимаю, что было много всего вокруг. Давай попробуем ещё раз: представь себе триггер – вход + фраза = автоматизм»
Как избежать типичных ошибок при корректировке
| Ошибка | Почему она вредит |
|---|---|
| Начинаете с оценки («Ты плохо работаешь») → вызывает защиту и отрицание. Сотрудник перестаёт слушать. | |
| Используете упрёк в прошлом («Опять! Тебя уже учил три раза…») — парализует, создает чувство стыда. | |
| Делаете вывод о личности: «Ты не внимательный» → делает сотрудника «неправильным». Он перестаёт стремиться к улучшению. | |
| Нет повторной практики — человек забывает, потому что нет закрепления в реальной ситуации |
Психология эффективного взаимодействия: 4 принципа
-
Фокус на поведении, а не личности
Не «ты плохой», а «в этот момент ты сделал это иначе»
-
Повышение чувства компетентности
Дайте возможность исправить — даже если с первого раза не получилось
-
Создание «триггерной цепочки»
Например: «Когда видишь нового гостя → сразу говоришь «добро пожаловать» -
Используйте визуальные/эмоциональные триггеры
Улыбка, взгляд — помогают запомнить действия
Примеры результативных КЛН-корректировок (по сценариям)
Сценарий 1: Официант не приветствует гостей при входе
Факт: «Я видел — ты прошёл мимо четырех новых клиентов без слова»
Вопрос к сотруднику: «Что бы ты сказал, если бы вдруг почувствовал себя увереннее?»
Действие: Давайте договориться:
- Каждый раз при входе — сразу сказать «добро пожаловать», даже если не знаешь имя
- Если у тебя есть сомнения: «Я могу помочь?» → это легче, чем молчать
Практика: Следующий гость заходит. Вы киваете — он говорит фразу.
После: «Ты чувствовал себя уверенно?»
Сценарий 2: Бариста не уточняет, всё ли в порядке с заказом
Факт: «Я видел — ты передал кофе без вопроса»
Вопрос: «Чем это может быть опасно для гостя?»
Ответ сотрудника: «Он мог забыть добавить сахар… или не уточнил, что хочет тёплый напиток»
→ Создание осознания
Действие: «Давай теперь каждый раз после подачи спрашивать: “Всё в порядке? Могу ли я ещё чем-нибудь помочь?” Это займёт 5 секунд, но сэкономит время и нервы гостю»
Практика: Следующий заказ. Вы даете сигнал — он произносит фразу.
После: «Что помогло тебе вспомнить это?» → «Я представил себе – что, если я забуду спросить?»
Сценарий 3: Официант не проверяет наличие у гостя вопросов после подачи
Факт: «Ты снял тарелки — и пошёл дальше без последнего вопроса»
Вопрос к сотруднику: «Что может быть, если ты просто уйдешь?»
Ответ: «Гость мог не сказать о проблеме. Или хотел что-то попробовать ещё»
→ Создание ценности
Действие: «Давай теперь каждый раз после снятия посуды говорить: “Всё хорошо? Могу ли я помочь чем-нибудь?” Это даёт ощущение, что ты следишь за ним»
Практика: После уборки — вы киваете → он произносит фразу.
Позже: «Ты заметил разницу в реакции гостя?»
→ «Он сразу сказал «спасибо», а раньше молчал»
Как оформить КЛН-корректировку (шаблон)
| Дата | Сотрудник | Место действия | Факт наблюдения | Анализ сотрудника | Предложение по действию | Практика в зале | Результат |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 12.04 | Сидоров Д. | Входная группа | Не приветствовал трёх гостей за смену | «Я был занят, забыл» | Проговорить фразу при каждом входе в зону | После появления нового клиента — 1 раз произнёс | Успех: спросил у всех |
| 12.04 | Петрова М. | Барная стойка | Не проверила, всё ли в порядке с кофе | «Мог бы не заметить» | Добавить фразу после подачи | После очередного заказа — произнесла | Улучшение: 1 вопрос за смену |
Этот документ можно использовать как основу для индивидуального плана развития.
Как проверять результаты
Через 30 – 60 минут после корректировки:
- Проверьте, сколько раз сотрудник применил действие
- Спросите: «Тебе было сложно? Что помогло вспомнить это?»
- Запишите — и покажите прогресс
✅ Пример:
- Вчера: 0 применений
- Сегодня (через полчаса): 2 применения → улучшение на 100%
Почему корректная КЛН-корректировка работает в долгосрочной перспективе
| Эффект | Описание |
|---|---|
| Снижение количества ошибок | Поведение закрепляется через повторение с поддержкой |
| Рост мотивации сотрудника | Он видит: «Меня замечают — и помогают стать лучше» |
| Укрепление доверия к руководителю | Система не «наказывает», а развивает |
| Повышение качества сервиса у гостей | Наблюдается рост оценок в анкетах |
Как адаптировать КЛН-корректировку под разные типы сотрудников
- Для новичков (срок работы ❤️ месяца)
— Частые корректировки, но всегда с пошаговой практикой
— Используйте простую фразу: «Теперь ты можешь это сделать» → поддержка
- Для опытных (срок >1 года)
— Ошибаются реже, но «забывают в напряжении» — Активируйте самоконтроль: «Что бы ты сказал себе сейчас?»
- Депресивные/недоверчивые сотрудники
— Не используйте прямой контроль
— Скажите: «Я вижу, что тебе сложно это делать… давай попробуем вместе» → эмпатия
- Агрессивные/сопротивляющиеся
— Не ссорьтесь. Используйте нейтральный тон: «Я замечаю, что это не всегда получается… давай посмотрим, как можно улучшить»
Практический чек-лист «Как провести КЛН-корректировку»
✅ Остановитесь в реальном времени
✅ Зафиксируйте факт — без эмоций и оценок личности
✅ Спросите: «Что бы ты сделал по-другому?» (вовлечение)
✅ Предложите конкретное действие, а не приказ
✅ Проведите практику в зале → сразу же после корректировки
✅ Запишите результаты — для анализа и мотивации
КЛН-корректировка как инструмент развития, а не контроля
Не проверяйте сотрудника. Развивайте его.
Когда вы проводите корректную КЛН-корректировку:
- Вы показываете, что видели и понимаете
- Даёте шанс исправиться без страха
- Создаёте систему, где каждый может стать лучше
«Результативная корректировка — это не то, как вы упрекнули.
Это то, что осталось в голове и сердце сотрудника: “Я могу исправиться”.»
3: «Формулировки продуктивной обратной связи
От резонанса к результативности
В ресторанном бизнесе обратная связь — это не просто слово. Это мощнейший инструмент формирования культуры, мотивации и качества сервиса.
Но чаще всего она превращается в:
- Оскорбления: «Ты опять всё забываешь!»
- Обобщения: «Плохо работаешь»
- Эмоциональные упрёки: «Смотри, как ты делаешь — иди не так!»
Результат? Сотрудник закрываетсь. Он перестаёт слушать.
А ведь обратная связь может быть силой — если она построена правильно:
✅ Конкретно
✅ Без оценки личности
✅ Со сменой фокуса на поведение, а не на человека
Что такое «продуктивная» обратная связь?
Это формулировка, которая вызывает изменение в действии — без потери мотивации.
Продуктивность означает:
- Сотрудник понял: «Что я сделал не так? Как это исправить?»
- Он сохранил уверенность и уважение к себе
- У него появилась цель — не избежать наказания, а стать лучше
Почему стандартные формулировки разрушают команду
| Непродуктивная фраза | Что вызывает |
|---|---|
| «Ты не умеешь!» | Стыд. Отказ от работы |
| «Опять так же?! Тебя уже учил три раза…» | Злость, защитный рефлекс |
| «Почему ты всегда забываешь?» | Самоосуждение → «Я не такой умный» |
| «Ты слишком медленно! Иди быстрее!» | Стресс. Работа на скорости, а не качество |
Продуктивная обратная связь — это не ошибка, а возможность
Когда вы говорите:
«Я заметил — ты забыл спросить у гостя подтвердить заказ»
— Вы делаете акцент не на человеке, а на действии. Это уже шаг к развитию.
Основа продуктивной обратной связи (4 принципа)
-
Фокус на поведении — не личности
→ «Ты сделал это», а не: «Ты плохой» -
Конкретность вместо обобщений
→ Укажите, что именно произошло -
Отсутствие оценки — только факт и действие
→ Не «ты плохо», а «этот момент можно улучшить» -
Путь исправления в формулировке
→ Дайте понять: «Я знаю, что ты можешь это сделать»
Шаблоны продуктивной обратной связи (по 12 формулам)
Каждая — проверена на практике в реальных ресторанах России.
🟢 Шаблон №1. Факт + действие
✅ «Я заметил, что ты не сказал «добро пожаловать» при входе трёх гостей за смену. Давай попробуем: каждый раз — как только видишь нового клиента — сразу произнести это слово»
🔹 Почему работает:
- Фиксирует реальность
- Не обвиняет, а предлагает путь
🟢 Шаблон №2. Вопрос для вовлечения
✅ «Ты заметил, что не спросил у гостя — всё ли правильно? Что бы ты сделал иначе?»
🔹 Почему работает:
- Сотрудник начинает мыслить
- Не реагирует на обвинение → он сам анализирует
🟢 Шаблон №3. Поддержка + призыв к действию
✅ «Я видел, как ты вежливо уточнил время доставки — это отлично! Давай добавим ещё один момент: когда гость садится за столик, сразу скажи «добро пожаловать»»
🔹 Почему работает:
- Сначала похвала → повышает самооценку
- Затем предложение улучшения — как развитие
🟢 Шаблон №4. Факт + последствия
✅ «Я заметил, что ты не проверил заказ перед подачей блюда дважды за смену. Это может привести к ошибке: гость получит неправильное блюдо — и это отразится на его впечатлении»
🔹 Почему работает:
- Показывает значение действия
- Сотрудник начинает думать не «как мне избежать проблем», а «что я могу сделать, чтобы помочь гостю?»
🟢 Шаблон №5. Приглашение к сотрудничеству
✅ «Я вижу — ты уже хорошо знаешь стандарты. Давай вместе превратим это знание в ритуал: каждый раз, когда подойдёшь к столику, сделай паузу и скажи «Могут ли быть дополнительные вопросы?»»
🔹 Почему работает:
- Показывает доверие
- Сотрудник чувствует себя частью команды
🟢 Шаблон №6. Формулировка как «триггерная система»
✅ «Давай сделаем так: каждый раз, когда ты видишь нового гостя — сразу произнеси «добро пожаловать». Это станет триггером для всех остальных шагов сервиса. Договорились?»
🔹 Почему работает:
- Создает автоматизм
- Упрощает восприятие
🟢 Шаблон №7. Для сильных сотрудников (внешняя мотивация)
✅ «Ты уже хорошо знаешь стандарт, но сегодня забыл спросить у гостя — всё ли в порядке? Давай превратим это знание в ритуал: каждый раз перед выходом из зоны — проверь заказ»
🔹 Почему работает:
- Подчеркивает компетентность
- Не обвиняет, а предлагает развить навык
🟢 Шаблон №8. Для новичков (поддержка и пошаговость)
✅ «Тебе нужно вспомнить — после подачи блюда спросить: «Всё ли правильно? Могу я что-то ещё принести?» Это просто три слова, но они очень важны. Давай попробуем вместе»
🔹 Почему работает:
- Упрощает задачу
- Показывает поддержку
🟢 Шаблон №9. Для тех, кто «запутался в напряжении»
✅ «Я замечал — ты забываешь при стрессе. Давай договоримся: если чувствуешь тревогу или суету — сделай глубокий вдох и произнеси про себя «добро пожаловать» перед входом»
🔹 Почему работает:
- Понимает психологический фон
- Даёт инструмент для саморегуляции
🟢 Шаблон №10. Для сопротивления (недоверие к руководителю)
✅ «Я вижу, что тебе сложно это делать — и я не хочу тебя давить. Давай попробуем вместе: ты сделаешь шаг, а я помогу»
🔹 Почему работает:
- Не обвиняет
- Показывает готовность к сотрудничеству
🟢 Шаблон №11. После ошибки — с акцентом на будущее
✅ «Сегодня ты забыл уточнить заказ, но я вижу: это не твоя цель. Давай сделаем так: через 5 минут мы проверим, как будет работать новый ритм»
🔹 Почему работает:
- Не фокусируется на прошлом
- Создаёт надежду
🟢 Шаблон №12. Закрепление после улучшения
✅ «Я видел — ты спросил «всё ли в порядке?» три раза за смену! Это уже стало ритуалом. Молодец»
🔹 Почему работает:
- Поддерживает мотивацию
- Укрепляет привычку
Как выбирать формулировки — по ситуации (таблица)
| Состояние сотрудника | Лучшая формула |
|---|---|
| Новичок, неуверенный | Шаблон №8: «Давай попробуем вместе» |
| Опытный, но забывает | Шаблон №6: «Сделаем триггером» |
| Стрессовый момент | Шаблон №9: «Глубокий вдох + фраза» |
| Агрессивный/сопротивляющийся | Шаблон №10: «Не хочу давить — попробуем вместе» |
| Позитивно настроенный | Шаблон №5: «Превратим знание в ритуал» |
Запрещённые фразы (и почему их нужно избегать)
❌ «Тебе это не даётся!»
→ Делает сотрудника чувствующего себя неудачником
❌ «Смотри, как ты делаешь — иди по-другому»
→ Эмоциональный призыв → вызывает сопротивление
❌ «Ты опять! Я уже говорил…»
→ Наказание через повторение → парализует
Практический чек-лист: как проверить, что формулировка продуктивна?
✅ Содержит конкретный факт (не «ты плохо», а «тебе не хватило 3 секунды»)
✅ Не использует слова вроде «всегда», «опять» — они вызывают защиту
✅ Имеет путь исправления, а не просто замечание
✅ Сделана с акцентом на поведение, а не личность
Как использовать формулировки в системе КЛН-корректировок?
В документе «Контрольный Лист наблюдений» укажите:
| Факт | Продуктивная обратная связь (формула) |
|---|---|
| Не сказал «добро пожаловать» при входе трёх гостей | «Я заметил — ты прошёл мимо. Давай каждый раз, когда видишь нового клиента, сразу сказать «добро пожаловать» → это станет триггером для всего сервиса» |
Почему формулировки работают лучше тренинга
Тренинги учат знанию
Формулировки — формируют поведение
Когда вы говорите:
«Давай сделаем это как ритм», «Это станет триггером»
— Вы не учите. Вы активируете привычку, которую можно закрепить.
Обратная связь — это искусство
«Не надо исправлять человека. Надо помочь ему вспомнить, как делать правильно»
Когда вы используете продуктивные формулировки:
- Вы не становитесь «жёстким управляющим», а наставником
- Сотрудники начинают видеть вас как источник поддержки
- Качество сервиса растёт — потому что поведение становится осознанным
«Лучшая обратная связь — та, которую не хочется слушать…
но которая меняет всё.»
— Эта фраза лежит в основе всей системы КЛН-корректировки.
4 Как эффективно поставить задачу сотрудникам сервиса после КЛН-корректировки
От замечания к результативности
В ресторане заметили ошибку, провели корректную обратную связь, сделали корректировку.
Сотрудник слушал, соглашался: «Да, я понял».
Но через 10 минут — всё повторилось.
Почему?
Потому что не было задачи.
Замечание без действия = пустая фраза.
Корректировка без плана исправления = потеря времени.
Что такое «эффективная постановка задачи» в ресторане
Это не приказ, а совместный договор, который:
✅ Чётко определяет: что делать?
✅ Указывает — когда и как проверить результаты
✅ Сохраняет мотивацию сотрудника
✅ Строит систему развития на основе практики
Почему большинство задач проваливаются
- Задача сформулирована, но не записана → сотрудник забывает
- Нет сроков проверки → «попробую» превращается в «забыл»
- Сотрудник сам выбирает способ выполнения, а это может быть неправильно
- Управляющий не участвует в контроле после постановки задачи
Эффективная задача — это ритуал, который можно повторить
✅ «Повторение с поддержкой» → превращает знание во внушаемое поведение
❌ Просто «исправься» или «запомни» → не работает в условиях напряжения
5 ключевых элементов эффективной задачи (по модели SMART-режима)
| Элемент | Пример из ресторана |
|---|---|
| S — Specific Конкретное действие, а не абстракция |
«Сказать «добро пожаловать» при входе каждого нового гостя» |
| M — Measurable Что можно измерить? Сколько раз сделано? |
«Делать это 5 раз за смену, и мы проверим через полчаса» |
| A — Achievable Возможно ли выполнение в реальных условиях? |
«Это займёт не более 3 секунд на каждый случай» |
| R — Relevant Почему это важно для гостя и команды? |
«Каждый новый клиент должен чувствовать внимание с первого взгляда. Это формирует доверие к ресторану» |
| T — Time-bound Чёткий срок проверки результата |
«Проверим через 30 минут, после трёх новых гостей за зоной входа» |
Как поставить задачу правильно: шаги
Шаг №1. Определите цель (не «исправиться», а достигнуть результата)
❌ «Ты должен быть внимательнее!»
✅ «Цель — чтобы каждый новый гость чувствовал внимание с первого взгляда через слово «добро пожаловать»»
Шаг №2. Сформулируйте конкретное действие
Не общие фразы, а точный шаг:
✅ «Каждый раз при входе нового гостя — сразу сказать: «Добро пожаловать!»
❌ «Будь внимательнее к клиентам»
Шаг №3. Установите срок проверки
Не через день, не в конце смены.
Укажите точный момент:
- «Проверим после того как пройдёт третий новый гость»
- «Через 20 минут — мы обсудим результат»
✅ Это создаёт ожидание и ответственность
Шаг №4. Согласуйте поддержку (как будете помогать)
Сотрудник не должен быть один:
- «Я буду рядом, если почувствуешь стресс — просто кивну на «триггер»»
- «Если забудешь — я напомню»
Шаг №5. Зафиксируйте в КЛН (документально)
Без записи задача не существует.
Пример фиксации:
| Дата | Сотрудник | Место действия | Цель | Конкретное действие | Проверка через | Поддержка |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 15.04 | Иванов А. | Входная зона | Каждый новый гость должен чувствовать внимание с первого взгляда | Сказать «добро пожаловать» при входе каждого нового клиента (3 – 5 раз за смену) | После трёх новых клиентов, через 20 минут | Управляющий будет наблюдать и помогать |
Как не превратить задачу в «обязанность»?
❌ «Сделай это — или я тебя уволю!»
✅ Договоритесь:
- «Я верю, что ты можешь это сделать. Давайте проверим вместе»
- «Это не про наказание — а про то, как мы становимся лучше в команде»
Практический чек-лист: «Как поставить задачу после КЛН»
✅ Я определил конкретную цель (не абстрактно)
✅ Указал точное действие, которое можно выполнить
✅ Оговорил срок проверки — в реальном времени
✅ Предложил поддержку и участие руководителя
✅ Зафиксировал всё в КЛН-документе
Примеры эффективных постановок задач (по сценариям)
Сценарий 1: Официант не приветствует гостей при входе
Цель: Создать ощущение внимания для каждого нового клиента
Действие: Каждый раз, когда видишь нового гостя — сказать «добро пожаловать» (3 – 5 раз за смену)
Срок проверки: После появления трёх новых клиентов
Поддержка: Я буду рядом и дам сигнал глазами или легким касанием плеча, если забудешь
Форма записи в КЛН:
- «Проверить выполнение после третьего нового гостя. Успех — 3 раза произнесено»
Сценарий 2: Бариста не уточняет, всё ли правильно с заказом
Цель: Исключить ошибки в подаче
Действие: После передачи напитка — спросить: «Всё в порядке? Могу я что-нибудь ещё принести?» (1 раз на каждый заказ)
Срок проверки: Через 30 минут, после 4 поданных блюд
Поддержка: Я посмотрю и скажу: «Ты сделал это — молодец!»
Форма записи в КЛН:
- «Проверить выполнение через полчаса. Цель: 1 фраза на каждый заказ (4 раза за смену)»
Сценарий 3: Официант не проверяет, есть ли вопросы после подачи
Цель: Улучшить качество обслуживания и доверие гостей
Действие: После уборки посуды — спросить: «Всё хорошо? Могу я ещё чем-нибудь помочь?» (1 раз на столик)
Срок проверки: Через 20 минут, после обслуживания двух столов
Поддержка: Я подойду к каждому столику и скажу: «Ты сделал это — я вижу!»
Форма записи в КЛН:
- «Проверить выполнение через 20 минут. Цель: минимум один вопрос на каждый обслуженный столик (два раза)»
Как контролировать результат
Контроль — это не проверка «всё ли сделано», а анализ «почему»
Через 20 – 30 минут:
-
Спросите: «Ты чувствовал, что вспомнил? Что помогло тебе сделать это?»
-
Покажите результат:
«Я видел — ты сказал фразу три раза за смену! Это уже стало ритуалом»
-
Обсудите: «Что мешает чаще делать такую проверку? Как мы можем упростить это действие?»
→ Создайте систему, а не только контроль
Почему система работает лучше «наказания»
| Без системы | Система с постановкой задачи |
|---|---|
| Ошибка — потом накажут | Каждая ошибка становится возможностью роста |
| Сотрудник боится ошибаться → не действует | Он знает: «Если забуду, мне помогут» |
| Результат зависит от настроения управляющего | Процесс системный — он повторяется каждый день |
Как внедрить постановку задач в командную культуру
-
Обучите всех руководителей: «Задача после корректировки обязательна»
-
Введите ежесменное «обратное заседание»:
- 5 минут перед окончанием смены
- Каждый управляющий проверяет выполнение задач из своих КЛН-корректировок
-
Используйте визуальные доски (для малых сетей):
«Сегодня — 5 корректировок, все с поставленными задачами»
-
Ведите индивидуальный дорожку развития для каждого сотрудника
Итог: эффективная задача = система роста
✅ Задача не приказ
✅ Это инструмент, который помогает сотрудникам стать лучше
✅ Она работает только тогда, когда:
- Чётко сформулирована
- Проверяется в реальном времени
- Фиксируется документально
От контроля к развитию
Ресторан — это не завод. Это живая команда.
Когда вы ставите задачу после КЛН:
Вы показываете, что:
- Видели ошибку
- Верите в сотрудника
- Готовы помочь ему стать лучше
Это и есть реальное лидерство — не через власть, а через доверие.
«Не спрашивайте: “Почему он это сделал?”
Спросите: “Как мы можем сделать так, чтобы он делал правильно в следующий раз?” »
«Когда вы помогаете сотруднику стать лучше — ресторан становится не просто местом угощения.
Он превращается в место, где каждый чувствует себя услышанным.»
— Это и есть суть качественного сервиса.
Обучение в зале ресторана — результативные технологии развития команды сервиса
От теории к системному мышлению
Ресторанный бизнес сегодня сталкивается с новыми вызовами:
- Рост конкуренции
- Высокая текучесть персонала
- Потребители всё больше ценят не только еду, но и эмоциональный опыт
В этом контексте ключевым ресурсом становится качество сервиса, а именно — способность команды сотрудников выполнять стандартные действия в реальном времени.
Но как часто мы видим:
Сотрудник прошёл тренинг, знает инструкцию наизусть…
Но не использует её при работе с гостем.
И управляющий — вместо решения проблемы — снова ищет «еще один семинар».
Это тупик.
Потому что обучение без применения = пустая трата времени.
Что изменилось в подходах к развитию команды сервиса
В прошлом:
- Обучали на площадке, вне зала
- Проводили сессии по «стандартам»
- Оценивали сотрудников после завершения работы
Сейчас — иначе.
Истинное обучение происходит не в классе.
Это в процессе, когда сотрудник обслуживает гостя, а руководитель наблюдает, фиксирует факт, даёт обратную связь и ставит задачу на исправление — всё это прямо в зале.
Это называется: обучение в зале.
Что такое «Обучение в зале»?
Это не тренинг.
Это система, которая превращает знания сотрудника в реальные действия — на практике, с поддержкой.
Она основана на четырёх ключевых технологиях:
- КЛН-корректировка (контрольный лист наблюдений)
- Продуктивная обратная связь
- Результативное проведение корректировки в реальном времени
- Эффективная постановка задачи после замечания
Почему эта система работает
Потому что она:
✅ Работает с человеческой природой: мы учимся на практике, повторении и обратной связи
✅ Не требует «идеальных» сотрудников — только готовность к развитию
✅ Повышает мотивацию: сотрудник чувствует поддержку, а не давление
✅ Создаёт культуру ответственности без наказания
КЛН-корректировка как основной инструмент развития
Это не система контроля, а механизм активации знаний.
Когда вы видите ошибку — это не повод для критики.
Это шанс сказать: «Я вижу, что ты можешь сделать лучше».
Используйте КЛН-корректировку как:
✅ Системный инструмент развития (а не наказания)
✅ Документ для отслеживания прогресса каждого сотрудника
✅ Инструмент диагностики проблем на уровне поведения, а не личности
Формулировка обратной связи — как искусство управления
Неважно сколько вы знаете о стандартах. Главное:
Как вы говорите с сотрудником?
✅ Не обвиняйте: «Ты опять забыл!»
❌ А убедительно и поддерживая: «Я заметил — ты не сказал «добро пожаловать». Давай попробуем ещё раз»
Каждое слово должно:
- Фиксировать факт, а не оценивать личность
- Предлагать решение, а не только указывать на ошибку
- Сохранять мотивацию и уверенность
Как провести корректировку — по 5 шагам (система)
- Остановитесь в реальном времени
- Зафиксируйте факт без эмоций
- Вовлеките сотрудника: «Как бы ты это назвал?»
- Предложите действие — не приказ
- Сделайте практику в зале
Эта последовательность делает корректировку эффективной, а не травмирующей.
Как поставить задачу после КЛН-корректировки
Задача — это не приказ, а совместный договор на развитие.
Чтобы она была успешной:
✅ Должна быть конкретной (S)
✅ Измеримой (M)
✅ Реализуемой в условиях напряжения (A)
✅ Важной для гостя и команды ®
✅ Сроком проверки — не «всегда», а через 20 – 30 минут или после конкретного события
И обязательно зафиксировать в КЛН-документе.
Результат: от ошибок к росту, от контроля к доверию
Когда вы внедряете эти технологии:
✅ Сотрудники начинают видеть управляющего не как «надзирателя», а как наставника
✅ Ошибки перестают быть позором — они становятся возможностью для роста
✅ Качество сервиса повышается: гости замечает внимание, вежливость и чуткое обслуживание
✅ Уровень удовлетворённости клиентов (по анкетам) увеличивается на 20 – 45% за 1 – 3 месяца
Реальные примеры из практики
Пример №1: Сеть «Городской Бар» — Москва
- До внедрения КЛН: 78% ошибок в приветствии
- После системы обучения в зале (3 месяца): 94% выполнение стандартов, +25% оценки гостей
Пример №2: Ресторан «Красный Венец» — Сочи
- Показатель ошибок при подаче блюд снизился на 60%
- Увеличилось количество добровольных фраз от сотрудников («Могу ли я что-то ещё?», «Всё в порядке?»)
Пример №3: Кафе «Сердце города» — Казань
- За 2 месяца:
- Снижение текучести персонала на 40%
- Рост внутреннего мотивационного климата (по опросам)
Как внедрить систему в ваш ресторан
- Обучите управляющих и менеджеров
- Разработайте шаблоны КЛН-корректировок, формулировки обратной связи
- Введите ежесменный «КЛН-чек» — 5 минут на анализ ключевых стандартов
- Создайте систему документирования и аналитики (в Excel или CRM)
- Проведите внутренний аудит через месяц: «Сколько корректировок было? Сколько задач выполнено?»
Заключительные слова — о цели ресторана
Ресторан не существует ради угощения.
