Про­фес­сии бари­ста и бар­ме­на, несмот­ря на общие чер­ты, обла­да­ют сво­и­ми уни­каль­ны­ми осо­бен­но­стя­ми и тре­бо­ва­ни­я­ми. Одна­ко, вне зави­си­мо­сти от спе­ци­а­ли­за­ции, клю­че­вым аспек­том их рабо­ты явля­ет­ся не толь­ко при­го­тов­ле­ние напит­ков, но и инфор­ми­ро­ва­ние гостей о дея­тель­но­сти орга­ни­за­ции пита­ния и предо­став­ля­е­мых услу­гах. Это, по сути, один из глав­ных кана­лов ком­му­ни­ка­ции меж­ду заве­де­ни­ем и его кли­ен­та­ми, фор­ми­ру­ю­щий впе­чат­ле­ние о месте и вли­я­ю­щий на удо­вле­тво­рен­ность посетителей.

Тру­до­вые дей­ствия бари­ста и бар­ме­на, свя­зан­ные с инфор­ми­ро­ва­ни­ем гостей, мно­го­гран­ны и варьи­ру­ют­ся в зави­си­мо­сти от типа заве­де­ния, кон­цеп­ции обслу­жи­ва­ния и инди­ви­ду­аль­ных осо­бен­но­стей кли­ен­та. Рас­смот­рим основ­ные направ­ле­ния этой деятельности.

1. При­вет­ствие и уста­нов­ле­ние контакта:

Пер­вое впе­чат­ле­ние игра­ет огром­ную роль. При­вет­ли­вое и вни­ма­тель­ное отно­ше­ние к гостю – фун­да­мент успеш­но­го вза­и­мо­дей­ствия. Бариста/бармен дол­жен не про­сто попри­вет­ство­вать посе­ти­те­ля, но и:

• Уста­но­вить зри­тель­ный кон­такт: Пока­зать заин­те­ре­со­ван­ность и готов­ность помочь.
• Пред­ста­вить себя: В неко­то­рых заве­де­ни­ях это обя­за­тель­ное тре­бо­ва­ние, поз­во­ля­ю­щее уста­но­вить более нефор­маль­ную связь.
• Задать откры­тые вопро­сы: “Что вас сего­дня инте­ре­су­ет?”, “Что бы вам хоте­лось попро­бо­вать?”. Это поз­во­ля­ет понять потреб­но­сти гостя и пред­ло­жить опти­маль­ный вариант.

2. Кон­суль­ти­ро­ва­ние по меню:

Зна­ние меню, как сво­е­го, так и кух­ни, явля­ет­ся обя­за­тель­ным тре­бо­ва­ни­ем. Бариста/бармену необходимо:

• Ори­ен­ти­ро­вать­ся в ассор­ти­мен­те напит­ков и блюд: Знать состав, спо­соб при­го­тов­ле­ния, осо­бен­но­сти вку­са и воз­мож­ные альтернативы.
• Предо­став­лять подроб­ную инфор­ма­цию о про­дук­те: Напри­мер, рас­ска­зать о про­ис­хож­де­нии кофей­но­го зер­на, исполь­зу­е­мо­го в эспрес­со, или об осо­бен­но­стях краф­то­во­го пива.
• Пред­ла­гать реко­мен­да­ции: Исхо­дя из пред­по­чте­ний гостя, сове­то­вать напит­ки и блю­да, кото­рые могут ему понра­вить­ся. “Если вам нра­вит­ся кофей­ный вкус с кис­лин­кой, реко­мен­дую попро­бо­вать наш фильтр-кофе из Эфиопии.”
• Разъ­яс­нять непо­нят­ные тер­ми­ны: Не все гости зна­ко­мы с про­фес­си­о­наль­ным жар­го­ном или экзо­ти­че­ски­ми ингредиентами.

3. Инфор­ми­ро­ва­ние об акци­ях и спе­ци­аль­ных предложениях:

Бариста/бармен дол­жен быть в кур­се всех теку­щих акций, ски­док, и спе­ци­аль­ных пред­ло­же­ний, и актив­но инфор­ми­ро­вать о них гостей. Это может быть:

• Рас­сказ о “напит­ке дня” или “блю­де от шефа”.
• Инфор­ми­ро­ва­ние о скид­ках в опре­де­лен­ные часы или дни недели.
• Пред­ло­же­ние бонус­ной про­грам­мы или кар­ты лояльности.

4. Отсле­жи­ва­ние и удо­вле­тво­ре­ние потреб­но­стей гостей:

Вни­ма­тель­ность к гостям поз­во­ля­ет пред­ви­деть их потреб­но­сти и опе­ра­тив­но реа­ги­ро­вать на запро­сы. Бариста/бармен должен:

• Сле­дить за реак­ци­ей гостя на напи­ток или блю­до: “Как вам нра­вит­ся?”, “Всё ли вас устраивает?”.
• Пред­ла­гать добав­ку, если это уместно.
• Быть гото­вым скор­рек­ти­ро­вать заказ: Напри­мер, заме­нить моло­ко на рас­ти­тель­ное, умень­шить коли­че­ство саха­ра или доба­вить специи.

5. Инфор­ми­ро­ва­ние о рабо­те организации:

Гости могут зада­вать вопро­сы не толь­ко о меню, но и о дру­гих аспек­тах рабо­ты заве­де­ния. Бариста/бармен дол­жен быть готов отве­тить на вопро­сы о:

• Режи­ме работы.
• Воз­мож­но­стях бро­ни­ро­ва­ния столиков.
• Про­ве­де­нии меро­при­я­тий и концертов.
• Нали­чии Wi-Fi.
• Нали­чии парковки.

6. Рабо­та с отзы­ва­ми и жалобами:

Неиз­беж­но воз­ни­ка­ют ситу­а­ции, когда гости ока­зы­ва­ют­ся недо­воль­ны обслу­жи­ва­ни­ем или каче­ством про­дук­ции. Бариста/бармен дол­жен уметь:

• Выслу­шать кли­ен­та вни­ма­тель­но и с пониманием.
• При­не­сти изви­не­ния от лица заведения.
• Попы­тать­ся решить про­бле­му на месте: Напри­мер, заме­нить напи­ток или пред­ло­жить ком­пли­мент от заведения.
• Пере­дать инфор­ма­цию о про­бле­ме мене­дже­ру или администратору.

7. Под­дер­жа­ние пози­тив­ной атмосферы:

Нако­нец, бариста/бармен дол­жен созда­вать и под­дер­жи­вать пози­тив­ную и дру­же­люб­ную атмо­сфе­ру в заве­де­нии. Это вклю­ча­ет в себя:

• Улыб­ку и доброжелательность.
• Под­держ­ку раз­го­во­ра, если гость рас­по­ло­жен к общению.
• Предот­вра­ще­ние кон­флик­тов и под­дер­жа­ние порядка.

Инфор­ми­ро­ва­ние гостей – это неотъ­ем­ле­мая часть рабо­ты бари­ста и бар­ме­на, тре­бу­ю­щая не толь­ко зна­ния меню и услуг заве­де­ния, но и ком­му­ни­ка­тив­ных навы­ков, вни­ма­тель­но­сти, и уме­ния нахо­дить общий язык с раз­ны­ми людь­ми. Успеш­ное выпол­не­ние этой зада­чи напря­мую вли­я­ет на репу­та­цию заве­де­ния, лояль­ность кли­ен­тов и, в конеч­ном ито­ге, на его при­быль­ность. Бари­ста и бар­мен, явля­ясь “лицом” заве­де­ния, игра­ют важ­ную роль в фор­ми­ро­ва­нии пози­тив­но­го ими­джа и обес­пе­че­нии высо­ко­го уров­ня обслуживания.