В дина­мич­ной и тре­бо­ва­тель­ной сфе­ре ресто­ран­но­го биз­не­са Рос­сии, успех заве­де­ния во мно­гом зави­сит не толь­ко от каче­ства блюд и напит­ков, но и от сла­жен­ной рабо­ты кол­лек­ти­ва, где каж­дый сотруд­ник, вне зави­си­мо­сти от долж­но­сти, вно­сит свой вклад в созда­ние общей атмо­сфе­ры и обес­пе­че­ние без­упреч­но­го сер­ви­са. Насто­я­щая инструк­ция посвя­ще­на одно­му из важ­ней­ших, хотя и часто недо­оце­ни­ва­е­мых, аспек­тов рабо­ты в ресто­ране: про­фес­си­о­наль­но­му пове­де­нию и обще­нию с кол­ле­га­ми. Эта инструк­ция при­зва­на помочь каж­до­му сотруд­ни­ку, вклю­чая начи­на­ю­щих хостес, выра­бо­тать эти­че­ски вер­ные, эффек­тив­ные и кон­струк­тив­ные моде­ли вза­и­мо­дей­ствия, спо­соб­ству­ю­щие созда­нию пози­тив­ной рабо­чей сре­ды и, как след­ствие, повы­ше­нию каче­ства обслу­жи­ва­ния клиентов.

I. Осно­вы про­фес­си­о­наль­но­го пове­де­ния: фун­да­мент для успеш­но­го взаимодействия

Про­фес­си­о­наль­ное пове­де­ние – это не про­сто соблю­де­ние дресс-кода или пра­ви­ла пунк­ту­аль­но­сти. Это ком­плекс качеств и поступ­ков, демон­стри­ру­ю­щих ува­же­ние к кол­ле­гам, кли­ен­там и сво­ей рабо­те. Это уме­ние адек­ват­но реа­ги­ро­вать на стрес­со­вые ситу­а­ции, сохра­нять хлад­но­кро­вие и нахо­дить ком­про­мис­сы. Фор­ми­ро­ва­ние про­фес­си­о­наль­но­го пове­де­ния тре­бу­ет осо­знан­но­сти, само­дис­ци­пли­ны и посто­ян­но­го самосовершенствования.

1.1. Пунк­ту­аль­ность и ответственность:

• Вре­мя – день­ги, а вре­мя ресто­ра­на – репу­та­ция. Опоз­да­ния – это не про­сто про­яв­ле­ние неува­же­ния к кол­ле­гам и кли­ен­там, это пря­мое вме­ша­тель­ство в гра­фик рабо­ты ресто­ра­на, кото­рое может повлечь за собой задерж­ки в обслу­жи­ва­нии, пере­груз­ку дру­гих сотруд­ни­ков и, в конеч­ном ито­ге, недо­воль­ство гостей.
• При­хо­дить вовре­мя – лишь нача­ло. Необ­хо­ди­мо быть гото­вым к рабо­те до нача­ла сме­ны. Это озна­ча­ет, что уни­фор­ма долж­на быть чистой и опрят­ной, воло­сы акку­рат­но при­бра­ны, а ум – под­го­тов­лен к реше­нию постав­лен­ных задач.
• Ответ­ствен­ность за пору­чен­ное дело. Полу­чив зада­ние, необ­хо­ди­мо убе­дить­ся, что оно понят­но, уточ­нить дета­ли и, если необ­хо­ди­мо, попро­сить о помо­щи. Выпол­не­ние зада­ния в срок и с долж­ным каче­ством – залог дове­рия и ува­же­ния со сто­ро­ны коллег.
• Пре­ду­пре­ждать о форс-мажо­рах зара­нее. Жизнь непред­ска­зу­е­ма, и ино­гда воз­ни­ка­ют ситу­а­ции, кото­рые пре­пят­ству­ют выпол­не­нию рабо­чих обя­зан­но­стей. В таких слу­ча­ях необ­хо­ди­мо как мож­но рань­ше сооб­щить об этом руко­вод­ству или кол­ле­гам, что­бы они мог­ли при­нять необ­хо­ди­мые меры.

1.2. Внеш­ний вид и опрятность:

• Встре­ча­ют по одеж­ке… и про­во­жа­ют тоже. Внеш­ний вид сотруд­ни­ка ресто­ра­на – это визит­ная кар­точ­ка заве­де­ния. Он дол­жен соот­вет­ство­вать уста­нов­лен­ным стан­дар­там, быть акку­рат­ным и опрятным.
• Уни­фор­ма – это не про­сто одеж­да, это сим­вол при­над­леж­но­сти к коман­де. Уни­фор­ма долж­на быть чистой, выгла­жен­ной и пра­виль­но подо­бран­ной по раз­ме­ру. Необ­хо­ди­мо сле­дить за ее состо­я­ни­ем и вовре­мя сооб­щать о необ­хо­ди­мо­сти замены.
• Лич­ная гиги­е­на – это не толь­ко вопрос эсте­ти­ки, но и вопрос здо­ро­вья. Регу­ляр­ный душ, чистые воло­сы, ухо­жен­ные руки и све­жее дыха­ние – обя­за­тель­ные атри­бу­ты про­фес­си­о­наль­но­го сотруд­ни­ка ресторана.
• Маки­яж и при­чес­ка – уме­рен­ность – ключ к успе­ху. Маки­яж дол­жен быть сдер­жан­ным и неброс­ким, а при­чес­ка – акку­рат­ной и не мешать рабо­те. Избе­гай­те ярких цве­тов и экс­тра­ва­гант­ных укладок.

1.3. Эти­кет и манеры:

• «Пожа­луй­ста», «спа­си­бо», «изви­ни­те» – вол­шеб­ные сло­ва, кото­рые откры­ва­ют любые две­ри. Веж­ли­вость и учти­вость – это осно­ва любо­го обще­ния, осо­бен­но в сфе­ре обслуживания.
• Ува­жи­тель­ное отно­ше­ние ко всем, вне зави­си­мо­сти от долж­но­сти и лич­ных сим­па­тий. В ресто­ране нет места для сно­биз­ма и пре­не­бре­же­ния. Необ­хо­ди­мо ува­жи­тель­но отно­сить­ся ко всем сотруд­ни­кам, от убор­щи­ка до шеф-повара.
• Соблю­де­ние суб­ор­ди­на­ции. Необ­хо­ди­мо знать и соблю­дать иерар­хию в ресто­ране, обра­щать­ся к руко­вод­ству и стар­шим по долж­но­сти сотруд­ни­кам с уважением.
• Кон­фи­ден­ци­аль­ность – золо­тое пра­ви­ло. Нель­зя обсуж­дать лич­ные про­бле­мы кол­лег или делить­ся кон­фи­ден­ци­аль­ной инфор­ма­ци­ей о ресто­ране с посторонними.

1.4. Эмо­ци­о­наль­ный интел­лект и самоконтроль:

• Уме­ние рас­по­зна­вать и пони­мать эмо­ции свои и чужие. Эмо­ци­о­наль­ный интел­лект поз­во­ля­ет адек­ват­но реа­ги­ро­вать на раз­лич­ные ситу­а­ции, пони­мать чув­ства кол­лег и нахо­дить с ними общий язык.
• Кон­троль над сво­и­ми эмо­ци­я­ми. В стрес­со­вых ситу­а­ци­ях важ­но сохра­нять хлад­но­кро­вие и не под­да­вать­ся гне­ву или пани­ке. Необ­хо­ди­мо научить­ся управ­лять сво­и­ми эмо­ци­я­ми и не выно­сить их на кол­лег или клиентов.
• Пози­тив­ный настрой. Пози­тив­ное отно­ше­ние к рабо­те и кол­ле­гам – залог успе­ха. Улыб­ка, доб­ро­же­ла­тель­ность и готов­ность помочь созда­ют при­ят­ную атмо­сфе­ру в кол­лек­ти­ве и поло­жи­тель­но вли­я­ют на настро­е­ние клиентов.
• Само­кри­ти­ка и готов­ность к обу­че­нию. Необ­хо­ди­мо посто­ян­но рабо­тать над собой, ана­ли­зи­ро­вать свои ошиб­ки и стре­мить­ся к само­со­вер­шен­ство­ва­нию. Готов­ность к обу­че­нию и новым зна­ни­ям – важ­ный фак­тор про­фес­си­о­наль­но­го роста.

II. Эффек­тив­ное обще­ние с кол­ле­га­ми: залог сла­жен­ной рабо­ты команды

Успех ресто­ра­на напря­мую зави­сит от сла­жен­ной рабо­ты коман­ды. Эффек­тив­ное обще­ние – это клю­че­вой фак­тор, обес­пе­чи­ва­ю­щий вза­и­мо­по­ни­ма­ние, коор­ди­на­цию и под­держ­ку меж­ду кол­ле­га­ми. Это уме­ние чет­ко и ясно выра­жать свои мыс­ли, актив­но слу­шать собе­сед­ни­ка, нахо­дить ком­про­мис­сы и кон­струк­тив­но решать воз­ни­ка­ю­щие конфликты.

2.1. Ком­му­ни­ка­ци­он­ные навыки:

• Чет­кость и ясность речи. Необ­хо­ди­мо гово­рить внят­но, чет­ко и по суще­ству, избе­гая жар­го­на и нецен­зур­ных выражений.
• Актив­ное слу­ша­ние. Вни­ма­тель­но слу­шай­те, что гово­рят кол­ле­ги, зада­вай­те уточ­ня­ю­щие вопро­сы и про­яв­ляй­те инте­рес к их мне­нию. Не пере­би­вай­те и не пытай­тесь дока­зать свою право­ту любой ценой.
• Невер­баль­ное обще­ние. Обра­щай­те вни­ма­ние на язык тела и мими­ку кол­лег. Улыб­ка, откры­тый взгляд и доб­ро­же­ла­тель­ная поза рас­по­ла­га­ют к обще­нию и созда­ют атмо­сфе­ру доверия.
• Пись­мен­ная ком­му­ни­ка­ция. Пра­виль­ное оформ­ле­ние слу­жеб­ных запи­сок, элек­трон­ных писем и дру­гих доку­мен­тов – важ­ный эле­мент про­фес­си­о­наль­ной ком­му­ни­ка­ции. Пиши­те гра­мот­но, чет­ко и лаконично.

2.2. Сотруд­ни­че­ство и команд­ная работа:

• Ценить вклад каж­до­го чле­на коман­ды. Каж­дый сотруд­ник, вне зави­си­мо­сти от долж­но­сти, игра­ет важ­ную роль в рабо­те ресто­ра­на. Необ­хо­ди­мо ува­жать вклад каж­до­го и при­зна­вать дости­же­ния коллег.
• Готов­ность помочь в труд­ную мину­ту. Если у кого-то из кол­лег воз­ник­ли труд­но­сти, пред­ло­жи­те свою помощь. Вза­и­мо­вы­руч­ка и под­держ­ка – осно­ва команд­ной работы.
• Раз­де­ле­ние ответ­ствен­но­сти. Участ­вуй­те в выпол­не­нии общих задач и раз­де­ляй­те ответ­ствен­ность за резуль­тат. Не пере­кла­ды­вай­те свои обя­зан­но­сти на дру­гих и не бой­тесь брать на себя инициативу.
• Обмен инфор­ма­ци­ей. Дели­тесь инфор­ма­ци­ей, кото­рая может быть полез­на кол­ле­гам. Свое­вре­мен­ное инфор­ми­ро­ва­ние – залог эффек­тив­ной рабо­ты и предот­вра­ще­ния ошибок.

2.3. Раз­ре­ше­ние конфликтов:

• Кон­флик­ты – неиз­беж­ная часть рабо­ты в кол­лек­ти­ве. Вме­сто того что­бы избе­гать кон­флик­тов, нуж­но научить­ся их кон­струк­тив­но разрешать.
• Выслу­шай­те все сто­ро­ны. Преж­де чем выно­сить суж­де­ние, необ­хо­ди­мо вни­ма­тель­но выслу­шать все точ­ки зре­ния и понять при­чи­ны конфликта.
• Сохра­няй­те спо­кой­ствие и объ­ек­тив­ность. Не поз­во­ляй­те эмо­ци­ям взять верх. Ста­рай­тесь сохра­нять спо­кой­ствие и объ­ек­тив­ность при оцен­ке ситуации.
• Ищи­те ком­про­мисс. Цель раз­ре­ше­ния кон­флик­та – не дока­зать свою право­ту, а най­ти ком­про­мисс­ное реше­ние, кото­рое устра­и­ва­ет все стороны.
• Обра­ти­тесь за помо­щью к руко­вод­ству, если кон­фликт не уда­ет­ся раз­ре­шить само­сто­я­тель­но. Если кон­фликт пере­хо­дит в лич­ную кон­фрон­та­цию или меша­ет рабо­те, необ­хо­ди­мо обра­тить­ся за помо­щью к руководству.

2.4. Обрат­ная связь:

• Кон­струк­тив­ная кри­ти­ка – важ­ный инстру­мент для раз­ви­тия. Не бой­тесь давать и полу­чать обрат­ную связь. Важ­но, что­бы кри­ти­ка была кон­струк­тив­ной и направ­ле­на на улуч­ше­ние работы.
• Будь­те кон­крет­ны­ми. Давай­те кон­крет­ные при­ме­ры и ука­зы­вай­те на кон­крет­ные ошиб­ки. Избе­гай­те общих фраз и лич­ных оскорблений.
• Пред­ла­гай­те реше­ния. Не про­сто кон­ста­ти­руй­те про­бле­му, а пред­ла­гай­те воз­мож­ные решения.
• При­ни­май­те кри­ти­ку с бла­го­дар­но­стью. Не вос­при­ни­май­те кри­ти­ку как лич­ное оскорб­ле­ние. Помни­те, что она направ­ле­на на улуч­ше­ние вашей работы.

III. Спе­ци­фи­ка обще­ния с раз­лич­ны­ми кате­го­ри­я­ми сотрудников:

Рабо­та в ресто­ране под­ра­зу­ме­ва­ет вза­и­мо­дей­ствие с людь­ми раз­лич­но­го воз­рас­та, опы­та, обра­зо­ва­ния и мен­та­ли­те­та. Успех вза­и­мо­дей­ствия во мно­гом зави­сит от уме­ния нахо­дить общий язык с каж­дой кате­го­ри­ей сотрудников.

3.1. Обще­ние с руководством:

• Ува­же­ние и соблю­де­ние суб­ор­ди­на­ции. Обра­щай­тесь к руко­вод­ству с ува­же­ни­ем и соблю­дай­те уста­нов­лен­ную субординацию.
• Чет­кая и лако­нич­ная ком­му­ни­ка­ция. Будь­те кон­крет­ны­ми и лако­нич­ны­ми при обще­нии с руко­вод­ством. Не трать­те вре­мя на пустые раз­го­во­ры и лиш­ние детали.
• Обра­щай­тесь с вопро­са­ми и про­бле­ма­ми свое­вре­мен­но. Не затя­ги­вай­те с обра­ще­ни­ем к руко­вод­ству, если у вас воз­ник­ли вопро­сы или про­бле­мы. Свое­вре­мен­ное реше­ние про­блем – залог успеха.
• Будь­те гото­вы к кри­ти­ке. Вос­при­ни­май­те кри­ти­ку от руко­вод­ства как воз­мож­ность для роста и самосовершенствования.

3.2. Обще­ние с кол­ле­га­ми одно­го ранга:

• Под­держ­ка и вза­и­мо­вы­руч­ка. Будь­те гото­вы под­дер­жать кол­лег в труд­ную мину­ту и ока­зать им необ­хо­ди­мую помощь.
• Обмен опы­том и зна­ни­я­ми. Дели­тесь сво­им опы­том и зна­ни­я­ми с кол­ле­га­ми. Сов­мест­ное обу­че­ние – ключ к успеху.
• Ува­же­ние к лич­ным гра­ни­цам. Ува­жай­те лич­ные гра­ни­цы кол­лег и не вме­ши­вай­тесь в их лич­ную жизнь.
• Избе­гай­те спле­тен и интриг. Не участ­вуй­те в сплет­нях и интри­гах. Это под­ры­ва­ет дове­рие в кол­лек­ти­ве и созда­ет нега­тив­ную атмосферу.

3.3. Обще­ние с млад­шим персоналом:

• Ува­же­ние и тер­пе­ние. Отно­си­тесь к млад­ше­му пер­со­на­лу с ува­же­ни­ем и тер­пе­ни­ем. Помни­те, что они толь­ко начи­на­ют свою карье­ру и нуж­да­ют­ся в вашей поддержке.
• Обу­че­ние и настав­ни­че­ство. Будь­те гото­вы обу­чать и настав­лять млад­ший пер­со­нал. Пере­да­ча опы­та – важ­ная состав­ля­ю­щая раз­ви­тия коллектива.
• Поощ­ре­ние и моти­ва­ция. Поощ­ряй­те успе­хи млад­ше­го пер­со­на­ла и моти­ви­руй­те их на даль­ней­ший рост.
• Чет­кая и понят­ная инструк­ция. Давай­те чет­кие и понят­ные инструк­ции, убе­ди­тесь, что они поня­ты правильно.

IV. Исполь­зо­ва­ние совре­мен­ных тех­но­ло­гий в общении:

В совре­мен­ном мире тех­но­ло­гии игра­ют важ­ную роль в ком­му­ни­ка­ции. Уме­ние эффек­тив­но исполь­зо­вать совре­мен­ные инстру­мен­ты – залог успеха.

4.1. Кор­по­ра­тив­ные мес­сен­дже­ры и элек­трон­ная почта:

• Соблю­де­ние пра­вил дело­вой пере­пис­ки. Исполь­зуй­те офи­ци­аль­ный тон, пиши­те гра­мот­но и четко.
• Свое­вре­мен­ное реа­ги­ро­ва­ние. Ста­рай­тесь отве­чать на сооб­ще­ния и пись­ма в тече­ние рабо­че­го дня.
• Исполь­зо­ва­ние груп­по­вых чатов для коор­ди­на­ции рабо­ты. Груп­по­вые чаты поз­во­ля­ют опе­ра­тив­но обме­ни­вать­ся инфор­ма­ци­ей и коор­ди­ни­ро­вать работу.
• Избе­гай­те исполь­зо­ва­ния лич­ных мес­сен­дже­ров для рабо­чих целей. Исполь­зуй­те для рабо­чих целей толь­ко кор­по­ра­тив­ные инструменты.

4.2. Соци­аль­ные сети и онлайн-репутация:

• Осто­рож­ность при пуб­ли­ка­ции инфор­ма­ции о рабо­те. Не пуб­ли­куй­те кон­фи­ден­ци­аль­ную инфор­ма­цию о ресто­ране и кол­ле­гах в соци­аль­ных сетях.
• Соблю­де­ние пра­вил кор­по­ра­тив­ной эти­ки в интер­не­те. Помни­те, что ваша онлайн-актив­ность может повли­ять на репу­та­цию ресторана.
• Пози­тив­ные отзы­вы и ком­мен­та­рии. Остав­ляй­те пози­тив­ные отзы­вы и ком­мен­та­рии о ресто­ране и кол­ле­гах в интернете.
• Не участ­вуй­те в онлайн-дис­кус­си­ях, каса­ю­щих­ся рабо­ты ресто­ра­на, без раз­ре­ше­ния руководства.

V. Куль­тур­ные осо­бен­но­сти и меж­куль­тур­ное общение:

В Рос­сии, как в мно­го­на­ци­о­наль­ной стране, важ­но учи­ты­вать куль­тур­ные осо­бен­но­сти при обще­нии с коллегами.

• Ува­же­ние к тра­ди­ци­ям и обы­ча­ям. Про­яв­ляй­те ува­же­ние к тра­ди­ци­ям и обы­ча­ям кол­лег, пред­став­ля­ю­щих раз­ные культуры.
• Избе­гай­те сте­рео­ти­пов и пред­рас­суд­ков. Не суди­те о людях по сте­рео­ти­пам и предрассудкам.
• Инте­ре­суй­тесь куль­ту­рой кол­лег. Про­яв­ляй­те инте­рес к куль­ту­ре кол­лег, это помо­жет вам луч­ше понять их.
• Изу­чай­те осно­вы меж­куль­тур­но­го обще­ния. Зна­ние основ меж­куль­тур­но­го обще­ния помо­жет вам избе­жать недо­ра­зу­ме­ний и конфликтов.

Про­фес­си­о­наль­ное пове­де­ние и эффек­тив­ное обще­ние с кол­ле­га­ми – это не про­сто набор пра­вил, это образ мыш­ле­ния и стиль пове­де­ния, кото­рый необ­хо­ди­мо посто­ян­но куль­ти­ви­ро­вать. Помни­те, что успех ресто­ра­на – это резуль­тат сов­мест­ных уси­лий каж­до­го чле­на коман­ды. Соблю­де­ние прин­ци­пов, изло­жен­ных в дан­ной инструк­ции, помо­жет вам стать цен­ным сотруд­ни­ком, вне­сти свой вклад в созда­ние пози­тив­ной рабо­чей сре­ды и обес­пе­чить без­упреч­ный сер­вис для кли­ен­тов. Посто­ян­ное само­со­вер­шен­ство­ва­ние, готов­ность к обу­че­нию и пози­тив­ный настрой – залог ваше­го успе­ха в ресто­ран­ном бизнесе.