В совре­мен­ном мире, где ком­му­ни­ка­ция опре­де­ля­ет успех биз­не­са, зна­ние эти­ке­та теле­фон­но­го раз­го­во­ра и обще­ния в мес­сен­дже­рах для мене­дже­ра зала кафе ста­но­вит­ся не про­сто жела­тель­ным, а совер­шен­но необ­хо­ди­мым навы­ком. Мене­джер зала – это свя­зу­ю­щее зве­но меж­ду посе­ти­те­ля­ми, пер­со­на­лом и руко­вод­ством, и от его мане­ры обще­ния зави­сит не толь­ко имидж кафе, но и ком­форт гостей, а сле­до­ва­тель­но, и при­быль заведения.

Теле­фон и мес­сен­дже­ры – это инстру­мен­ты, кото­рые исполь­зу­ют­ся в кафе для самых раз­ных целей: при­ем зака­зов на вынос, бро­ни­ро­ва­ние сто­ли­ков, отве­ты на вопро­сы кли­ен­тов, связь с постав­щи­ка­ми, коор­ди­на­ция рабо­ты пер­со­на­ла. Непра­виль­но постро­ен­ная ком­му­ни­ка­ция, гру­бость или неком­пе­тент­ность могут при­ве­сти к поте­ре кли­ен­тов, испор­чен­но­му настро­е­нию сотруд­ни­ков и сры­ву важ­ных дого­во­рен­но­стей. Имен­но поэто­му мене­джер зала дол­жен вла­деть искус­ством веж­ли­во­го и эффек­тив­но­го обще­ния в этих каналах.

Эти­кет теле­фон­но­го раз­го­во­ра для мене­дже­ра зала кафе – это не про­сто набор пра­вил, а отра­же­ние про­фес­си­о­на­лиз­ма и забо­ты о клиентах:

• При­вет­ствие и пред­став­ле­ние: Отве­чая на зво­нок, мене­джер дол­жен чет­ко и доб­ро­же­ла­тель­но пред­ста­вить­ся, назвав назва­ние кафе и свое имя. Это созда­ет пер­вое поло­жи­тель­ное впечатление.
• Вни­ма­тель­ное слу­ша­ние: Важ­но вни­ма­тель­но выслу­шать зво­ня­ще­го, не пере­би­вая и зада­вая уточ­ня­ю­щие вопро­сы, что­бы понять суть его запроса.
• Чет­кая и гра­мот­ная речь: Мене­джер дол­жен гово­рить чет­ко и гра­мот­но, избе­гая слен­га и про­фес­си­о­наль­но­го жар­го­на, кото­рый может быть непо­ня­тен звонящему.
• Веж­ли­вость и доб­ро­же­ла­тель­ность: Даже если зво­нок свя­зан с жало­бой или недо­воль­ством, мене­джер дол­жен оста­вать­ся веж­ли­вым и доб­ро­же­ла­тель­ным, демон­стри­руя готов­ность помочь.
• Реше­ние вопро­са: Мене­джер дол­жен обла­дать доста­точ­ны­ми зна­ни­я­ми и пол­но­мо­чи­я­ми для реше­ния боль­шин­ства вопро­сов, воз­ни­ка­ю­щих у кли­ен­тов. Если вопрос тре­бу­ет кон­суль­та­ции с руко­вод­ством, необ­хо­ди­мо сооб­щить об этом зво­ня­ще­му и пере­зво­нить в крат­чай­шие сроки.
• Завер­ше­ние раз­го­во­ра: Завер­шая раз­го­вор, мене­джер дол­жен побла­го­да­рить зво­ня­ще­го и поже­лать ему хоро­ше­го дня.

Эти­кет обще­ния в мес­сен­дже­рах так­же игра­ет важ­ную роль. Осо­бен­но это каса­ет­ся обра­бот­ки запро­сов, бро­ни­ро­ва­ния и инфор­ми­ро­ва­ния клиентов:

• Опе­ра­тив­ность: Отве­чать на сооб­ще­ния в мес­сен­дже­рах нуж­но мак­си­маль­но опе­ра­тив­но. Дол­гое ожи­да­ние может вызвать раз­дра­же­ние у клиентов.
• Пер­со­на­ли­за­ция: Обра­ще­ние к кли­ен­ту по име­ни (если оно извест­но) демон­стри­ру­ет вни­ма­тель­ное отношение.
• Гра­мот­ность и кор­рект­ность: Текст сооб­ще­ний дол­жен быть гра­мот­ным, без оши­бок и опе­ча­ток. Исполь­зо­ва­ние эмод­зи допус­ка­ет­ся, но в уме­рен­ном коли­че­стве и в соот­вет­ствии с контекстом.
• Инфор­ма­тив­ность: Ответ дол­жен быть исчер­пы­ва­ю­щим и содер­жать всю необ­хо­ди­мую информацию.
• Веж­ли­вость и про­фес­си­о­на­лизм: Даже в онлайн-пере­пис­ке важ­но сохра­нять веж­ли­вость и профессионализм.
• Кон­фи­ден­ци­аль­ность: Необ­хо­ди­мо соблю­дать кон­фи­ден­ци­аль­ность инфор­ма­ции, полу­чен­ной от клиентов.

Зна­ние и соблю­де­ние эти­ке­та теле­фон­но­го раз­го­во­ра и обще­ния в мес­сен­дже­рах поз­во­ля­ет мене­дже­ру зала кафе:

• Созда­вать поло­жи­тель­ный имидж заве­де­ния: Веж­ли­вое и про­фес­си­о­наль­ное обще­ние остав­ля­ет при­ят­ное впе­чат­ле­ние у кли­ен­тов и фор­ми­ру­ет поло­жи­тель­ную репу­та­цию кафе.
• При­вле­кать и удер­жи­вать кли­ен­тов: Кли­ен­ты, с кото­ры­ми обща­ют­ся ува­жи­тель­но и опе­ра­тив­но, с боль­шей веро­ят­но­стью ста­нут посто­ян­ны­ми посетителями.
• Раз­ре­шать кон­фликт­ные ситу­а­ции: Уме­ние выслу­шать и про­явить эмпа­тию поз­во­ля­ет сгла­дить ост­рые углы и най­ти ком­про­мисс­ное реше­ние в кон­фликт­ных ситуациях.
• Опти­ми­зи­ро­вать рабо­ту пер­со­на­ла: Чет­кая и эффек­тив­ная ком­му­ни­ка­ция с пер­со­на­лом помо­га­ет коор­ди­ни­ро­вать рабо­ту и избе­гать недоразумений.

Эти­кет теле­фон­но­го раз­го­во­ра и обще­ния в мес­сен­дже­рах – это важ­ный инстру­мент в руках мене­дже­ра зала кафе, поз­во­ля­ю­щий созда­вать пози­тив­ное впе­чат­ле­ние о заве­де­нии, при­вле­кать и удер­жи­вать кли­ен­тов, а так­же эффек­тив­но управ­лять пер­со­на­лом. Вла­де­ние этим инстру­мен­том – это инве­сти­ция в успех кафе.