Рабо­та хостес – это лицо ресто­ра­на, пер­вое впе­чат­ле­ние, кото­рое фор­ми­ру­ет­ся у гостя. От того, насколь­ко про­фес­си­о­наль­но, при­вет­ли­во и гра­мот­но вы выпол­ни­те свою рабо­ту, зави­сит не толь­ко настро­е­ние посе­ти­те­ля, но и его реше­ние остать­ся и, воз­мож­но, вер­нуть­ся сно­ва. Дан­ная инструк­ция явля­ет­ся руко­вод­ством для хостес в  ресто­ране и фоку­си­ру­ет­ся на важ­ней­шем аспек­те – при­вет­ствии и пред­став­ле­нии гостю. Она охва­ты­ва­ет пра­ви­ла, нюан­сы и при­ме­ры эффек­тив­но­го обще­ния, учи­ты­вая спе­ци­фи­ку рос­сий­ской куль­ту­ры и ожи­да­ния посе­ти­те­лей. Цель этой инструк­ции – предо­ста­вить вам все необ­хо­ди­мые инстру­мен­ты для созда­ния пози­тив­но­го пер­во­го впе­чат­ле­ния и успеш­ной рабо­ты в ресторане.

I. Общие прин­ци­пы рабо­ты хостес

Перед тем, как углу­бить­ся в осо­бен­но­сти при­вет­ствия и пред­став­ле­ния, необ­хо­ди­мо обо­зна­чить общие прин­ци­пы, кото­рые долж­ны лежать в осно­ве вашей работы:

1. Про­фес­си­о­на­лизм: Вы явля­е­тесь пред­ста­ви­те­лем ресто­ра­на, и ваше пове­де­ние долж­но соот­вет­ство­вать высо­ким стан­дар­там. Это вклю­ча­ет в себя:

   • Внеш­ний вид: Акку­рат­ность, опрят­ность, соот­вет­ству­ю­щая униформа.
   • Речь: Гра­мот­ность, чет­кость, доброжелательность.
   • Мане­ры: Веж­ли­вость, так­тич­ность, сдержанность.

2. Вни­ма­ние к дета­лям: Заме­чай­те мело­чи, кото­рые могут повли­ять на ком­форт гостя: его багаж, воз­раст, осо­бое состо­я­ние (напри­мер, бере­мен­ность, травма).

3. Доб­ро­же­ла­тель­ность и искрен­ность: Улыб­ка, заин­те­ре­со­ван­ный взгляд, готов­ность помочь созда­ют атмо­сфе­ру гостеприимства.

4. Эмпа­тия: Поста­рай­тесь понять настро­е­ние гостя и адап­ти­ро­вать свое пове­де­ние соот­вет­ствен­но. Не все посе­ти­те­ли оди­на­ко­во общи­тель­ны, кто-то может быть устав­шим или расстроенным.

5. Зна­ние ресто­ра­на: Хостес долж­на обла­дать пол­ной инфор­ма­ци­ей о ресто­ране: меню, вин­ная кар­та, спе­ци­аль­ные пред­ло­же­ния, гра­фик рабо­ты, рас­по­ло­же­ние залов и туалетов.

6. Уме­ние быст­ро ори­ен­ти­ро­вать­ся: Быст­ро оце­ни­те ситу­а­цию, коли­че­ство сво­бод­ных мест, нали­чие бро­ни и опре­де­ли­те наи­луч­ший вари­ант раз­ме­ще­ния для гостей.

7. Стрес­со­устой­чи­вость: Рабо­та хостес пред­по­ла­га­ет обще­ние с раз­ны­ми людь­ми, ино­гда в усло­ви­ях повы­шен­ной нагруз­ки. Важ­но сохра­нять спо­кой­ствие и веж­ли­вость в любой ситуации.

8. Уме­ние рабо­тать в коман­де: Коор­ди­ни­руй­те свои дей­ствия с офи­ци­ан­та­ми, мене­дже­ром и дру­гим пер­со­на­лом для обес­пе­че­ния бес­пе­ре­бой­ной рабо­ты ресторана.

II. При­вет­ствие: Осно­вы и Вариации

При­вет­ствие – это пер­вый кон­такт с гостем, и оно долж­но быть мак­си­маль­но пози­тив­ным и рас­по­ла­га­ю­щим. Суще­ству­ет несколь­ко основ­ных пра­вил, кото­рые сле­ду­ет соблю­дать при приветствии:

• Опе­ра­тив­ность: Не застав­ляй­те гостя ждать. Под­хо­ди­те к нему сра­зу, как толь­ко он вошел в ресто­ран. Если вы заня­ты, зри­тель­но уста­но­ви­те кон­такт и пока­жи­те, что заме­ти­ли его.
• Зри­тель­ный кон­такт: Смот­ри­те в гла­за гостю, это демон­стри­ру­ет вашу заинтересованность.
• Улыб­ка: Искрен­няя улыб­ка – мощ­ный инстру­мент, кото­рый помо­га­ет рас­по­ло­жить к себе.
• Голос: Гово­ри­те чет­ко, доб­ро­же­ла­тель­но и доста­точ­но гром­ко, что­бы вас услышали.
• Поза: Стой­те пря­мо, с рас­прав­лен­ны­ми пле­ча­ми, это демон­стри­ру­ет уверенность.

Вари­а­ции при­вет­ствий в зави­си­мо­сти от ситуации:

1. Стан­дарт­ное приветствие:

   • «Доб­рый день/вечер! Доб­ро пожа­ло­вать в [Назва­ние ресторана]!»
   • «Здрав­ствуй­те! Мы рады при­вет­ство­вать вас в [Назва­ние ресторана]!»

2. При­вет­ствие при нали­чии брони:

   • «Доб­рый день/вечер! У вас забро­ни­ро­ван столик?»
   • «Здрав­ствуй­те! Вы бро­ни­ро­ва­ли сто­лик на какое имя?»

   После полу­че­ния инфор­ма­ции о брони:

   • «Пре­крас­но! Про­шу вас, прой­дем­те, ваш сто­лик готов.»

3. При­вет­ствие без брони:

   • «Доб­рый день/вечер! Сколь­ко вас человек?»
   • «Здрав­ствуй­те! На сколь­ко пер­сон вы планируете?»

   В зави­си­мо­сти от нали­чия сво­бод­ных мест:

   • Если есть сво­бод­ные места: «У нас есть сво­бод­ные сто­ли­ки, про­шу вас, пройдемте.»
   • Если нет сво­бод­ных мест: «К сожа­ле­нию, сей­час все сто­ли­ки заня­ты. Вы може­те подо­ждать в баре/ла­у­нж-зоне, или я могу запи­сать вас в спи­сок ожи­да­ния, и мы сооб­щим вам, как толь­ко сто­лик осво­бо­дит­ся. При­мер­ное вре­мя ожи­да­ния – [вре­мя].»

   Важ­но пред­ло­жить аль­тер­на­тив­ные вари­ан­ты и быть мак­си­маль­но веж­ли­вым, даже если нет воз­мож­но­сти сра­зу раз­ме­стить гостя.

4. При­вет­ствие посто­ян­ных гостей:

   • «Доб­рый день/вечер, [Имя гостя]! Рады видеть вас сно­ва в [Назва­ние ресто­ра­на]!» (Если вы зна­е­те имя гостя, исполь­зуй­те его, это созда­ет ощу­ще­ние пер­со­наль­но­го обслуживания.)
   • «Здрав­ствуй­те! Как ваши дела? Рады при­вет­ство­вать вас вновь!»

5. При­вет­ствие групп гостей:

   • «Доб­рый день/вечер! Рады при­вет­ство­вать вашу ком­па­нию в [Назва­ние ресторана]!»
   • «Здрав­ствуй­те! Доб­ро пожа­ло­вать! Мы гото­вы пред­ло­жить вам луч­шие места.»

6. При­вет­ствие при нали­чии осо­бых обсто­я­тельств (напри­мер, дождь, холод):

   • «Доб­рый день/вечер! Рады видеть вас в [Назва­ние ресто­ра­на]! Пожа­луй­ста, поз­воль­те мне помочь вам с зонтом/пальто.»

Нюан­сы приветствия:

• Вре­мя суток: Исполь­зуй­те при­вет­ствия, соот­вет­ству­ю­щие вре­ме­ни суток: «Доб­рый день» (до 18:00), «Доб­рый вечер» (после 18:00).
• Тон голо­са: Голос дол­жен быть дру­же­люб­ным, при­вет­ли­вым и рас­по­ла­га­ю­щим. Избе­гай­те моно­тон­но­сти и формальности.
• Язык тела: Улы­бай­тесь, под­дер­жи­вай­те зри­тель­ный кон­такт, исполь­зуй­те откры­тые позы (не скре­щи­вай­те руки).
• Куль­тур­ные осо­бен­но­сти: Учи­ты­вай­те куль­тур­ные осо­бен­но­сти гостей. Напри­мер, в неко­то­рых куль­ту­рах при­ня­то более фор­маль­ное приветствие.
• Обра­ще­ние: Обра­щай­тесь к гостям на «Вы» и исполь­зуй­те веж­ли­вые фра­зы: «Пожа­луй­ста», «Спа­си­бо», «Будь­те любезны».
• Имя гостя: Если зна­е­те имя гостя (напри­мер, при бро­ни­ро­ва­нии), исполь­зуй­те его при при­вет­ствии и про­ща­нии. Это созда­ет ощу­ще­ние пер­со­наль­но­го обслуживания.
• Акцент: Поста­рай­тесь гово­рить чет­ко и избе­гать слен­га или про­фес­си­о­наль­но­го жар­го­на, кото­рый может быть непо­ня­тен гостям.
• Чрез­мер­ная фами­льяр­ность: Избе­гай­те чрез­мер­ной фами­льяр­но­сти, осо­бен­но с незна­ко­мы­ми гостями.
• Спеш­ка: Не торо­пи­те гостя, дай­те ему вре­мя осмот­реть­ся и почув­ство­вать себя комфортно.
• Не пере­би­вай­те: Не пере­би­вай­те гостя, когда он говорит.
• При­слу­ши­вай­тесь: Вни­ма­тель­но при­слу­ши­вай­тесь к поже­ла­ни­ям гостя, что­бы пред­ло­жить ему наи­бо­лее под­хо­дя­щий вари­ант размещения.

При­ме­ры неэф­фек­тив­ных приветствий:

• «Что хоте­ли?» (гру­бо и не приветливо)
• «Заня­то.» (слиш­ком корот­ко и не пред­ла­га­ет альтернативы)
• «Бро­ни­ро­ва­ли?» (слиш­ком корот­ко и зву­чит как допрос)
• Мол­ча­ли­вое ука­за­ние на сво­бод­ный стол без приветствия.
• При­вет­ствие без улыб­ки и зри­тель­но­го контакта.

III. Пред­став­ле­ние: Инфор­ма­ция о ресто­ране и предложения

После при­вет­ствия, в зави­си­мо­сти от ситу­а­ции, сле­ду­ет предо­ста­вить гостю допол­ни­тель­ную инфор­ма­цию о ресто­ране и сде­лать соот­вет­ству­ю­щие предложения.

1. Пред­став­ле­ние ресто­ра­на (если гость впервые):

   • «Мы рады при­вет­ство­вать вас в [Назва­ние ресто­ра­на], где вы смо­же­те насла­дить­ся изыс­кан­ной кух­ней [опи­са­ние кухни/направления кух­ни], пре­крас­ным сер­ви­сом и уют­ной атмосферой.»
   • «В нашем ресто­ране мы пред­ла­га­ем широ­кий выбор блюд [опи­са­ние кухни/направления кух­ни], а так­же бога­тую вин­ную кар­ту и автор­ские коктейли.»
   • «Мы спе­ци­а­ли­зи­ру­ем­ся на [опи­са­ние кухни/направления кух­ни] и пред­ла­га­ем блю­да, при­го­тов­лен­ные из све­жих, мест­ных продуктов.»

2. Инфор­ма­ция о спе­ци­аль­ных пред­ло­же­ни­ях и акциях:

   • «Сего­дня у нас дей­ству­ет спе­ци­аль­ное пред­ло­же­ние на [назва­ние блюда/напитка]. Так­же, при зака­зе [коли­че­ство] блюд, вы полу­ча­е­те [бонус].»
   • «В нашем ресто­ране про­хо­дят [опи­са­ние акций/мероприятий] по [дни неде­ли]. Будем рады видеть вас на них!»
   • «Обра­ти­те вни­ма­ние на наше сезон­ное меню, в кото­ром пред­став­ле­ны блю­да из све­жих, сезон­ных продуктов.»

3. Инфор­ма­ция о рас­по­ло­же­нии ресто­ра­на и его удобствах:

   • «Наш ресто­ран рас­по­ло­жен в [опи­са­ние рас­по­ло­же­ния] и пред­ла­га­ет удоб­ную пар­ков­ку для наших гостей.»
   • «В нашем ресто­ране есть [пере­чис­ле­ние удобств: Wi-Fi, дет­ская ком­на­та, гар­де­роб, лет­няя терраса].»
   • «Туа­лет­ные ком­на­ты рас­по­ло­же­ны [ука­за­ние направ­ле­ния]. Если вам потре­бу­ет­ся помощь, пожа­луй­ста, обращайтесь.»

4. Инфор­ма­ция об обслуживании:

   • «Ваш офи­ци­ант подой­дет к вам в бли­жай­шее вре­мя. Если у вас воз­ник­нут какие-либо вопро­сы, пожа­луй­ста, не стес­няй­тесь обра­щать­ся ко мне или к ваше­му официанту.»
   • «Мы ста­ра­ем­ся обес­пе­чить нашим гостям самый высо­кий уро­вень обслу­жи­ва­ния. Если у вас воз­ник­нут какие-либо поже­ла­ния, пожа­луй­ста, сооб­щи­те нам.»
   • «Наде­ем­ся, вам понра­вит­ся в нашем ресто­ране. Жела­ем вам при­ят­но­го аппетита!»

Нюан­сы представления:

• Крат­кость и инфор­ма­тив­ность: Предо­став­ляй­те толь­ко необ­хо­ди­мую инфор­ма­цию, избе­гая излиш­них деталей.
• Акцент на пре­иму­ще­ствах: Под­чер­ки­вай­те пре­иму­ще­ства ресто­ра­на, кото­рые могут быть инте­рес­ны гостю.
• Язык: Исполь­зуй­те про­стой и понят­ный язык, избе­гая про­фес­си­о­наль­но­го жаргона.
• Энту­зи­азм: Гово­ри­те с энту­зи­аз­мом о ресто­ране и его предложениях.
• Пер­со­на­ли­за­ция: Адап­ти­руй­те инфор­ма­цию к потреб­но­стям и инте­ре­сам кон­крет­но­го гостя. Напри­мер, если вы види­те, что гость с ребен­ком, обра­ти­те вни­ма­ние на нали­чие дет­ско­го меню и дет­ской комнаты.
• Не навя­зы­вай­тесь: Не навя­зы­вай­те гостю инфор­ма­цию, если он не про­явил к ней интереса.
• Будь­те гото­вы отве­тить на вопро­сы: Дер­жи­те в голо­ве отве­ты на часто зада­ва­е­мые вопро­сы о ресторане.

IV. Раз­ме­ще­ние гостей:

После при­вет­ствия и пред­став­ле­ния, хостес сопро­вож­да­ет гостей к их столику.

1. Сопро­вож­де­ние:

   • «Пожа­луй­ста, прой­дем­те, я про­во­жу вас к ваше­му столику.»
   • «Раз­ре­ши­те про­во­дить вас.»

   Не иди­те слиш­ком быст­ро, под­стра­и­вай­тесь под темп гостя. Учи­ты­вай­те воз­раст и физи­че­ское состо­я­ние гостей.

2. Пред­ло­же­ние помощи:

   • «Раз­ре­ши­те помочь вам с верх­ней одеждой.»
   • «Могу ли я помочь вам с сумкой/багажом?»

3. Раз­ме­ще­ние за столом:

   • «Это ваш сто­лик. Наде­юсь, вам здесь будет удобно.»
   • «Если вам будет что-то необ­хо­ди­мо, пожа­луй­ста, обращайтесь.»

   Пред­ло­жи­те гостям сту­лья и помо­ги­те им разместиться.

4. Пред­ло­же­ние меню:

   • «Вот ваше меню. Ваш офи­ци­ант подой­дет к вам в бли­жай­шее время.»
   • «Поз­воль­те пред­ло­жить вам наше меню и вин­ную карту.»

5. Обес­пе­че­ние комфорта:

   • «Если вам потре­бу­ет­ся что-либо еще, пожа­луй­ста, не стес­няй­тесь обращаться.»
   • «Жела­ем вам при­ят­но­го вечера!»

Нюан­сы размещения:

• Учи­ты­вай­те поже­ла­ния гостей: По воз­мож­но­сти, учи­ты­вай­те поже­ла­ния гостей отно­си­тель­но место­рас­по­ло­же­ния сто­ли­ка (напри­мер, у окна, в тихом уголке).
• Опти­ми­зи­руй­те рас­сад­ку: Раз­ме­щай­те гостей таким обра­зом, что­бы обес­пе­чить мак­си­маль­ную загруз­ку ресто­ра­на и при этом не созда­вать дис­ком­форт дру­гим посетителям.
• Учи­ты­вай­те раз­ме­ры груп­пы: Раз­ме­щай­те груп­пы гостей за сто­ла­ми, соот­вет­ству­ю­щи­ми их размеру.
• Пред­ла­гай­те аль­тер­на­тив­ные вари­ан­ты: Если жела­е­мый сто­лик занят, пред­ло­жи­те гостям аль­тер­на­тив­ные варианты.
• Будь­те вни­ма­тель­ны к осо­бым потреб­но­стям: Учи­ты­вай­те осо­бые потреб­но­сти гостей, напри­мер, нали­чие дет­ско­го крес­ла, доступ для инвалидов.
• Про­ве­ряй­те чисто­ту сто­ла: Перед тем, как раз­ме­стить гостей за сто­лом, убе­ди­тесь, что он чист и убран.

V. Про­ща­ние с гостями:

Про­ща­ние – это послед­нее впе­чат­ле­ние, кото­рое оста­ет­ся у гостя о ресто­ране. Оно долж­но быть так­же поло­жи­тель­ным, как и приветствие.

1. При выхо­де гостя:

   • «Спа­си­бо, что посе­ти­ли [Назва­ние ресто­ра­на]! Будем рады видеть вас снова!»
   • «Наде­ем­ся, вам все понра­ви­лось! При­хо­ди­те к нам еще!»
   • «Все­го вам доб­ро­го! До свидания!»

2. Если гость рас­пла­чи­ва­ет­ся на кассе:

   • «Спа­си­бо за ваш визит! Мы наде­ем­ся, что вам у нас понравилось.»
   • «Будем рады видеть вас сно­ва в [Назва­ние ресторана]!»
   • «Хоро­ше­го вам дня/вечера!»

3. При нали­чии жалобы:

   • «Мне очень жаль, что вам не понра­ви­лось. Мы обя­за­тель­но учтем ваши заме­ча­ния и поста­ра­ем­ся испра­вить ситуацию.»
   • «При­но­сим свои изви­не­ния за достав­лен­ные неудоб­ства. Мы наде­ем­ся, что вы дади­те нам еще один шанс.»

Нюан­сы прощания:

• Искрен­ность: Про­щай­тесь с гостя­ми искренне и доброжелательно.
• Бла­го­дар­ность: Побла­го­да­ри­те гостей за посе­ще­ние ресторана.
• При­гла­ше­ние вер­нуть­ся: При­гла­си­те гостей вер­нуть­ся в ресторан.
• Реше­ние про­блем: Если у гостя есть жало­ба, поста­рай­тесь решить ее как мож­но быст­рее и эффективнее.
• Зри­тель­ный кон­такт: Уста­но­ви­те зри­тель­ный кон­такт с гостем при прощании.
• Улыб­ка: Улыб­ни­тесь гостю при прощании.

VI. Рабо­та с кон­фликт­ны­ми ситуациями:

Несмот­ря на все уси­лия, ино­гда воз­ни­ка­ют кон­фликт­ные ситу­а­ции. Важ­но уметь их раз­ре­шать спо­кой­но и профессионально.

1. Сохра­няй­те спо­кой­ствие: Не под­да­вай­тесь эмо­ци­ям и оста­вай­тесь веж­ли­вы­ми и сдержанными.
2. Выслу­шай­те гостя: Дай­те гостю воз­мож­ность выска­зать свои пре­тен­зии, не пере­би­вая его.
3. При­не­си­те изви­не­ния: При­не­си­те искрен­ние изви­не­ния за достав­лен­ные неудоб­ства, даже если вы не счи­та­е­те себя виноватым.
4. Пред­ло­жи­те реше­ние: Поста­рай­тесь пред­ло­жить гостю реше­ние про­бле­мы, кото­рое его устро­ит. Это может быть скид­ка, бес­плат­ный напи­ток или десерт.
5. Обра­ти­тесь к мене­дже­ру: Если вы не може­те само­сто­я­тель­но решить про­бле­му, обра­ти­тесь к менеджеру.
6. Не спорь­те: Не всту­пай­те в спор с гостем и не оправдывайтесь.
7. Не повы­шай­те голос: Гово­ри­те спо­кой­но и уверенно.
8. Не при­ни­май­те кри­ти­ку на лич­ный счет: Помни­те, что гость недо­во­лен не вами лич­но, а ситуацией.

Рабо­та хостес – это важ­ная и ответ­ствен­ная рабо­та, кото­рая тре­бу­ет про­фес­си­о­на­лиз­ма, вни­ма­ния к дета­лям и уме­ния общать­ся с людь­ми. Сле­дуя дан­ной инструк­ции, вы смо­же­те успеш­но выпол­нять свои обя­зан­но­сти и созда­вать пози­тив­ное пер­вое впе­чат­ле­ние у гостей ресто­ра­на. Помни­те, что ваша рабо­та – это не про­сто раз­ме­ще­ние гостей за сто­лом, это созда­ние атмо­сфе­ры госте­при­им­ства и ком­фор­та, кото­рая заста­вит гостей воз­вра­щать­ся в ваш ресто­ран сно­ва и сно­ва. Посто­ян­но совер­шен­ствуй­те свои навы­ки, учи­тесь на сво­их ошиб­ках и не бой­тесь экс­пе­ри­мен­ти­ро­вать с новы­ми под­хо­да­ми. Уда­чи вам в вашей работе!