Долж­ность хостес, кажу­ща­я­ся на пер­вый взгляд неза­мыс­ло­ва­той, игра­ет клю­че­вую роль в созда­нии пер­во­го впе­чат­ле­ния о заве­де­нии обще­ствен­но­го пита­ния. Это лицо ресто­ра­на, кафе или бара, чело­век, кото­рый зна­ко­мит гостя с атмо­сфе­рой и зада­ет тон его даль­ней­ше­му пре­бы­ва­нию в заве­де­нии. В кон­тек­сте про­фес­си­о­наль­но­го стан­дар­та 33.013, кото­рый опре­де­ля­ет тре­бо­ва­ния к работ­ни­кам сфе­ры обслу­жи­ва­ния, роль хостес при­об­ре­та­ет еще боль­шую зна­чи­мость. В этом раз­де­ле мы рас­смот­рим основ­ные поня­тия и тер­ми­ны, свя­зан­ные с этой про­фес­си­ей, а так­же их связь с более широ­ким спек­тром задач и обя­зан­но­стей, вклю­ча­ю­щих обслу­жи­ва­ние гостей, вза­и­мо­дей­ствие с офи­ци­ан­та­ми и бар­ме­на­ми, и обес­пе­че­ние сла­жен­ной рабо­ты заведения.

Хотя про­фес­си­о­наль­ный стан­дарт 33.013 боль­ше сосре­до­та­чи­ва­ет­ся на офи­ци­ан­тах и бар­ме­нах, имен­но хостес явля­ет­ся тем свя­зу­ю­щим зве­ном, кото­рое объ­еди­ня­ет все эти эле­мен­ты в еди­ную систе­му. Она, по сути, явля­ет­ся пер­вым про­вод­ни­ком гостя в этом мире гастро­но­ми­че­ских впе­чат­ле­ний. Поэто­му, преж­де чем углу­бить­ся в спе­ци­фи­ку вза­и­мо­дей­ствия хостес с дру­ги­ми чле­на­ми коман­ды, важ­но опре­де­лить круг основ­ных тер­ми­нов и задач, непо­сред­ствен­но свя­зан­ных с ее деятельностью.

Основ­ные поня­тия и тер­ми­ны в кон­тек­сте рабо­ты хостес:

• Встре­ча гостей: Это, пожа­луй, самое важ­ное поня­тие, опре­де­ля­ю­щее суть рабо­ты хостес. Встре­ча долж­на быть радуш­ной, при­вет­ли­вой и про­фес­си­о­наль­ной. При­вет­ствие, улыб­ка, зри­тель­ный кон­такт – все это созда­ет пози­тив­ное пер­вое впе­чат­ле­ние. Хостес долж­на уметь быст­ро оце­нить настро­е­ние гостя и подо­брать соот­вет­ству­ю­щую фор­му общения.
• Раз­ме­ще­ние гостей: После при­вет­ствия, хостес сопро­вож­да­ет гостей к их сто­ли­ку. Этот про­цесс дол­жен быть эффек­тив­ным, учи­ты­вая пред­по­чте­ния гостей (напри­мер, место у окна, в тихом углу) и доступ­ность сто­ли­ков. Зна­ние пла­на зала и уме­ние быст­ро ори­ен­ти­ро­вать­ся в рас­ста­нов­ке сто­лов – клю­че­вой навык.
• Орга­ни­за­ция пото­ка посе­ти­те­лей: Хостес несет ответ­ствен­ность за раци­о­наль­ное рас­пре­де­ле­ние гостей по залу, мини­ми­зи­руя вре­мя ожи­да­ния и опти­ми­зи­руя нагруз­ку на офи­ци­ан­тов. Это тре­бу­ет от нее уме­ния про­гно­зи­ро­вать загру­жен­ность заве­де­ния и при­ни­мать реше­ния о рас­сад­ке гостей в зави­си­мо­сти от бро­ни­ро­ва­ний и теку­щей ситуации.
• Управ­ле­ние листом ожи­да­ния (если при­ме­ни­мо): В пери­о­ды высо­кой загруз­ки, хостес ведет лист ожи­да­ния, кор­рект­но запи­сы­вая име­на гостей и при­бли­зи­тель­ное вре­мя ожи­да­ния. Важ­но под­дер­жи­вать ком­му­ни­ка­цию с ожи­да­ю­щи­ми, инфор­ми­руя о ста­ту­се их бро­ни и пред­ла­гая воз­мож­ные аль­тер­на­ти­вы (напри­мер, ожи­да­ние в баре).
• Предо­став­ле­ние инфор­ма­ции: Хостес долж­на быть гото­ва отве­тить на вопро­сы гостей о меню, спе­ци­аль­ных пред­ло­же­ни­ях, акци­ях и дру­гих аспек­тах рабо­ты заве­де­ния. Она долж­на обла­дать глу­бо­ки­ми зна­ни­я­ми о пред­ла­га­е­мых блю­дах и напит­ках, а так­же уметь реко­мен­до­вать их, исхо­дя из пред­по­чте­ний гостей.
• Созда­ние атмо­сфе­ры госте­при­им­ства: Хостес не толь­ко раз­ме­ща­ет гостей, но и созда­ет общее впе­чат­ле­ние о заве­де­нии. Она сле­дит за чисто­той в зоне ожи­да­ния, регу­ли­ру­ет гром­кость музы­ки, под­дер­жи­ва­ет поря­док на стой­ке хостес.

Вза­и­мо­дей­ствие хостес с дру­ги­ми чле­на­ми коман­ды в кон­тек­сте про­фес­си­о­наль­но­го стан­дар­та 33.013:

• С офи­ци­ан­та­ми: Хостес — это мост меж­ду гостем и офи­ци­ан­том. Она инфор­ми­ру­ет офи­ци­ан­тов о том, какие сто­ли­ки заня­ты и какие гости нуж­да­ют­ся в обслу­жи­ва­нии. Эффек­тив­ная ком­му­ни­ка­ция с офи­ци­ан­та­ми поз­во­ля­ет избе­жать оши­бок и задер­жек в обслу­жи­ва­нии. В соот­вет­ствии с про­фес­си­о­наль­ным стан­дар­том 33.013, офи­ци­ант дол­жен быть про­ин­фор­ми­ро­ван о любых осо­бых поже­ла­ни­ях гостя, выска­зан­ных хостес.
• С бар­ме­на­ми: В неко­то­рых заве­де­ни­ях хостес так­же может пере­да­вать зака­зы на напит­ки бар­ме­нам, осо­бен­но в тех слу­ча­ях, когда гости начи­на­ют свой вечер с апе­ри­ти­ва в баре. Вза­и­мо­дей­ствие с бар­ме­на­ми так­же важ­но для коор­ди­на­ции пода­чи напит­ков к сто­лу во вре­мя еды.
• С мене­дже­ром зала: Хостес под­чи­ня­ет­ся мене­дже­ру зала и инфор­ми­ру­ет его о любых про­бле­мах или жало­бах гостей. Она так­же может помо­гать мене­дже­ру в орга­ни­за­ции рабо­ты зала, напри­мер, в под­го­тов­ке сто­лов к обслу­жи­ва­нию боль­ших групп.

Обслу­жи­ва­ние гостей, пода­ча блюд и напит­ков в кон­тек­сте роли хостес:

Хотя хостес, как пра­ви­ло, не зани­ма­ет­ся непо­сред­ствен­ной пода­чей блюд и напит­ков, она игра­ет важ­ную роль в обес­пе­че­нии каче­ствен­но­го обслу­жи­ва­ния. Её зада­ча – создать ком­форт­ную атмо­сфе­ру и обес­пе­чить быст­рое и эффек­тив­ное вза­и­мо­дей­ствие меж­ду гостя­ми и пер­со­на­лом. Напри­мер, она может про­сле­дить за тем, что­бы на сто­ле были все необ­хо­ди­мые при­бо­ры и сал­фет­ки, пред­ло­жить гостям меню и рас­ска­зать о спе­ци­аль­ных предложениях.

Долж­ность хостес выхо­дит дале­ко за рам­ки про­сто­го раз­ме­ще­ния гостей за сто­ли­ка­ми. Это мно­го­гран­ная роль, тре­бу­ю­щая ком­му­ни­ка­бель­но­сти, орга­ни­зо­ван­но­сти, стрес­со­устой­чи­во­сти и глу­бо­ко­го пони­ма­ния кон­цеп­ции госте­при­им­ства. В кон­тек­сте про­фес­си­о­наль­но­го стан­дар­та 33.013, хостес явля­ет­ся клю­че­вым эле­мен­том систе­мы обслу­жи­ва­ния, обес­пе­чи­ва­ю­щим бес­пе­ре­бой­ную рабо­ту заве­де­ния и созда­ю­щим поло­жи­тель­ный опыт для каж­до­го гостя. Её про­фес­си­о­на­лизм и уме­ние вза­и­мо­дей­ство­вать с дру­ги­ми чле­на­ми коман­ды напря­мую вли­я­ют на репу­та­цию заве­де­ния и его успех в кон­ку­рент­ной сре­де. Поэто­му, недо­оце­ни­вать важ­ность этой долж­но­сти – зна­чит упу­стить воз­мож­ность создать непо­вто­ри­мую атмо­сфе­ру госте­при­им­ства и лояль­но­сти клиентов.