Вве­де­ние

Про­фес­сия метр­доте­ля явля­ет­ся одной из клю­че­вых в инду­стрии госте­при­им­ства. Метр­дотель – это пер­вое лицо, кото­рое встре­ча­ет гостей ресто­ра­на, фор­ми­руя их пер­вое и часто самое стой­кое впе­чат­ле­ние о заве­де­нии. От его про­фес­си­о­на­лиз­ма, вла­де­ния эти­ке­том и уме­ния рабо­тать с людь­ми зави­сит не толь­ко настро­е­ние посе­ти­те­лей, но и репу­та­ция, а сле­до­ва­тель­но, и ком­мер­че­ский успех ресторана.

Дан­ная про­грам­ма кур­са, раз­ра­бо­тан­ная на осно­ве про­фес­си­о­наль­но­го стан­дар­та 33.013 , при­зва­на обес­пе­чить основ­ную инфор­ма­цию про фун­да­мен­таль­ную под­го­тов­ку начи­на­ю­щих спе­ци­а­ли­стов, дать им не толь­ко тео­ре­ти­че­ские зна­ния, но и инфор­ма­цию про прак­ти­че­ские навы­ки, необ­хо­ди­мые для успеш­но­го «вхож­де­ния в долж­ность» в дина­мич­ной и тре­бо­ва­тель­ной ресто­ран­ной сре­де. Курс ори­ен­ти­ро­ван на фор­ми­ро­ва­ние ком­пе­тен­ций, соот­вет­ству­ю­щих совре­мен­ным тре­бо­ва­ни­ям рын­ка тру­да и ожи­да­ни­ям гостей высо­ко­класс­ных заведений.

Про­фес­си­о­наль­ный стан­дарт 33.013

3.4. Обоб­щен­ная тру­до­вая функция

Наиме­но­ва­ние:

Орга­ни­за­ция про­цес­сов обслу­жи­ва­ния гостей орга­ни­за­ции пита­ния блю­да­ми и напитками

Код D, Уро­вень ква­ли­фи­ка­ции 6.

Воз­мож­ные наиме­но­ва­ния долж­но­стей, профессий:

• Адми­ни­стра­тор зала
• Метр­дотель;
• Мене­джер зала;

Тре­бо­ва­ния к обра­зо­ва­нию и обу­че­нию Сред­нее про­фес­си­о­наль­ное обра­зо­ва­ние — про­грам­мы под­го­тов­ки спе­ци­а­ли­стов сред­не­го зве­на или Выс­шее обра­зо­ва­ние — бакалавриат.

Тре­бо­ва­ния к опы­ту прак­ти­че­ской рабо­ты: Не менее одно­го года рабо­ты в орга­ни­за­ци­ях пита­ния по руко­вод­ству дея­тель­но­стью бри­га­ды офи­ци­ан­тов, бар­ме­нов по обслу­жи­ва­нию гостей орга­ни­за­ции пита­ния при нали­чии сред­не­го про­фес­си­о­наль­но­го образования.

Осо­бые усло­вия допус­ка к рабо­те: Нали­чие меди­цин­ской книж­ки; про­хож­де­ние обя­за­тель­ных пред­ва­ри­тель­ных и пери­о­ди­че­ских меди­цин­ских осмот­ров Для реа­ли­за­ции и хра­не­ния вина, лике­ро-водоч­ной про­дук­ции и пива — воз­раст не моло­же 18 лет.

Дру­гие характеристики:Рекомендуется допол­ни­тель­ное про­фес­си­о­наль­ное обра­зо­ва­ние — про­грам­мы повы­ше­ния квалификации.

Цель кур­са: Под­го­то­вить ква­ли­фи­ци­ро­ван­но­го метр­доте­ля, обла­да­ю­ще­го глу­бо­ки­ми зна­ни­я­ми в обла­сти госте­при­им­ства, эти­ке­та, орга­ни­за­ции рабо­ты зала и спо­соб­но­го эффек­тив­но выпол­нять свои обя­зан­но­сти в соот­вет­ствии с про­фес­си­о­наль­ным стан­дар­том 33.013.

Зада­чи курса:

1. Озна­ко­мить слу­ша­те­лей с осно­ва­ми ресто­ран­но­го биз­не­са и спе­ци­фи­кой рабо­ты метрдотеля.
2. Сфор­ми­ро­вать навы­ки эффек­тив­но­го вза­и­мо­дей­ствия с гостя­ми на всех эта­пах визита.
3. Раз­вить уме­ния по управ­ле­нию пото­ком гостей, бро­ни­ро­ва­нию и рассадке.
4. Научить осно­вам раз­ре­ше­ния кон­фликт­ных ситу­а­ций и рабо­ты с жалобами.
5. Повы­сить уро­вень про­фес­си­о­наль­ной куль­ту­ры, эти­ке­та и стан­дар­тов обслуживания.
6. Обес­пе­чить пони­ма­ние опе­ра­ци­он­ных про­цес­сов в ресто­ране и вза­и­мо­дей­ствия с дру­ги­ми службами.

Про­дол­жи­тель­ность кур­са: 80 ака­де­ми­че­ских часов (вклю­чая тео­ре­ти­че­ские заня­тия, прак­ти­че­ские отра­бот­ки и стажировку).

Фор­мат обу­че­ния: Сме­шан­ный (лек­ции, семи­на­ры, тре­нин­ги, роле­вые игры, прак­ти­че­ские заня­тия, стажировка).

Про­грам­ма кур­са: «Метр­дотель ресто­ра­на: Вве­де­ние в должность»

Модуль 1: Осно­вы про­фес­сии и ресто­ран­но­го дела

Раз­дел 1.1. Вве­де­ние в про­фес­сию метрдотеля:

• Роль и зна­че­ние метр­доте­ля в систе­ме ресто­ран­но­го бизнеса.
• Исто­рия про­фес­сии и ее эво­лю­ция. * Обзор про­фес­си­о­наль­но­го стан­дар­та 33.013: клю­че­вые тру­до­вые функ­ции и необ­хо­ди­мые компетенции.
• Долж­ност­ные обя­зан­но­сти метр­доте­ля: что вхо­дит в круг ответственности.
• Лич­ные каче­ства успеш­но­го метр­доте­ля: ком­му­ни­ка­бель­ность, стрес­со­устой­чи­вость, вни­ма­тель­ность, доб­ро­же­ла­тель­ность, аккуратность.

Раз­дел 1.2. Осно­вы ресто­ран­но­го бизнеса:

• Клас­си­фи­ка­ция пред­при­я­тий обще­ствен­но­го пита­ния (ресто­ра­ны, кафе, бары и т.д.).
• Типы ресто­ра­нов: высо­кая кух­ня, casual dining, фаст-фуд, тема­ти­че­ские рестораны.
• Орга­ни­за­ци­он­ная струк­ту­ра ресто­ра­на: вза­и­мо­дей­ствие метр­доте­ля с офи­ци­ан­та­ми, бар­ме­на­ми, пова­ра­ми, администрацией.
• Кон­цеп­ция и фило­со­фия ресто­ра­на: пони­ма­ние брен­да и целе­вой аудитории.

Раз­дел 1.3. Сани­тар­но-гиги­е­ни­че­ские нор­мы и безопасность:

• Осно­вы сани­та­рии и гиги­е­ны в ресто­ране (лич­ная гиги­е­на, чисто­та зала).
• Тре­бо­ва­ния к рабо­че­му месту метрдотеля.
• Осно­вы без­опас­но­сти тру­да и пожар­ной безопасности.
• Дей­ствия в нештат­ных ситу­а­ци­ях (чрез­вы­чай­ные ситу­а­ции, ока­за­ние пер­вой помощи).

Модуль 2: Искус­ство госте­при­им­ства и сервиса

Раз­дел 2.1. Встре­ча и при­вет­ствие гостей:

• Созда­ние пер­во­го впе­чат­ле­ния: внеш­ний вид, осан­ка, мими­ка, жесты.
• Пра­ви­ла при­вет­ствия: вер­баль­ные и невер­баль­ные сигналы.
• Тех­ни­ки уста­нов­ле­ния кон­так­та и рас­по­ло­же­ния к себе.
• Рабо­та с раз­лич­ны­ми типа­ми гостей (оди­ноч­ные, пары, семьи с детьми, боль­шие компании).

Раз­дел 2.2. Управ­ле­ние пото­ком гостей и рассадка:

• Алго­ритм рас­сад­ки гостей: учет пред­по­чте­ний, нали­чие сво­бод­ных сто­лов, рав­но­мер­ная загруз­ка официантов.
• Рабо­та с оче­ре­дью: управ­ле­ние ожи­да­ни­я­ми, инфор­ми­ро­ва­ние, пред­ло­же­ние альтернатив.
• Осо­бен­но­сти рас­сад­ки посто­ян­ных кли­ен­тов и VIP-гостей.
• Исполь­зо­ва­ние пла­на зала и систем управ­ле­ния сто­ли­ка­ми (руч­ные и электронные).

Раз­дел 2.3. Рабо­та с систе­мой бронирования:

• При­ем и обра­бот­ка теле­фон­ных звон­ков: эти­кет теле­фон­но­го разговора.
• Запол­не­ние жур­на­ла бро­ни­ро­ва­ний (ручного/электронного): обя­за­тель­ная информация.
• Под­твер­жде­ние бронирований.
• Рабо­та с онлайн-плат­фор­ма­ми бронирования.
• Раз­ре­ше­ние ситу­а­ций с «no-show» и опоз­дав­ши­ми гостями.

Раз­дел 2.4. Осно­вы ком­му­ни­ка­ции и пси­хо­ло­гии общения:

• Вер­баль­ная и невер­баль­ная ком­му­ни­ка­ция в сервисе.
• Актив­ное слу­ша­ние и тех­ни­ки зада­ва­ния вопросов.
• Эмпа­тия и пони­ма­ние потреб­но­стей гостей.
• Рабо­та с раз­лич­ны­ми типа­ми тем­пе­ра­мен­та гостей.
• Куль­ту­ра речи: гра­мот­ность, темп, инто­на­ция, вежливость.

Модуль 3: Опе­ра­ци­он­ные аспек­ты рабо­ты метрдотеля

Раз­дел 3.1. Вза­и­мо­дей­ствие с пер­со­на­лом зала и кухни:

• Бри­фин­ги и пла­нер­ки: пере­да­ча инфор­ма­ции офи­ци­ан­там, барменам.
• Коор­ди­на­ция рабо­ты зала: кон­троль чисто­ты, сер­ви­ров­ки, готов­но­сти к при­е­му гостей.
• Реше­ние опе­ра­тив­ных вопро­сов (задерж­ка блюд, отсут­ствие мест).
• Эффек­тив­ное вза­и­мо­дей­ствие с кух­ней: пере­да­ча инфор­ма­ции о загруз­ке, поже­ла­ни­ях гостей.

Раз­дел 3.2. Рабо­та с меню и кар­той напит­ков (базо­вые знания):

• Общее пред­став­ле­ние о меню ресто­ра­на (основ­ные кате­го­рии блюд, специфика).
• Уме­ние отве­тить на базо­вые вопро­сы по меню и помочь в выборе.
• Осно­вы вин­ной кар­ты и бар­но­го меню (клю­че­вые пози­ции, попу­ляр­ные напитки).
• Инфор­ми­ро­ва­ние о спе­ци­аль­ных пред­ло­же­ни­ях, акци­ях дня.

Раз­дел 3.3. Управ­ле­ние кон­фликт­ны­ми ситу­а­ци­я­ми и рабо­та с жалобами:

• Пре­ду­пре­жде­ние кон­фликт­ных ситу­а­ций: вни­ма­тель­ность, проактивность.
• Алго­ритм рабо­ты с жало­ба­ми: выслу­шать, изви­нить­ся, пред­ло­жить реше­ние, проконтролировать.
• Виды жалоб и стан­дарт­ные реше­ния (задерж­ка зака­за, нека­че­ствен­ное блю­до, некор­рект­ное обслуживание).
• Эска­ла­ция про­бле­мы: когда и к кому обра­щать­ся. Сохра­не­ние спо­кой­ствия и профессионализма.

Раз­дел 3.4. Осно­вы исполь­зо­ва­ния ресто­ран­но­го ПО:

• Озна­ком­ле­ние с попу­ляр­ны­ми систе­ма­ми авто­ма­ти­за­ции ресто­ра­нов (R‑Keeper, iiko, Poster и др.) – функ­ци­о­нал, исполь­зу­е­мый метр­доте­лем (бро­ни­ро­ва­ние, кон­троль сто­лов, отчетность).
• Веде­ние базы дан­ных посто­ян­ных клиентов.

Модуль 4: Про­фес­си­о­наль­ный имидж и раз­ви­тие (20 ак. часов)**

Раз­дел 4.1. Дело­вой эти­кет и про­то­кол в ресторане:

• Общие пра­ви­ла дело­во­го эти­ке­та: при­вет­ствия, пред­став­ле­ния, пра­ви­ла пове­де­ния в обществе.
• Дресс-код метр­доте­ля: тре­бо­ва­ния к внеш­не­му виду, уни­фор­ме, лич­ной гигиене.
• Язык тела и невер­баль­ные сигналы.
• Эти­кет обще­ния с кол­ле­га­ми и руководством.

Раз­дел 4.2. Стрес­со­устой­чи­вость и эмо­ци­о­наль­ный интеллект:

• Опре­де­ле­ние стрес­са и его вли­я­ние на работу.
• Тех­ни­ки управ­ле­ния стрес­сом и эмо­ци­о­наль­ным выгоранием.
• Раз­ви­тие эмо­ци­о­наль­но­го интел­лек­та: само­со­зна­ние, само­ре­гу­ля­ция, эмпа­тия, соци­аль­ные навыки.
• Под­дер­жа­ние пози­тив­но­го настроя и доб­ро­же­ла­тель­но­сти в тече­ние рабо­че­го дня.

Раз­дел 4.3. Прак­ти­че­ские отра­бот­ки и роле­вые игры:

• Симу­ля­ция раз­лич­ных сце­на­ри­ев: встре­ча VIP-гостей, рабо­та с нетрез­вы­ми кли­ен­та­ми, реше­ние слож­ных бро­ни­ро­ва­ний, обра­бот­ка жалоб.
• Отра­бот­ка тех­ник рас­сад­ки и управ­ле­ния очередью.
• Теле­фон­ные пере­го­во­ры: инто­на­ция, чет­кость, вежливость.
• Груп­по­вые упраж­не­ния по раз­ре­ше­нию кон­фликт­ных ситуаций.

Раз­дел 4.4. Ста­жи­ров­ка (не менее 40 часов, вне общих ак. часов):

• Прак­ти­че­ская рабо­та в реаль­ном ресто­ране под при­смот­ром опыт­но­го настав­ни­ка (стар­ше­го метрдотеля/администратора).
• Наблю­де­ние за рабо­той команды.
• Выпол­не­ние базо­вых функ­ций метр­доте­ля: встре­ча гостей, помощь с рас­сад­кой, рабо­та с бро­ни­ро­ва­ни­ем, вза­и­мо­дей­ствие с официантами.
• Обрат­ная связь от настав­ни­ка и закреп­ле­ние полу­чен­ных зна­ний на практике.

Ито­го­вая аттестация:

• Тести­ро­ва­ние: Про­вер­ка тео­ре­ти­че­ских зна­ний по всем модулям.
• Прак­ти­че­ский экза­мен: Роле­вая игра, ими­ти­ру­ю­щая реаль­ные ситу­а­ции из рабо­ты метр­доте­ля (напри­мер, встре­ча слож­но­го гостя, раз­ре­ше­ние конфликта).
• Защи­та кей­са: Раз­бор и пред­ло­же­ние реше­ния кон­крет­ной про­блем­ной ситу­а­ции, задан­ной преподавателем.

Заклю­че­ние

Дан­ная про­грам­ма кур­са обес­пе­чи­ва­ет воз­мож­ность узгать о про­фес­сии метр­дотель в ресто­ран­ном биз­не­се, про все­сто­рон­нюю под­го­тов­ку буду­щих метр­доте­лей, акцен­ти­руя вни­ма­ние на необ­хо­ди­мо­сти полу­че­ния прак­ти­че­ских при­ме­не­ний зна­ний и фор­ми­ро­ва­ния клю­че­вых «мяг­ких навы­ков», столь важ­ных в сфе­ре госте­при­им­ства. Осно­вы­ва­ясь на про­фес­си­о­наль­ном стан­дар­те, она даёт воз­мож­ность понять, что выпуск­ни­ки учеб­ных заве­де­ний по дан­нойй спе­ци­аль­но­сти будут обла­дать не толь­ко базо­вой ква­ли­фи­ка­ци­ей, но и спо­соб­но­стью к адап­та­ции, само­раз­ви­тию и стрем­ле­нию к совер­шен­ству в одной из самых пре­стиж­ных про­фес­сий ресто­ран­ной инду­стрии. Это поз­во­лит им эффек­тив­но «встро­ить­ся» в коман­ду ресто­ра­на и стать лицом, кото­рое гости будут ассо­ци­и­ро­вать с высо­ким уров­нем сер­ви­са и истин­ным гостеприимством.