Позиция хостесс, хоть и кажется простой на первый взгляд, играет ключевую роль в создании первого впечатления о ресторане, кафе или другом заведении гостеприимства. В России, как и во всем мире, хостесс является лицом заведения, его связующим звеном между кухней и гостями. Однако, за приветливой улыбкой и знанием расположения столиков скрывается целый ряд компетенций, описанных в профессиональном стандарте 33.013, который, помимо хостесс, охватывает профессии официанта и бармена. Рассмотрим подробнее, в чем заключается важность этой должности, ее функциональные обязанности и требования, обусловленные профессиональным стандартом.
Первое, и самое очевидное, назначение хостесс – это встреча и размещение гостей. От того, насколько тепло и радушно она это сделает, зависит настроение посетителя и его общее впечатление о заведении. Хостесс должна не только поприветствовать входящего, но и быстро оценить его предпочтения (одиночный посетитель, пара, семья с детьми) и предложить наиболее подходящий столик. Это требует не только отличных коммуникативных навыков, но и знания конфигурации зала, загруженности столов и специфики каждого посадочного места. Умение предложить альтернативу при отсутствии свободных столиков, вежливо объяснить время ожидания и предложить напитки в баре – важные составляющие профессионализма хостесс. Кроме того, часто хостесс владеет информацией об акциях, специальных предложениях и меню дня, и должна уметь донести эту информацию до гостей ненавязчиво и привлекательно.
Однако, функционал хостесс не ограничивается встречей и размещением. В соответствии с профессиональным стандартом, она также должна поддерживать порядок в зоне ожидания и при входе в заведение. Это подразумевает контроль за чистотой, наличием печатной продукции (меню, буклеты) и поддержание приятной атмосферы. Хостесс следит за тем, чтобы в зале ожидания были свободные стулья, чтобы гости чувствовали себя комфортно. В некоторых заведениях хостесс также отвечает за работу с бронированием, принимая звонки, записывая информацию о гостях и координируя рассадку с администратором или менеджером. Это требует внимательности, хорошей памяти и умения работать с телефонной связью.
Профессиональный стандарт 33.013, несмотря на то, что в основном охватывает обязанности официантов и барменов, косвенно предъявляет требования к профессиональной подготовке хостесс. Например, знание основ сервировки стола, этикета и правил обслуживания помогает хостесс при размещении гостей учитывать особенности сервировки разных столиков и направлять их в соответствии с их запросами. Также приветствуется знание основ санитарных норм и правил гигиены, чтобы поддерживать чистоту в зоне ответственности. Более того, знание основ конфликтологии может помочь ей разрешать спорные ситуации, возникающие при размещении гостей или при работе с жалобами.
Современная хостесс — это не просто человек, указывающий на свободный столик. Она является частью команды, работающей на имидж заведения и на удовлетворенность гостей. В связи с этим, от хостесс требуется умение работать в команде, взаимодействовать с официантами, барменами и администраторами. Она должна оперативно передавать информацию о количестве посетителей, их предпочтениях и особенностях, чтобы обеспечить качественное обслуживание. В некоторых заведениях хостесс также отвечает за общение с гостями после обслуживания, собирает отзывы и передает их руководству.
Должность хостесс в России, хотя и не является напрямую регламентированной профессиональным стандартом 33.013, требует высокого уровня профессионализма и разносторонних навыков. Успешная хостесс не просто доброжелательна и приветлива, но и компетентна, организована, внимательна к деталям и умеет работать в команде. Она является важным звеном в цепочке обслуживания, формирующим первое и последнее впечатление гостя о заведении, и, следовательно, оказывающим непосредственное влияние на его успех. Развитие профессиональных навыков хостесс и соответствие высоким стандартам обслуживания помогают не только улучшить имидж конкретного заведения, но и повысить общий уровень сервиса в российской индустрии гостеприимства.
