Рабо­та хостес в ресто­ране тре­бу­ет не толь­ко при­ят­ной внеш­но­сти и доб­ро­же­ла­тель­но­сти, но и глу­бо­ко­го пони­ма­ния потреб­но­стей гостей и уме­ния так­тич­но и про­фес­си­о­наль­но отве­чать на их вопро­сы. Имен­но от пер­во­го кон­так­та с хостес зави­сит пер­вое впе­чат­ле­ние о заве­де­нии, а зна­чит, и жела­ние гостя вер­нуть­ся. Цель это­го руко­вод­ства – предо­ста­вить хостес инструк­ции, помо­га­ю­щие эффек­тив­но и так­тич­но отве­чать на самые рас­про­стра­нен­ные вопро­сы гостей, созда­вая поло­жи­тель­ный и госте­при­им­ный опыт.

I. Общие прин­ци­пы так­тич­но­го обще­ния с гостями:

Преж­де чем перей­ти к кон­крет­ным вопро­сам, важ­но уста­но­вить общие прин­ци­пы, кото­рые долж­ны лежать в осно­ве любо­го обще­ния с гостем:

1. Ува­же­ние и веж­ли­вость: Это фун­да­мент успеш­но­го вза­и­мо­дей­ствия. Все­гда исполь­зуй­те веж­ли­вые обра­ще­ния, “Здрав­ствуй­те”, “Спа­си­бо”, “Пожа­луй­ста”. Избе­гай­те фами­льяр­но­сти и сленга.
2. Вни­ма­тель­ность и эмпа­тия: Слу­шай­те гостя вни­ма­тель­но, ста­ра­ясь понять его потреб­но­сти и ожи­да­ния. Про­яв­ляй­те эмпа­тию, даже если вопрос кажет­ся вам про­стым или раз­дра­жа­ю­щим. Помни­те, что каж­дый гость уни­ка­лен и име­ет пра­во на ува­жи­тель­ное отношение.
3. Улыб­ка и доб­ро­же­ла­тель­ность: Искрен­няя улыб­ка спо­соб­на рас­по­ло­жить к себе любо­го чело­ве­ка. Доб­ро­же­ла­тель­ный тон раз­го­во­ра помо­жет создать ощу­ще­ние ком­фор­та и гостеприимства.
4. Чет­кость и инфор­ма­тив­ность: Отве­чай­те на вопро­сы чет­ко и лако­нич­но, предо­став­ляя всю необ­хо­ди­мую инфор­ма­цию. Избе­гай­те дву­смыс­лен­но­сти и неопределенности.
5. Про­фес­си­о­на­лизм: Дер­жи­тесь уве­рен­но и ком­пе­тент­но. Если вы не зна­е­те ответ на вопрос, не стес­няй­тесь обра­тить­ся за помо­щью к кол­ле­ге или менеджеру.
6. Кон­фи­ден­ци­аль­ность: Избе­гай­те обсуж­де­ния лич­ной инфор­ма­ции о дру­гих гостях или сотруд­ни­ках ресторана.
7. Кон­троль над эмо­ци­я­ми: Сохра­няй­те спо­кой­ствие и само­об­ла­да­ние, даже в слож­ных ситу­а­ци­ях. Не поз­во­ляй­те раз­дра­же­нию или уста­ло­сти повли­ять на ваше обще­ние с гостем.
8. Язык тела: Под­дер­жи­вай­те зри­тель­ный кон­такт, исполь­зуй­те откры­тые жесты, пока­зы­ва­ю­щие вашу готов­ность помочь.
9. Пози­тив­ный язык: Ста­рай­тесь исполь­зо­вать пози­тив­ные обо­ро­ты речи. Вме­сто того, что­бы гово­рить «Мы не при­ни­ма­ем кар­ты AMEX», ска­жи­те «Мы при­ни­ма­ем к опла­те кар­ты Visa и Mastercard».
10. Завер­ше­ние обще­ния: Убе­ди­тесь, что вы пол­но­стью отве­ти­ли на вопрос гостя и пред­ло­жи­те ему дру­гую помощь. Побла­го­да­ри­те его за визит.

II. Часто зада­ва­е­мые вопро­сы и при­ме­ры так­тич­ных ответов:

A. Вопро­сы о нали­чии мест и бронировании:

1. «У вас есть сво­бод­ные сто­ли­ки на сейчас?»

   • Ответ 1 (если есть сво­бод­ные сто­ли­ки): «Да, конеч­но! Пожа­луй­ста, про­хо­ди­те. У нас есть несколь­ко сво­бод­ных сто­ли­ков. Какой вам боль­ше нра­вит­ся: у окна, в цен­тре зала или в более тихом уголке?»
   • Ответ 2 (если неболь­шой спи­сок ожи­да­ния): «В дан­ный момент все сто­ли­ки заня­ты, но у нас есть неболь­шой спи­сок ожи­да­ния. Ори­ен­ти­ро­воч­но, вам нуж­но будет подо­ждать око­ло [вре­мя ожи­да­ния]. Вы може­те подо­ждать в баре, где мы пред­ло­жим вам напит­ки, или мы можем взять ваш номер теле­фо­на и позво­нить вам, как толь­ко сто­лик освободится.»
   • Ответ 3 (если боль­шой спи­сок ожи­да­ния или нет воз­мож­но­сти при­нять): «К сожа­ле­нию, сего­дня вече­ром у нас очень мно­го гостей и все сто­ли­ки забро­ни­ро­ва­ны. Ожи­да­ние может быть очень дол­гим, и мы не можем гаран­ти­ро­вать, что смо­жем вас при­нять. Может быть, вы хоте­ли бы забро­ни­ро­вать сто­лик на дру­гой день? Или я могу поре­ко­мен­до­вать вам дру­гие ресто­ра­ны поблизости?»

2. «У нас забро­ни­ро­ван сто­лик на имя [имя].»

   • Ответ: «Здрав­ствуй­те! Очень при­ят­но. Ваша бронь на имя [имя] на [вре­мя]? Про­шу вас подо­ждать несколь­ко секунд, я сей­час про­ве­рю. [После про­вер­ки] Да, ваш сто­лик готов. Пожа­луй­ста, проходите.»

3. «Мож­но ли забро­ни­ро­вать сто­лик на [дата и время]?»

   • Ответ 1 (если есть сво­бод­ные сто­ли­ки): «Да, конеч­но. На [дата и вре­мя] у нас есть сво­бод­ные сто­ли­ки. На какое коли­че­ство чело­век вам нужен сто­лик? И какое место вам было бы предпочтительнее?»
   • Ответ 2 (если нет сво­бод­ных сто­ли­ков): «К сожа­ле­нию, на [дата и вре­мя] у нас все сто­ли­ки забро­ни­ро­ва­ны. Может быть, вас устро­ит дру­гое вре­мя или дру­гая дата? Или я могу доба­вить вас в спи­сок ожи­да­ния, если вдруг кто-то отме­нит бронь?»

4. «Мож­но ли забро­ни­ро­вать сто­лик на террасе?»

   • Ответ 1 (если мож­но): «Да, конеч­но, мы можем забро­ни­ро­вать для вас сто­лик на тер­ра­се. Одна­ко, хочу пре­ду­пре­дить, что места на тер­ра­се зави­сят от погод­ных усло­вий. В слу­чае дождя мы будем вынуж­де­ны пере­са­дить вас в зал. Вас это устраивает?»
   • Ответ 2 (если нель­зя): «К сожа­ле­нию, на тер­ра­се все сто­ли­ки уже забро­ни­ро­ва­ны. Но если вы оста­ви­те свой номер теле­фо­на, мы позво­ним вам, если кто-то отме­нит бронь.»

5. «Мож­но ли забро­ни­ро­вать опре­де­лен­ный столик?»

   • Ответ 1 (если это воз­мож­но по поли­ти­ке ресто­ра­на): «Мы поста­ра­ем­ся учесть ваши поже­ла­ния. Какой кон­крет­но сто­лик вас инте­ре­су­ет?» (После уточ­не­ния сверь­тесь с пла­ном рас­сад­ки и сооб­щи­те, воз­мож­но ли это).
   • Ответ 2 (если это невоз­мож­но по поли­ти­ке ресто­ра­на): «К сожа­ле­нию, мы не можем гаран­ти­ро­вать кон­крет­ный сто­лик. Но мы обя­за­тель­но поста­ра­ем­ся предо­ста­вить вам луч­шее место в зале.»

B. Вопро­сы о меню и кухне:

1. «У вас есть меню на английском/другом языке?»

   • Ответ: «Да, конеч­но. Пожа­луй­ста, вот меню на [язык].»

2. «У вас есть вегетарианские/веганские/безглютеновые блюда?»

   • Ответ: «Да, в нашем меню есть несколь­ко вегетарианских/веганских/безглютеновых блюд. Раз­дел [назва­ние раз­де­ла] содер­жит [коли­че­ство] блюд, под­хо­дя­щих для вас. Так­же, наши офи­ци­ан­ты с удо­воль­стви­ем помо­гут вам сори­ен­ти­ро­вать­ся в меню и посо­ве­ту­ют блю­да, соот­вет­ству­ю­щие вашим пред­по­чте­ни­ям.» (Мож­но пред­ло­жить вегетарианское/веганское меню, если оно имеется).

3. «Какие блю­да вы може­те порекомендовать?»

   • Ответ: «Наши гости осо­бен­но хва­лят [назва­ние попу­ляр­но­го блю­да], а так­же [назва­ние дру­го­го попу­ляр­но­го блю­да]. Если вы пред­по­чи­та­е­те [вид мяса/рыбы/овощей], то я бы посо­ве­то­ва­ла вам [назва­ние блю­да]. А что вы пред­по­чи­та­е­те?» (После уточ­не­ния пред­по­чте­ний гостя, дай­те более кон­крет­ные рекомендации).

4. «Какой у вас сего­дня суп дня?»

   • Ответ: «Сего­дня у нас [назва­ние супа]. Это [опи­са­ние супа].»

5. «Из каких про­дук­тов при­го­тов­ле­но это блюдо?»

   • Ответ: «Я уточ­ню эту инфор­ма­цию для вас у офи­ци­ан­та/­шеф-пова­ра. Пожа­луй­ста, подо­жди­те секун­ду.» (Не пытай­тесь уга­дать состав блю­да, если вы не уверены).

6. «Мож­но ли изме­нить состав блю­да? (Убрать ингредиент)»

   • Ответ: «Я уточ­ню эту воз­мож­ность для вас у офи­ци­ан­та/­шеф-пова­ра. Пожа­луй­ста, подо­жди­те секунду.»

C. Вопро­сы о ценах и спе­ци­аль­ных предложениях:

1. «Какие у вас цены?»

   • Ответ: «С нашим меню и цена­ми вы може­те озна­ко­мить­ся здесь. (Пред­ло­жить меню). В сред­нем, горя­чее блю­до сто­ит [сред­няя цена]. Так­же, у нас дей­ству­ет [опи­са­ние спе­ци­аль­но­го пред­ло­же­ния], о кото­ром вам подроб­нее рас­ска­жет официант.»

2. «У вас есть скидки?»

   • Ответ: «В дан­ный момент у нас дей­ству­ет [опи­са­ние ски­док и акций]. Подроб­ную инфор­ма­цию о наших спе­ци­аль­ных пред­ло­же­ни­ях вы може­те най­ти на нашем сай­те [адрес сай­та] или узнать у официанта.»

3. «Есть ли у вас бизнес-ланч?»

   • Ответ: «Да, биз­нес-ланч дей­ству­ет в буд­ние дни с [вре­мя] до [вре­мя]. Сего­дня в меню биз­нес-лан­ча [опи­са­ние меню]. Сто­и­мость биз­нес-лан­ча [цена].»

D. Вопро­сы об удоб­ствах и допол­ни­тель­ных услугах:

1. «У вас есть Wi-Fi?»

   • Ответ: «Да, у нас есть бес­плат­ный Wi-Fi. Пароль: [пароль].»

2. «У вас есть дет­ское меню/детский стульчик?»

   • Ответ: «Да, у нас есть дет­ское меню. Так­же, мы можем предо­ста­вить вам дет­ский стульчик.»

3. «У вас есть парковка?»

   • Ответ 1 (если есть пар­ков­ка): «Да, у нас есть пар­ков­ка для гостей ресто­ра­на. Она нахо­дит­ся [опи­са­ние место­по­ло­же­ния парковки].»
   • Ответ 2 (если нет сво­ей пар­ков­ки): «К сожа­ле­нию, сво­ей пар­ков­ки у нас нет. Но вы може­те вос­поль­зо­вать­ся обще­ствен­ной пар­ков­кой по адре­су [адрес парковки].»

4. «Где нахо­дит­ся туалет?»

   • Ответ: «Туа­лет нахо­дит­ся [опи­са­ние место­по­ло­же­ния туа­ле­та]. Про­хо­ди­те пря­мо и повер­ни­те налево.»

5. «Мож­но ли у вас про­ве­сти банкет/мероприятие?»

   • Ответ: «Да, конеч­но. Мы орга­ни­зу­ем бан­ке­ты и меро­при­я­тия. Я могу соеди­нить вас с нашим бан­кет­ным мене­дже­ром, кото­рый рас­ска­жет вам о наших воз­мож­но­стях и соста­вит инди­ви­ду­аль­ное пред­ло­же­ние. Как вас зовут, и ваш номер телефона?»

E. Вопро­сы о пра­ви­лах ресторана:

1. «Мож­но ли у вас курить?»

   • Ответ: «Куре­ние в нашем ресто­ране запре­ще­но. Курить мож­но толь­ко в спе­ци­аль­но отве­ден­ном месте [опи­са­ние место­по­ло­же­ния места для курения].»

2. «Мож­но ли при­не­сти с собой свой алкоголь/еду?»

   • Ответ: «К сожа­ле­нию, про­но­сить с собой алкоголь/еду в наш ресто­ран не разрешается.»

3. «Мож­но ли при­ве­сти с собой животное?»

   • Ответ: «К сожа­ле­нию, пре­бы­ва­ние с живот­ны­ми в нашем ресто­ране не раз­ре­ше­но, за исклю­че­ни­ем собак-поводырей.»

III. Обра­бот­ка слож­ных и нестан­дарт­ных ситуаций:

1. Жало­бы гостей: Не при­ни­май­те жало­бу на лич­ный счет. Слу­шай­те вни­ма­тель­но и с пони­ма­ни­ем. При­не­си­те свои изви­не­ния от лица ресто­ра­на. Пред­ло­жи­те реше­ние про­бле­мы, если это в вашей ком­пе­тен­ции. Если про­бле­ма серьез­ная, обра­ти­тесь к менеджеру.
2. Неадек­ват­ное пове­де­ние гостей: Сохра­няй­те спо­кой­ствие и про­фес­си­о­на­лизм. Попы­тай­тесь успо­ко­ить гостя. Если ситу­а­ция выхо­дит из-под кон­тро­ля, обра­ти­тесь к охране или менеджеру.
3. Незна­ние отве­та на вопрос: Чест­но при­знай­тесь, что не зна­е­те отве­та. Изви­ни­тесь и пред­ло­жи­те узнать инфор­ма­цию у дру­го­го сотруд­ни­ка. Нико­гда не давай­те лож­ную информацию.
4. Язы­ко­вой барьер: Поста­рай­тесь понять суть вопро­са гостя. Исполь­зуй­те про­стые сло­ва и жесты. Если воз­мож­но, попро­си­те помо­щи у кол­ле­ги, вла­де­ю­ще­го нуж­ным языком.

IV. Раз­ви­тие навы­ков общения:

• Регу­ляр­но тре­ни­руй­те навы­ки обще­ния: Про­иг­ры­вай­те раз­лич­ные сце­на­рии с коллегами.
• Учи­тесь у опыт­ных кол­лег: Наблю­дай­те за тем, как обща­ют­ся с гостя­ми опыт­ные сотрудники.
• Читай­те кни­ги и ста­тьи по пси­хо­ло­гии обще­ния: Это помо­жет вам луч­ше пони­мать потреб­но­сти гостей и эффек­тив­но вза­и­мо­дей­ство­вать с ними.
• Посе­щай­те тре­нин­ги и семи­на­ры по раз­ви­тию ком­му­ни­ка­тив­ных навы­ков: Это помо­жет вам осво­ить новые тех­ни­ки обще­ния и повы­сить свою квалификацию.
• Полу­чай­те обрат­ную связь от гостей и кол­лег: Это помо­жет вам выявить свои силь­ные и сла­бые сто­ро­ны и улуч­шить свою работу.

Успеш­ная рабо­та хостес в рос­сий­ском ресто­ране тре­бу­ет посто­ян­но­го совер­шен­ство­ва­ния навы­ков обще­ния и зна­ния прин­ци­пов так­тич­но­го вза­и­мо­дей­ствия с гостя­ми. Сле­до­ва­ние это­му руко­вод­ству помо­жет вам уве­рен­но и про­фес­си­о­наль­но отве­чать на самые рас­про­стра­нен­ные вопро­сы, созда­вая поло­жи­тель­ный опыт для каж­до­го гостя и спо­соб­ствуя успе­ху ресто­ра­на. Помни­те, что улыб­ка, веж­ли­вость и жела­ние помочь – это клю­чи к серд­цу любо­го гостя. Будь­те госте­при­им­ны, про­фес­си­о­наль­ны и все­гда гото­вы пред­ло­жить свою помощь, и ваш вклад в успех ресто­ра­на будет неоценим.