В сфе­ре госте­при­им­ства, где каче­ство обслу­жи­ва­ния явля­ет­ся кра­е­уголь­ным кам­нем успе­ха любо­го заве­де­ния, роль стар­ше­го бари­ста, офи­ци­ан­та или бар­ме­на выхо­дит дале­ко за рам­ки про­сто­го выпол­не­ния сво­их непо­сред­ствен­ных обя­зан­но­стей. Он ста­но­вит­ся свя­зу­ю­щим зве­ном меж­ду руко­вод­ством и коман­дой, ответ­ствен­ным за под­дер­жа­ние высо­ко­го уров­ня сер­ви­са и эффек­тив­ную рабо­ту кол­лек­ти­ва. Одной из клю­че­вых функ­ций, опре­де­ля­ю­щих про­фес­си­о­на­лизм стар­ше­го сотруд­ни­ка, явля­ет­ся спо­соб­ность про­во­дить ввод­ный и теку­щий инструк­таж для чле­нов бри­га­ды. Эти инструк­та­жи – не про­сто фор­маль­ность, а жиз­нен­но важ­ный инстру­мент для фор­ми­ро­ва­ния ком­пе­тент­ной, сла­жен­ной коман­ды, спо­соб­ной обес­пе­чить без­упреч­ный сер­вис и удо­вле­тво­рить потреб­но­сти даже самых взыс­ка­тель­ных клиентов.

Ввод­ный инструк­таж, про­во­ди­мый для новых сотруд­ни­ков, явля­ет­ся пер­вым шагом на пути к их инте­гра­ции в кол­лек­тив и пони­ма­нию стан­дар­тов рабо­ты заве­де­ния. Он зна­ко­мит нович­ков с основ­ны­ми прин­ци­па­ми рабо­ты, внут­рен­ним рас­по­ряд­ком, пра­ви­ла­ми без­опас­но­сти, долж­ност­ны­ми обя­зан­но­стя­ми и, что не менее важ­но, с кор­по­ра­тив­ной куль­ту­рой. Зада­ча стар­ше­го сотруд­ни­ка – не про­сто зачи­тать пере­чень пра­вил, а создать пози­тив­ное впе­чат­ле­ние о ком­па­нии, вдох­но­вить нович­ка на каче­ствен­ную рабо­ту и дать ему чет­кое пони­ма­ние, чего от него ждут. Важ­но не пере­гру­жать инфор­ма­ци­ей, а выде­лить клю­че­вые момен­ты, под­кре­пить их при­ме­ра­ми из прак­ти­ки и предо­ста­вить воз­мож­ность задать вопро­сы. Ввод­ный инструк­таж дол­жен охватывать:

• Зна­ком­ство с заве­де­ни­ем: исто­рия, кон­цеп­ция, мис­сия, целе­вая аудитория.
• Пра­ви­ла внут­рен­не­го тру­до­во­го рас­по­ряд­ка: гра­фик рабо­ты, дресс-код, пра­ви­ла поведения.
• Охра­на тру­да и тех­ни­ка без­опас­но­сти: пра­ви­ла рабо­ты с обо­ру­до­ва­ни­ем, дей­ствия в чрез­вы­чай­ных ситуациях.
• Долж­ност­ные обя­зан­но­сти: опи­са­ние кон­крет­ных задач и ожи­да­е­мых результатов.
• Стан­дар­ты обслу­жи­ва­ния: скрип­ты при­вет­ствия, пра­ви­ла при­е­ма зака­за, рабо­та с жалобами.
• Ассор­ти­мент заве­де­ния: зна­ние меню, состав напит­ков, осо­бен­но­сти подачи.
• Рабо­та с кас­сой (при необ­хо­ди­мо­сти): пра­ви­ла про­ве­де­ния опе­ра­ций, рабо­та с терминалом.

Гра­мот­но про­ве­ден­ный ввод­ный инструк­таж поз­во­ля­ет нович­ку почув­ство­вать себя уве­рен­нее, быст­рее адап­ти­ро­вать­ся к новым усло­ви­ям рабо­ты и начать эффек­тив­но выпол­нять свои обязанности.

Теку­щий инструк­таж, в отли­чие от ввод­но­го, носит более опе­ра­тив­ный и систе­ма­ти­че­ский харак­тер. Он направ­лен на под­дер­жа­ние и повы­ше­ние ква­ли­фи­ка­ции пер­со­на­ла, свое­вре­мен­ное инфор­ми­ро­ва­ние об изме­не­ни­ях в рабо­те, а так­же на реше­ние теку­щих про­блем и задач. Целью теку­щих инструк­та­жей является:

• Под­дер­жа­ние акту­аль­но­сти зна­ний: обнов­ле­ние инфор­ма­ции о меню, акци­ях, новых правилах.
• Кон­троль каче­ства обслу­жи­ва­ния: раз­бор оши­бок, обу­че­ние новым тех­ни­кам, совер­шен­ство­ва­ние навы­ков обще­ния с клиентами.
• Реше­ние теку­щих про­блем: обсуж­де­ние слож­ных ситу­а­ций, поиск опти­маль­ных реше­ний, предот­вра­ще­ние конфликтов.
• Моти­ва­ция пер­со­на­ла: поощ­ре­ние за хоро­шую рабо­ту, под­держ­ка в слож­ных ситу­а­ци­ях, фор­ми­ро­ва­ние команд­но­го духа.
• Обу­че­ние новым навы­кам: осво­е­ние ново­го обо­ру­до­ва­ния, изу­че­ние новых рецеп­тов, повы­ше­ние квалификации.

Теку­щие инструк­та­жи могут про­во­дить­ся в раз­лич­ных фор­мах: крат­кие пла­нер­ки перед нача­лом сме­ны, тема­ти­че­ские семи­на­ры, инди­ви­ду­аль­ные бесе­ды. Важ­но, что­бы они были регу­ляр­ны­ми, акту­аль­ны­ми и интер­ак­тив­ны­ми. Стар­ший сотруд­ник дол­жен уметь гра­мот­но доне­сти инфор­ма­цию, отве­тить на вопро­сы, выслу­шать мне­ния и пред­ло­же­ния чле­нов команды.

Эффек­тив­ность рабо­ты стар­ше­го бари­ста, офи­ци­ан­та или бар­ме­на напря­мую зави­сит от его спо­соб­но­сти про­во­дить каче­ствен­ные ввод­ные и теку­щие инструк­та­жи. Эти инструк­та­жи – не про­сто обя­зан­ность, а инве­сти­ция в буду­щее заве­де­ния. Они поз­во­ля­ют фор­ми­ро­вать коман­ду про­фес­си­о­на­лов, спо­соб­ных обес­пе­чить высо­кий уро­вень обслу­жи­ва­ния, доволь­ных кли­ен­тов и, как след­ствие, успеш­ный биз­нес. Без долж­но­го вни­ма­ния к обу­че­нию и раз­ви­тию пер­со­на­ла, даже самое изыс­кан­ное меню и стиль­ный инте­рьер не смо­гут ком­пен­си­ро­вать недо­стат­ки в каче­стве обслу­жи­ва­ния. Поэто­му, спо­соб­ность про­во­дить эффек­тив­ные инструк­та­жи по пра­ву счи­та­ет­ся одним из клю­че­вых качеств, опре­де­ля­ю­щих про­фес­си­о­на­лизм стар­ше­го сотруд­ни­ка в сфе­ре гостеприимства.