«Тех­но­ло­гии обслу­жи­ва­ния посе­ти­те­лей пред­при­я­тия обще­ствен­но­го питания»

Пред­мет, цели, зада­чи, основ­ные понятия

Тема «Тех­но­ло­гии обслу­жи­ва­ния посе­ти­те­лей пред­при­я­тия обще­ствен­но­го пита­ния», пре­по­да­ва­е­мая в учеб­ных заве­де­ни­ях ПО для офи­ци­ан­тов, ста­вит сво­ей целью предо­ста­вить ком­плекс­ное и глу­бо­кое пони­ма­ние прин­ци­пов, мето­дов и инстру­мен­тов эффек­тив­но­го и про­фес­си­о­наль­но­го обслу­жи­ва­ния гостей в раз­лич­ных типах заве­де­ний обще­ствен­но­го пита­ния. В мире, где кли­ент­ский опыт ста­но­вит­ся все более важ­ным кон­ку­рент­ным пре­иму­ще­ством, роль офи­ци­ан­та выхо­дит за рам­ки про­сто­го при­е­ма зака­за и пода­чи блюд. Совре­мен­ный офи­ци­ант – это пред­ста­ви­тель брен­да, лицо заве­де­ния, созда­ю­щий атмо­сфе­ру госте­при­им­ства и фор­ми­ру­ю­щий общее впе­чат­ле­ние кли­ен­та. Дан­ная лек­ция  при­зва­на озна­ко­мить буду­ще­го спе­ци­а­ли­ста, спо­соб­но­го не толь­ко удо­вле­тво­рить потреб­но­сти кли­ен­та, но и пре­взой­ти его ожи­да­ния, обес­пе­чи­вая высо­кий уро­вень сер­ви­са и лояльности.

1. Пред­мет кур­са: Тех­но­ло­гии обслу­жи­ва­ния как система

Пред­ме­том дан­но­го кур­са явля­ют­ся тех­но­ло­гии обслу­жи­ва­ния посе­ти­те­лей в кон­тек­сте пред­при­я­тия обще­ствен­но­го пита­ния. Одна­ко, под «тех­но­ло­ги­я­ми» здесь пони­ма­ет­ся не толь­ко про­цесс пода­чи блюд и напит­ков, но и ком­плекс вза­и­мо­свя­зан­ных эле­мен­тов, включающих:

• Зна­ние про­дук­та: Глу­бо­кое пони­ма­ние меню, ингре­ди­ен­тов, спо­со­бов при­го­тов­ле­ния блюд, вин­ной кар­ты, а так­же уме­ние гра­мот­но кон­суль­ти­ро­вать гостей при выборе.
• Ком­му­ни­ка­тив­ные навы­ки: Уме­ние уста­нав­ли­вать кон­такт с гостем, вести бесе­ду, выяв­лять потреб­но­сти, раз­ре­шать кон­фликт­ные ситу­а­ции, исполь­зуя раз­лич­ные тех­ни­ки актив­но­го слу­ша­ния и вер­баль­ной коммуникации.
• Стан­дар­ты обслу­жи­ва­ния: Зна­ние и соблю­де­ние внут­рен­них пра­вил и стан­дар­тов заве­де­ния, каса­ю­щих­ся внеш­не­го вида, пове­де­ния, обслу­жи­ва­ния за сто­лом, рабо­ты с кас­со­вым аппа­ра­том и систе­мой уче­та заказов.
• Пси­хо­ло­гия госте­при­им­ства: Пони­ма­ние моти­вов пове­де­ния гостей, уме­ние адап­ти­ро­вать­ся к раз­лич­ным типам лич­но­сти и пред­по­чте­ни­ям, созда­ние пози­тив­ной атмо­сфе­ры и уста­нов­ле­ние эмо­ци­о­наль­ной связи.
• Орга­ни­за­ция рабо­че­го про­цес­са: Эффек­тив­ное рас­пре­де­ле­ние вре­ме­ни, пла­ни­ро­ва­ние рабо­ты на смене, коор­ди­на­ция с дру­ги­ми чле­на­ми коман­ды, под­го­тов­ка зала к при­е­му гостей.
• Исполь­зо­ва­ние совре­мен­ных тех­но­ло­гий: Нави­га­ция в систе­мах авто­ма­ти­за­ции зака­зов и рас­че­тов, исполь­зо­ва­ние мобиль­ных устройств для при­е­ма зака­зов и предо­став­ле­ния инфор­ма­ции гостям.

Таким обра­зом, тема рас­смат­ри­ва­ет обслу­жи­ва­ние посе­ти­те­лей не как набор изо­ли­ро­ван­ных дей­ствий, а как целост­ную систе­му, направ­лен­ную на созда­ние пози­тив­но­го кли­ент­ско­го опыта.

2. Цели кур­са: Под­го­тов­ка ком­пе­тент­но­го профессионала

Основ­ной целью темы явля­ет­ся инфор­ми­ро­ва­ние нович­ков для их пре­об­ра­же­ния в ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных офи­ци­ан­тов, обла­да­ю­щих необ­хо­ди­мы­ми зна­ни­я­ми, навы­ка­ми и ком­пе­тен­ци­я­ми для эффек­тив­но­го выпол­не­ния сво­их обя­зан­но­стей и обес­пе­че­ния высо­ко­го уров­ня сер­ви­са в раз­лич­ных типах заве­де­ний обще­ствен­но­го пита­ния. Кон­крет­ные цели темы включают:

• Осво­е­ние тео­ре­ти­че­ских основ: Предо­став­ле­ние слу­ша­те­лям фун­да­мен­таль­ных зна­ний о прин­ци­пах и мето­дах обслу­жи­ва­ния посе­ти­те­лей, стан­дар­тах каче­ства сер­ви­са, пси­хо­ло­гии госте­при­им­ства, сани­тар­ных нор­мах и пра­ви­лах безопасности.
• Раз­ви­тие прак­ти­че­ских навы­ков: Фор­ми­ро­ва­ние уме­ний эффек­тив­но­го обще­ния с гостя­ми, при­е­ма зака­зов, пода­чи блюд и напит­ков, рабо­ты с кас­со­вым аппа­ра­том, раз­ре­ше­ния кон­фликт­ных ситу­а­ций, орга­ни­за­ции рабо­че­го места.
• Фор­ми­ро­ва­ние про­фес­си­о­наль­ной эти­ки: Раз­ви­тие у сту­ден­тов чув­ства ответ­ствен­но­сти, ува­же­ния к гостям и кол­ле­гам, стрем­ле­ния к посто­ян­но­му совер­шен­ство­ва­нию про­фес­си­о­наль­ных навы­ков, соблю­де­ния стан­дар­тов внеш­не­го вида и поведения.
• Адап­та­ция к совре­мен­ным тен­ден­ци­ям: Озна­ком­ле­ние с совре­мен­ны­ми тех­но­ло­ги­я­ми и трен­да­ми в сфе­ре обслу­жи­ва­ния, обу­че­ние исполь­зо­ва­нию совре­мен­ных инстру­мен­тов и систем автоматизации.
• Улуч­ше­ние кли­ент­ско­го опы­та: Раз­ви­тие спо­соб­но­сти созда­вать пози­тив­ный кли­ент­ский опыт, фор­ми­ро­вать лояль­ность и спо­соб­ство­вать уве­ли­че­нию при­бы­ли предприятия.
• Под­го­тов­ка к карьер­но­му росту: Предо­став­ле­ние зна­ний и навы­ков, необ­хо­ди­мых для карьер­но­го роста в сфе­ре обслу­жи­ва­ния, вклю­чая воз­мож­ность повы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции и пере­хо­да на управ­лен­че­ские позиции.

В конеч­ном сче­те, тема направ­ле­на на то, что­бы работ­ник обще­пи­та стал не про­сто испол­ни­те­лем, а актив­ным участ­ни­ком про­цес­са обслу­жи­ва­ния, спо­соб­ным само­сто­я­тель­но при­ни­мать реше­ния, про­яв­лять ини­ци­а­ти­ву и вно­сить вклад в успех предприятия.

3. Зада­чи кур­са: Эта­пы дости­же­ния целей

Для дости­же­ния постав­лен­ных целей курс реша­ет сле­ду­ю­щие задачи:

• Изу­че­ние исто­рии и эво­лю­ции госте­при­им­ства: Пони­ма­ние исто­ри­че­ско­го кон­тек­ста раз­ви­тия сфе­ры обслу­жи­ва­ния, ана­лиз тра­ди­ций госте­при­им­ства раз­лич­ных куль­тур, изу­че­ние эво­лю­ции стан­дар­тов сервиса.
• Опре­де­ле­ние ролей и обя­зан­но­стей офи­ци­ан­та: Чет­кое пони­ма­ние сво­ей роли в коман­де, подроб­ное изу­че­ние долж­ност­ных инструк­ций, опре­де­ле­ние гра­ниц ответ­ствен­но­сти и полномочий.
• Осво­е­ние тех­ник эффек­тив­ной ком­му­ни­ка­ции: Изу­че­ние прин­ци­пов актив­но­го слу­ша­ния, невер­баль­ной ком­му­ни­ка­ции, тех­ник веде­ния бесе­ды, рабо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми и раз­ре­ше­ния кон­фликт­ных ситуаций.
• Изу­че­ние типов пред­при­я­тий обще­ствен­но­го пита­ния и их осо­бен­но­стей: Зна­ком­ство с раз­лич­ны­ми фор­ма­та­ми заве­де­ний (ресто­ра­ны, кафе, бары, сто­ло­вые и т.д.), ана­лиз их спе­ци­фи­ки, целе­вой ауди­то­рии и стан­дар­тов обслуживания.
• Осво­е­ние основ сани­та­рии и гиги­е­ны: Изу­че­ние сани­тар­ных норм и пра­вил, пра­вил лич­ной гиги­е­ны, тре­бо­ва­ний к хра­не­нию и обра­бот­ке про­дук­тов, про­фи­лак­ти­ки пище­вых отравлений.
• Изу­че­ние основ без­опас­но­сти: Зна­ком­ство с пра­ви­ла­ми пожар­ной без­опас­но­сти, элек­тро­без­опас­но­сти, пра­ви­ла­ми ока­за­ния пер­вой помо­щи при несчаст­ных случаях.
• Осво­е­ние тех­но­ло­гии при­е­ма зака­зов: Изу­че­ние раз­лич­ных мето­дов при­е­ма зака­зов (уст­но, пись­мен­но, с исполь­зо­ва­ни­ем элек­трон­ных устройств), пра­вил оформ­ле­ния зака­за, рабо­ты с меню.
• Осво­е­ние тех­но­ло­гии пода­чи блюд и напит­ков: Изу­че­ние пра­вил сер­ви­ров­ки сто­ла, тех­ни­ки пода­чи блюд и напит­ков, пра­вил рабо­ты с посу­дой и при­бо­ра­ми, пра­вил убор­ки стола.
• Осво­е­ние рабо­ты с кас­со­вым аппа­ра­том и систе­мой уче­та зака­зов: Прак­ти­че­ское обу­че­ние рабо­те с кас­со­вым аппа­ра­том, систе­мой уче­та зака­зов, про­це­ду­рам рас­че­та с гостя­ми, оформ­ле­нию сче­тов и чеков.
• Изу­че­ние мето­дов раз­ре­ше­ния кон­фликт­ных ситу­а­ций: Осво­е­ние тех­ник управ­ле­ния эмо­ци­я­ми, прин­ци­пов кон­струк­тив­но­го диа­ло­га, мето­дов поис­ка ком­про­мис­сов, пра­вил пове­де­ния в кон­фликт­ных ситуациях.
• Обу­че­ние рабо­те в коман­де: Раз­ви­тие навы­ков сотруд­ни­че­ства, вза­и­мо­дей­ствия с дру­ги­ми чле­на­ми коман­ды, реше­ния общих задач, под­дер­жа­ния пози­тив­ной атмо­сфе­ры в коллективе.
• Раз­ви­тие навы­ков само­ана­ли­за и само­со­вер­шен­ство­ва­ния: Фор­ми­ро­ва­ние спо­соб­но­сти к кри­ти­че­ской оцен­ке сво­ей рабо­ты, выяв­ле­нию силь­ных и сла­бых сто­рон, пла­ни­ро­ва­нию даль­ней­ше­го раз­ви­тия про­фес­си­о­наль­ных навыков.

Реа­ли­за­ция этих задач поз­во­лит обес­пе­чить все­сто­рон­нюю под­го­тов­ку офи­ци­ан­та и сфор­ми­ро­вать у него необ­хо­ди­мые ком­пе­тен­ции для успеш­ной рабо­ты в сфе­ре обще­ствен­но­го питания.

4. Основ­ные поня­тия: Глос­са­рий профессионала

В рам­ках кур­са рас­смат­ри­ва­ет­ся широ­кий спектр поня­тий, необ­хо­ди­мых для пони­ма­ния и при­ме­не­ния на прак­ти­ке. Ниже при­ве­де­ны неко­то­рые из ключевых:

• Госте­при­им­ство: Фило­со­фия и прак­ти­ка предо­став­ле­ния радуш­но­го при­е­ма и обслу­жи­ва­ния гостям.
• Сер­вис: Ком­плекс услуг, предо­став­ля­е­мых кли­ен­ту, направ­лен­ных на удо­вле­тво­ре­ние его потреб­но­стей и пре­вос­хо­дя­щих его ожидания.
• Стан­дар­ты обслу­жи­ва­ния: Уста­нов­лен­ные пра­ви­ла и про­це­ду­ры, опре­де­ля­ю­щие поря­док и каче­ство предо­став­ле­ния услуг в кон­крет­ном заведении.
• Кли­ент­ский опыт (Customer Experience): Общее впе­чат­ле­ние и чув­ства, кото­рые испы­ты­ва­ет кли­ент во вре­мя вза­и­мо­дей­ствия с заведением.
• Лояль­ность кли­ен­тов (Customer Loyalty): Повтор­ные посе­ще­ния и при­вер­жен­ность кли­ен­тов к опре­де­лен­но­му заведению.
• Меню: Спи­сок блюд и напит­ков, пред­ла­га­е­мых в заве­де­нии, с ука­за­ни­ем цен и подроб­ным описанием.
• Вин­ная кар­та: Спи­сок вин, пред­ла­га­е­мых в заве­де­нии, с ука­за­ни­ем их харак­те­ри­стик и цен.
• Сер­ви­ров­ка сто­ла: Пра­ви­ла и поря­док раз­ме­ще­ния посу­ды, при­бо­ров и дру­гих эле­мен­тов на сто­ле перед пода­чей блюд.
• Миза­н­плас (Mise en place): Пред­ва­ри­тель­ная под­го­тов­ка рабо­че­го места и необ­хо­ди­мых ингре­ди­ен­тов перед нача­лом обслуживания.
• Эти­кет: Уста­нов­лен­ные пра­ви­ла пове­де­ния в обще­стве, в том чис­ле пра­ви­ла пове­де­ния за столом.
• Тим­бил­динг (Team building): Меро­при­я­тия, направ­лен­ные на спло­че­ние коман­ды и повы­ше­ние эффек­тив­но­сти сов­мест­ной работы.
• CRM (Customer Relationship Management): Систе­ма управ­ле­ния вза­и­мо­от­но­ше­ни­я­ми с кли­ен­та­ми, поз­во­ля­ю­щая соби­рать и ана­ли­зи­ро­вать дан­ные о кли­ен­тах, для улуч­ше­ния каче­ства обслу­жи­ва­ния и повы­ше­ния лояльности.
• Аудит сер­ви­са (Service Audit): Оцен­ка каче­ства обслу­жи­ва­ния, про­во­ди­мая для выяв­ле­ния силь­ных и сла­бых сто­рон и раз­ра­бот­ки мер по улучшению.
• Кон­флик­то­ло­гия: Нау­ка о воз­ник­но­ве­нии, раз­ви­тии и раз­ре­ше­нии конфликтов.
• Стоп-лист: Спи­сок блюд и напит­ков, вре­мен­но отсут­ству­ю­щих в меню.
• Чек-бэк: Дей­ствие офи­ци­ан­та, заклю­ча­ю­ще­е­ся в пере­про­вер­ке у гостя после пода­чи блю­да, все ли в порядке.
• Апе­ри­тив: Напи­ток, пода­ва­е­мый перед едой для воз­буж­де­ния аппетита.
• Диже­стив: Напи­ток, пода­ва­е­мый после еды для улуч­ше­ния пищеварения.

Это лишь неболь­шая часть поня­тий, кото­рые необ­хо­ди­мо изу­чить беду­ю­щим офи­ци­ан­там. Глу­бо­кое пони­ма­ние этих тер­ми­нов поз­во­лит офи­ци­ан­ту эффек­тив­но общать­ся с кол­ле­га­ми и гостя­ми, а так­же при­ни­мать обос­но­ван­ные реше­ния в раз­лич­ных ситуациях.

Заклю­че­ние

Тема «Тех­но­ло­гии обслу­жи­ва­ния посе­ти­те­лей пред­при­я­тия обще­ствен­но­го пита­ния» пре­по­да­ёт­ся в ПТУ и лице­ях и явля­ет­ся ком­плекс­ной обра­зо­ва­тель­ной про­грам­мой, направ­лен­ной на под­го­тов­ку про­фес­си­о­наль­ных офи­ци­ан­тов, спо­соб­ных не толь­ко эффек­тив­но выпол­нять свои обя­зан­но­сти, но и созда­вать пози­тив­ный кли­ент­ский опыт. Тема охва­ты­ва­ет широ­кий спектр тем, от основ госте­при­им­ства и стан­дар­тов обслу­жи­ва­ния до тех­ник ком­му­ни­ка­ции и рабо­ты с совре­мен­ны­ми тех­но­ло­ги­я­ми. Успеш­ное завер­ше­ние кур­са поз­во­лит выпуск­ни­кам стать вос­тре­бо­ван­ны­ми спе­ци­а­ли­ста­ми на рын­ке тру­да и вне­сти зна­чи­тель­ный вклад в раз­ви­тие сфе­ры обще­ствен­но­го пита­ния. Более того, полу­чен­ные зна­ния и навы­ки ста­нут проч­ным фун­да­мен­том для карьер­но­го роста и дости­же­ния новых про­фес­си­о­наль­ных высот. В совре­мен­ном мире, где каче­ство обслу­жи­ва­ния игра­ет все более важ­ную роль, инве­сти­ции в обу­че­ние и раз­ви­тие пер­со­на­ла явля­ют­ся клю­че­вым фак­то­ром успе­ха любо­го пред­при­я­тия обще­ствен­но­го пита­ния. Эта тема, без сомне­ния, явля­ет­ся важ­ным шагом на пути к созда­нию высо­ко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ной и моти­ви­ро­ван­ной коман­ды, спо­соб­ной обес­пе­чить высо­кий уро­вень сер­ви­са и удо­вле­тво­рить самые взыс­ка­тель­ные потреб­но­сти гостей.