Хостес – это лицо заве­де­ния, пер­вое впе­чат­ле­ние, кото­рое фор­ми­ру­ет­ся у посе­ти­те­ля. От ее про­фес­си­о­на­лиз­ма, при­вет­ли­во­сти и уме­ния нахо­дить общий язык с гостя­ми зави­сит атмо­сфе­ра заве­де­ния и, в конеч­ном ито­ге, его репу­та­ция и успех. Поэто­му дело­вое обще­ние хостес с гостя­ми явля­ет­ся кри­ти­че­ски важ­ным эле­мен­том каче­ствен­но­го обслу­жи­ва­ния, тре­бу­ю­щим раз­ви­тия и отта­чи­ва­ния опре­де­лен­ных прак­ти­че­ских навыков.

Пер­вое и самое важ­ное – это уме­ние созда­вать поло­жи­тель­ное пер­вое впе­чат­ле­ние. Хостес долж­на излу­чать доб­ро­же­ла­тель­ность и уве­рен­ность. Это дости­га­ет­ся посред­ством зри­тель­но­го кон­так­та, искрен­ней улыб­ки, гра­мот­ной и чет­кой речи. При­вет­ствие долж­но быть при­вет­ли­вым, но не навяз­чи­вым, содер­жать ува­жи­тель­ное обра­ще­ние к гостю и, по воз­мож­но­сти, учи­ты­вать вре­мя суток. Напри­мер, вме­сто сухо­го «Здрав­ствуй­те» луч­ше ска­зать: «Доб­рый день, рады при­вет­ство­вать вас!». Важ­но пом­нить, что пер­вое впе­чат­ле­ние фор­ми­ру­ет­ся за счи­тан­ные секун­ды, и его испра­вить быва­ет крайне сложно.

Сле­ду­ю­щим клю­че­вым навы­ком явля­ет­ся эффек­тив­ная ком­му­ни­ка­ция и уме­ние слу­шать. Хостес долж­на уметь чет­ко и понят­но отве­чать на вопро­сы гостей, предо­став­лять им необ­хо­ди­мую инфор­ма­цию о заве­де­нии: меню, акци­ях, вре­ме­ни ожи­да­ния, рас­по­ло­же­нии туа­ле­тов и т.д. Важ­но не про­сто выда­вать заучен­ные фра­зы, а адап­ти­ро­вать инфор­ма­цию к кон­крет­ной ситу­а­ции и потреб­но­стям гостя. Не менее важ­но актив­но слу­шать посе­ти­те­ля, что­бы понять его запрос и пред­ло­жить наи­бо­лее под­хо­дя­щее реше­ние. Напри­мер, если гость инте­ре­су­ет­ся тихим местом, хостес долж­на пред­ло­жить ему сто­лик вда­ли от шум­ных зон.

Управ­ле­ние оче­ре­дью и ожи­да­ни­ем – еще один важ­ный аспект рабо­ты хостес. В часы пик, когда сто­ли­ки заня­ты, необ­хо­ди­мо гра­мот­но орга­ни­зо­вать оче­редь, что­бы гости чув­ство­ва­ли себя ком­форт­но и не раз­дра­жа­лись. Хостес долж­на веж­ли­во объ­яс­нить при­чи­ну ожи­да­ния, ори­ен­ти­ро­воч­ное вре­мя, пред­ло­жить аль­тер­на­тив­ные вари­ан­ты (бар, лау­нж-зона), регу­ляр­но обнов­лять инфор­ма­цию и при­но­сить изви­не­ния за задерж­ку. Исполь­зо­ва­ние элек­трон­ных систем управ­ле­ния оче­ре­дью может зна­чи­тель­но облег­чить эту зада­чу и повы­сить уро­вень удо­вле­тво­рен­но­сти гостей.

Неотъ­ем­ле­мой частью рабо­ты хостес явля­ет­ся уме­ние рабо­тать с жало­ба­ми и кон­фликт­ны­ми ситу­а­ци­я­ми. Даже в самых луч­ших заве­де­ни­ях воз­ни­ка­ют недо­ра­зу­ме­ния, и зада­ча хостес – раз­ре­шить их мак­си­маль­но опе­ра­тив­но и про­фес­си­о­наль­но. Важ­но сохра­нять спо­кой­ствие, выслу­шать гостя, про­явить эмпа­тию и пред­ло­жить кон­струк­тив­ное реше­ние. Важ­но не пере­кла­ды­вать ответ­ствен­ность на дру­гих сотруд­ни­ков, а взять ситу­а­цию под кон­троль. Изви­нить­ся за при­чи­нен­ные неудоб­ства и пред­ло­жить ком­пен­са­цию, если это необ­хо­ди­мо. Глав­ное – про­де­мон­стри­ро­вать гостю, что его мне­ние важ­но и что заве­де­ние ценит его посещение.

Навык меж­ду­на­род­но­го обще­ния и зна­ние ино­стран­ных язы­ков ста­но­вит­ся все более важ­ным в совре­мен­ном мире. Если заве­де­ние посе­ща­ют ино­стран­ные гости, хостес долж­на уметь общать­ся с ними на англий­ском язы­ке (а в иде­а­ле – и на дру­гих рас­про­стра­нен­ных язы­ках). Это не толь­ко облег­чит про­цесс обслу­жи­ва­ния, но и создаст поло­жи­тель­ное впе­чат­ле­ние о заведении.

Нако­нец, про­фес­си­о­наль­ный внеш­ний вид и мане­ры – это обя­за­тель­ные атри­бу­ты хостес. Акку­рат­ная при­чес­ка, уме­рен­ный маки­яж, чистая и опрят­ная уни­фор­ма – все это созда­ет впе­чат­ле­ние о про­фес­си­о­на­лиз­ме и вни­ма­тель­но­сти к дета­лям. Важ­но так­же сле­дить за сво­и­ми мане­ра­ми: избе­гать фами­льяр­но­сти, не пере­би­вать гостей, про­яв­лять ува­же­ние и веж­ли­вость в любой ситуации.

Дело­вое обще­ние хостес с гостя­ми – это мно­го­гран­ный про­цесс, тре­бу­ю­щий раз­ви­тия и отта­чи­ва­ния широ­ко­го спек­тра прак­ти­че­ских навы­ков. Уме­ние созда­вать поло­жи­тель­ное пер­вое впе­чат­ле­ние, эффек­тив­но ком­му­ни­ци­ро­вать, управ­лять оче­ре­дью, раз­ре­шать кон­флик­ты, вла­деть ино­стран­ны­ми язы­ка­ми и под­дер­жи­вать про­фес­си­о­наль­ный внеш­ний вид – все это игра­ет клю­че­вую роль в фор­ми­ро­ва­нии поло­жи­тель­но­го опы­та у посе­ти­те­ля и, как след­ствие, в успе­хе заве­де­ния. Инве­сти­ро­ва­ние в обу­че­ние и раз­ви­тие навы­ков дело­во­го обще­ния хостес – это инве­сти­ция в репу­та­цию и буду­щее бизнеса.