Рабо­та хостес в орга­ни­за­ции пита­ния, будь то ресто­ран, кафе, бар или дру­гое заве­де­ние, явля­ет­ся клю­че­вой для созда­ния пер­во­го впе­чат­ле­ния и фор­ми­ро­ва­ния обще­го опы­та посе­ти­те­ля. Хостес – это лицо заве­де­ния, пер­вый кон­такт с гостем, и от его про­фес­си­о­на­лиз­ма, доб­ро­же­ла­тель­но­сти и уме­ния создать ком­форт­ную атмо­сфе­ру во мно­гом зави­сит, вер­нет­ся ли кли­ент сно­ва. Дан­ная инструк­ция пред­став­ля­ет собой исчер­пы­ва­ю­щее руко­вод­ство для хостес, охва­ты­ва­ю­щее все аспек­ты рабо­ты, начи­ная от под­го­тов­ки к смене и закан­чи­вая про­ща­ни­ем с гостями.

I Под­го­тов­ка к работе

Успеш­ная рабо­та хостес начи­на­ет­ся задол­го до при­хо­да пер­во­го гостя. Под­го­тов­ка вклю­ча­ет в себя несколь­ко клю­че­вых аспектов:

• Внеш­ний вид: Хостес дол­жен выгля­деть без­упреч­но. Это вклю­ча­ет в себя:

  • Уни­фор­ма: Уни­фор­ма долж­на быть чистой, выгла­жен­ной и соот­вет­ство­вать кор­по­ра­тив­но­му сти­лю заве­де­ния. Про­верь­те нали­чие всех необ­хо­ди­мых эле­мен­тов уни­фор­мы (бейдж, гал­стук, шарф и т.д.).
  • При­чес­ка: Воло­сы долж­ны быть акку­рат­но уло­же­ны, не мешать рабо­те и не отвле­кать гостей. Длин­ные воло­сы реко­мен­ду­ет­ся соби­рать в пучок или косу.
  • Маки­яж: Маки­яж дол­жен быть есте­ствен­ным, под­чер­ки­ва­ю­щим досто­ин­ства и скры­ва­ю­щим недо­стат­ки. Избе­гай­те слиш­ком ярких цве­тов и тяже­ло­го макияжа.
  • Гиги­е­на: Соблю­де­ние лич­ной гиги­е­ны – это обя­за­тель­ное усло­вие. При­ми­те душ перед сме­ной, исполь­зуй­те дез­одо­рант, поза­боть­тесь о све­жем дыхании.
  • Обувь: Обувь долж­на быть удоб­ной, чистой и соот­вет­ство­вать уни­фор­ме. Избе­гай­те высо­ких каб­лу­ков, если вам при­хо­дит­ся мно­го сто­ять или ходить.
  • Аксес­су­а­ры: Аксес­су­а­ры долж­ны быть мини­ма­ли­стич­ны­ми и не отвле­кать вни­ма­ние от вашей рабо­ты. Избе­гай­те круп­ных укра­ше­ний и ярких деталей.

• Озна­ком­ле­ние с инфор­ма­ци­ей: Перед нача­лом сме­ны необ­хо­ди­мо озна­ко­мить­ся с:

  • Спе­ци­аль­ным меню: Узнай­те о блю­дах дня, спе­ци­аль­ных пред­ло­же­ни­ях, изме­не­ни­ях в меню, акци­ях и скид­ках. Обла­да­ние этой инфор­ма­ци­ей поз­во­лит вам опе­ра­тив­но отве­чать на вопро­сы гостей и пред­ла­гать им инте­рес­ные варианты.
  • Заня­то­стью сто­лов: Узнай­те о забро­ни­ро­ван­ных сто­лах, огра­ни­че­ни­ях по вре­ме­ни, боль­ших груп­пах гостей и дру­гих фак­то­рах, кото­рые могут повли­ять на рассадку.
  • Собы­ти­ях дня: Узнай­те о запла­ни­ро­ван­ных меро­при­я­ти­ях, живой музы­ке, спе­ци­аль­ных гостях и дру­гих собы­ти­ях, кото­рые могут повли­ять на атмо­сфе­ру в заведении.
  • Инфор­ма­ци­ей о сотруд­ни­ках: Узнай­те о при­сут­ствии и рас­по­ло­же­нии дру­гих сотруд­ни­ков (офи­ци­ан­тов, бар­ме­нов, мене­дже­ров), что­бы опе­ра­тив­но решать воз­ни­ка­ю­щие вопро­сы и обес­пе­чи­вать сла­жен­ную рабо­ту команды.

• Про­вер­ка рабо­че­го места: Убе­ди­тесь, что ваше рабо­чее место в порядке:

  • Нали­чие необ­хо­ди­мых мате­ри­а­лов: Убе­ди­тесь, что у вас есть доста­точ­ное коли­че­ство меню, карт вин, реклам­ных бук­ле­тов, визи­ток, ручек и блан­ков для бронирования.
  • Чисто­та и поря­док: Убе­ди­тесь, что стой­ка хостес чистая и акку­рат­ная. Убе­ри­те все лиш­нее и орга­ни­зуй­те про­стран­ство так, что­бы вам было удоб­но работать.
  • Рабо­то­спо­соб­ность обо­ру­до­ва­ния: Про­верь­те рабо­то­спо­соб­ность теле­фо­на, ком­пью­те­ра и дру­гих устройств, необ­хо­ди­мых для работы.
  • План рас­сад­ки: Убе­ди­тесь, что у вас есть акту­аль­ный план рас­сад­ки сто­лов и что вы хоро­шо ори­ен­ти­ру­е­тесь в рас­по­ло­же­нии сто­лов, сек­ций и дру­гих важ­ных зон заведения.

• Настрой: Важ­но прий­ти на рабо­ту с пози­тив­ным настро­ем и готов­но­стью к обще­нию. Помни­те, что ваше настро­е­ние вли­я­ет на атмо­сфе­ру в заве­де­нии и на впе­чат­ле­ние, кото­рое вы про­из­во­ди­те на гостей.

II Встре­ча и при­вет­ствие гостей

Встре­ча и при­вет­ствие гостей – это самый важ­ный этап вашей рабо­ты. Имен­но в этот момент фор­ми­ру­ет­ся пер­вое впе­чат­ле­ние о заведении.

• Кон­такт гла­за­ми и улыб­ка: Как толь­ко вы види­те вхо­дя­ще­го гостя, уста­но­ви­те с ним зри­тель­ный кон­такт и искренне улыб­ни­тесь. Это пока­жет гостю, что вы рады его видеть.
• При­вет­ствие: Исполь­зуй­те при­вет­ствие, соот­вет­ству­ю­щее вре­ме­ни суток и сти­лю заведения. 
  • Фор­маль­ные при­вет­ствия: «Доб­рый день/вечер, доб­ро пожа­ло­вать в [назва­ние заве­де­ния]!» «Здрав­ствуй­те, рады при­вет­ство­вать вас в [назва­ние заведения]!»
  • Нефор­маль­ные при­вет­ствия: «Доб­рый день/вечер! Рады вас видеть в [назва­ние заведения]!»
• Вопрос о нали­чии бро­ни: После при­вет­ствия веж­ли­во спро­си­те, забро­ни­ро­ван ли у гостя столик: 
  • «Вы забро­ни­ро­ва­ли столик?»
  • «У вас есть бронь?»
  • «Вы дела­ли бронирование?»
• Про­вер­ка бро­ни: Если у гостя есть бронь, попро­си­те его назвать фами­лию или номер теле­фо­на, на кото­рый была сде­ла­на бронь, и про­верь­те инфор­ма­цию в систе­ме бронирования.
• Если бро­ни нет: Если у гостя нет бро­ни, веж­ли­во спро­си­те, сколь­ко чело­век в его компании: 
  • «На сколь­ко чело­век вам нужен столик?»
  • «Сколь­ко вас будет?»
• Ожи­да­ние сто­ли­ка: Если все сто­ли­ки заня­ты, пред­ло­жи­те гостю подождать: 
  • «К сожа­ле­нию, сей­час все сто­ли­ки заня­ты. Вам будет удоб­но подождать?»
  • «Сто­лик осво­бо­дит­ся через [вре­мя]. Вы соглас­ны подождать?»
• Пред­ло­же­ние аль­тер­на­ти­вы: Если ожи­да­ние может быть дол­гим, пред­ло­жи­те гостю аль­тер­на­тив­ные варианты: 
  • «Если вам будет удоб­но, вы може­те подо­ждать в баре/ла­у­нж-зоне. Мы сооб­щим вам, когда осво­бо­дит­ся столик.»
  • «Воз­мож­но, вам будет удоб­но зака­зать напит­ки и закус­ки, пока вы ждете.»

III Рас­сад­ка гостей

Рас­сад­ка гостей долж­на быть орга­ни­зо­ва­на таким обра­зом, что­бы обес­пе­чить ком­форт и удо­вле­тво­ре­ние всех посетителей.

• Учет поже­ла­ний гостей: По воз­мож­но­сти учи­ты­вай­те поже­ла­ния гостей отно­си­тель­но рас­по­ло­же­ния сто­ли­ка (у окна, в тихом углу, рядом с дет­ской зоной и т.д.).
• Опти­ми­за­ция исполь­зо­ва­ния сто­лов: Рас­сад­ка долж­на быть орга­ни­зо­ва­на таким обра­зом, что­бы мак­си­маль­но эффек­тив­но исполь­зо­вать име­ю­щи­е­ся сто­лы и избе­жать ситу­а­ций, когда боль­шие сто­лы зани­ма­ют­ся неболь­ши­ми компаниями.
• Учет осо­бен­но­стей гостей: Учи­ты­вай­те осо­бен­но­сти гостей при рас­сад­ке (пожи­лые люди, гости с детьми, люди с огра­ни­чен­ны­ми возможностями).
• Сопро­вож­де­ние к сто­ли­ку: После того, как вы опре­де­ли­ли сто­лик для гостя, сопро­во­ди­те его к нему: 
  • «Пожа­луй­ста, сле­дуй­те за мной.»
  • «Ваш сто­лик здесь.»
• Пред­став­ле­ние офи­ци­ан­та: Пред­ставь­те гостям их официанта: 
  • «Это ваш офи­ци­ант, [имя офи­ци­ан­та]. Он/она поза­бо­тит­ся о вас.»
• Про­вер­ка чисто­ты сто­ли­ка: Убе­ди­тесь, что сто­лик чистый и акку­рат­но сервирован.
• Уточ­не­ние пред­по­чте­ний: Перед тем, как поки­нуть сто­лик, уточ­ни­те у гостей, все ли их устра­и­ва­ет и есть ли у них какие-либо допол­ни­тель­ные пожелания: 
  • «Все ли вас устраивает?»
  • «Вам удоб­но?»
  • «Есть ли у вас какие-либо пожелания?»

IV Рабо­та с воз­ра­же­ни­я­ми и жалобами

Не все­гда все идет по пла­ну, и хостес дол­жен быть готов к рабо­те с воз­ра­же­ни­я­ми и жало­ба­ми гостей.

• Сохра­няй­те спо­кой­ствие: Важ­но сохра­нять спо­кой­ствие и не под­да­вать­ся эмо­ци­ям, даже если гость ведет себя агрессивно.
• Выслу­шай­те гостя: Вни­ма­тель­но выслу­шай­те гостя, не пере­би­вай­те его и дай­те ему воз­мож­ность выска­зать все, что его беспокоит.
• Про­яви­те сочув­ствие: Пока­жи­те гостю, что вы пони­ма­е­те его недо­воль­ство и сочув­ству­е­те ему. 
  • «Я пони­маю ваше разочарование.»
  • «Мне очень жаль, что так произошло.»
  • «Я вижу, что вы расстроены.»
• При­не­си­те изви­не­ния: При­не­си­те изви­не­ния от име­ни заве­де­ния за при­чи­нен­ные неудобства. 
  • «При­ми­те наши искрен­ние извинения.»
  • «Мы при­но­сим свои изви­не­ния за достав­лен­ные неудобства.»
• Пред­ло­жи­те реше­ние про­бле­мы: Поста­рай­тесь пред­ло­жить гостю реше­ние про­бле­мы, кото­рое его устро­ит. Это может быть скид­ка, бес­плат­ный десерт, заме­на блю­да или дру­гое предложение.
• При­вле­ки­те мене­дже­ра: Если вы не може­те само­сто­я­тель­но решить про­бле­му, при­вле­ки­те менеджера.
• Зафик­си­руй­те жало­бу: Зафик­си­руй­те жало­бу в спе­ци­аль­ном жур­на­ле или систе­ме уче­та, что­бы руко­вод­ство заве­де­ния мог­ло при­нять меры для предот­вра­ще­ния подоб­ных ситу­а­ций в будущем.

V Обще­ние с гостя­ми с огра­ни­чен­ны­ми возможностями

Осо­бое вни­ма­ние сле­ду­ет уде­лять гостям с огра­ни­чен­ны­ми возможностями.

• Про­яви­те тер­пе­ние и пони­ма­ние: Будь­те тер­пе­ли­вы и вни­ма­тель­ны к потреб­но­стям гостей с огра­ни­чен­ны­ми возможностями.
• Пред­ло­жи­те помощь: Пред­ло­жи­те гостю помощь, если он в ней нуждается. 
  • «Вам нуж­на помощь?»
  • «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?»
• Обес­печь­те доступ­ность: Убе­ди­тесь, что гостю обес­пе­чен доступ к сто­ли­ку, туа­ле­ту и дру­гим поме­ще­ни­ям заведения.
• Учи­ты­вай­те осо­бен­но­сти: Учи­ты­вай­те осо­бен­но­сти гостей с огра­ни­чен­ны­ми воз­мож­но­стя­ми при рас­сад­ке и обслуживании.
• Обра­ти­те вни­ма­ние на язык тела: Исполь­зуй­те чет­кий и понят­ный язык тела, что­бы убе­дить­ся, что гость вас понимает.
• Зада­вай­те вопро­сы: Не бой­тесь зада­вать вопро­сы, что­бы убе­дить­ся, что вы пра­виль­но пони­ма­е­те потреб­но­сти гостя.

VI Теле­фон­ный этикет

Хостес часто при­хо­дит­ся отве­чать на теле­фон­ные звон­ки и при­ни­мать бронирования.

• Свое­вре­мен­ный ответ: Отве­чай­те на теле­фон­ные звон­ки как мож­но быст­рее, жела­тель­но не позд­нее тре­тье­го гудка.
• При­вет­ствие: Нач­ни­те раз­го­вор с при­вет­ствия, назвав назва­ние заве­де­ния и свое имя: 
  • «Доб­рый день/вечер, [назва­ние заве­де­ния], [имя хостес]. Чем могу помочь?»
• Про­фес­си­о­на­лизм: Гово­ри­те чет­ко, веж­ли­во и профессионально.
• Инфор­ма­ция: Будь­те гото­вы предо­ста­вить инфор­ма­цию о меню, ценах, акци­ях, вре­ме­ни рабо­ты и дру­гих вопросах.
• Бро­ни­ро­ва­ние: При­ни­май­те бро­ни­ро­ва­ния, уточ­няя дату, вре­мя, коли­че­ство чело­век и кон­такт­ный телефон.
• Повто­ре­ние инфор­ма­ции: Повто­ри­те всю инфор­ма­цию о бро­ни­ро­ва­нии, что­бы убе­дить­ся, что нет ошибок.
• Бла­го­дар­ность: Побла­го­да­ри­те позво­нив­ше­го за звонок: 
  • «Спа­си­бо за зво­нок, будем рады видеть вас в [назва­ние заведения]!»
• Кор­рект­ное завер­ше­ние раз­го­во­ра: Завер­ши­те раз­го­вор веж­ли­во и корректно: 
  • «До сви­да­ния, хоро­ше­го дня/вечера!»

VII Рабо­та с VIP-гостями

Осо­бое вни­ма­ние сле­ду­ет уде­лять VIP-гостям, так как они явля­ют­ся важ­ны­ми кли­ен­та­ми заведения.

• Узна­ва­ние: Поста­рай­тесь узнать VIP-гостей и при­вет­ство­вать их по имени.
• Пер­со­наль­ное обслу­жи­ва­ние: Пред­ло­жи­те VIP-гостям пер­со­наль­ное обслу­жи­ва­ние и учти­те их инди­ви­ду­аль­ные предпочтения.
• Луч­шие сто­ли­ки: Пред­ла­гай­те VIP-гостям луч­шие сто­ли­ки в заведении.
• При­вет­ствен­ные напит­ки: Пред­ло­жи­те VIP-гостям при­вет­ствен­ные напит­ки или ком­пли­мен­ты от заведения.
• Вни­ма­ние и забо­та: Про­яв­ляй­те осо­бое вни­ма­ние и забо­ту о VIP-гостях на про­тя­же­нии все­го их пре­бы­ва­ния в заведении.
• Учет пред­по­чте­ний: Запи­сы­вай­те пред­по­чте­ния VIP-гостей, что­бы учи­ты­вать их при сле­ду­ю­щих посещениях.

VIII Про­ща­ние с гостями

Про­ща­ние с гостя­ми – это послед­ний шанс оста­вить поло­жи­тель­ное впе­чат­ле­ние о заведении.

• Кон­такт гла­за­ми и улыб­ка: Уста­но­ви­те с гостем зри­тель­ный кон­такт и искренне улыбнитесь.
• Бла­го­дар­ность: Побла­го­да­ри­те гостя за посещение: 
  • «Спа­си­бо, что посе­ти­ли [назва­ние заведения]!»
  • «Мы рады были вас видеть!»
• Уточ­не­ние впе­чат­ле­ний: Спро­си­те гостя, все ли ему понравилось: 
  • «Вам все понравилось?»
  • «Наде­юсь, вам у нас понравилось!»
• При­гла­ше­ние вер­нуть­ся: При­гла­си­те гостя вер­нуть­ся снова: 
  • «Будем рады видеть вас снова!»
  • «При­хо­ди­те к нам еще!»
• Помощь с верх­ней одеж­дой: Пред­ло­жи­те гостю помощь с верх­ней одеждой.
• Про­ща­ние: Попро­щай­тесь с гостем: 
  • «До сви­да­ния!»
  • «Все­го доброго!»

IX Допол­ни­тель­ные обязанности

В зави­си­мо­сти от заве­де­ния, хостес может выпол­нять и дру­гие обязанности:

• При­ем и раз­ме­ще­ние зака­зов на вынос: При­ни­май­те зака­зы на вынос по теле­фо­ну и лич­но, упа­ко­вы­вай­те зака­зы и пере­да­вай­те их клиентам.
• Рабо­та с кас­сой: Рабо­тай­те с кас­со­вым аппа­ра­том, при­ни­май­те опла­ту и выда­вай­те сдачу.
• Под­дер­жа­ние чисто­ты: Под­дер­жи­вай­те чисто­ту и поря­док на рабо­чем месте и в зоне ожидания.
• Реше­ние кон­фликт­ных ситу­а­ций: Решай­те кон­фликт­ные ситу­а­ции с гостя­ми, если это вхо­дит в вашу компетенцию.
• Сотруд­ни­че­ство с дру­ги­ми сотруд­ни­ка­ми: Сотруд­ни­чай­те с дру­ги­ми сотруд­ни­ка­ми заве­де­ния (офи­ци­ан­та­ми, бар­ме­на­ми, мене­дже­ра­ми) для обес­пе­че­ния сла­жен­ной рабо­ты команды.
• Веде­ние отчет­но­сти: Веди­те отчет­ность о коли­че­стве посе­ти­те­лей, заня­то­сти сто­лов и дру­гих показателях.

X Важ­ные каче­ства хостес

Успеш­ный хостес дол­жен обла­дать опре­де­лен­ны­ми качествами:

• Ком­му­ни­ка­бель­ность: Уме­ние лег­ко и эффек­тив­но общать­ся с людьми.
• Доб­ро­же­ла­тель­ность: Быть при­вет­ли­вым, вни­ма­тель­ным и забот­ли­вым по отно­ше­нию к гостям.
• Ответ­ствен­ность: Выпол­нять свои обя­зан­но­сти с пол­ной ответ­ствен­но­стью и пунктуальностью.
• Стрес­со­устой­чи­вость: Уметь сохра­нять спо­кой­ствие и эффек­тив­но рабо­тать в стрес­со­вых ситуациях.
• Уме­ние рабо­тать в коман­де: Уметь сотруд­ни­чать с дру­ги­ми сотруд­ни­ка­ми для дости­же­ния общих целей.
• Вни­ма­тель­ность к дета­лям: Обра­щать вни­ма­ние на дета­ли и заме­чать мело­чи, кото­рые могут повли­ять на впе­чат­ле­ние гостя.
• Уме­ние решать про­бле­мы: Уметь быст­ро и эффек­тив­но решать воз­ни­ка­ю­щие про­бле­мы и кон­фликт­ные ситуации.
• Зна­ние ино­стран­ных язы­ков: Зна­ние ино­стран­ных язы­ков (осо­бен­но англий­ско­го) явля­ет­ся боль­шим пре­иму­ще­ством, осо­бен­но в заве­де­ни­ях, ори­ен­ти­ро­ван­ных на ино­стран­ных туристов.
• Пре­зен­та­бель­ный внеш­ний вид: Важ­но сле­дить за сво­им внеш­ним видом и соот­вет­ство­вать кор­по­ра­тив­но­му сти­лю заведения.

Рабо­та хостес – это ответ­ствен­ная и важ­ная часть рабо­ты любой орга­ни­за­ции пита­ния. Сле­дуя дан­ной инструк­ции, вы смо­же­те осво­ить все необ­хо­ди­мые навы­ки и зна­ния, что­бы стать успеш­ным хостес и созда­вать поло­жи­тель­ный опыт для каж­до­го гостя. Помни­те, что ваше отно­ше­ние к рабо­те, ваша доб­ро­же­ла­тель­ность и про­фес­си­о­на­лизм напря­мую вли­я­ют на успех заве­де­ния и на лояль­ность кли­ен­тов. Посто­ян­но совер­шен­ствуй­те свои навы­ки, учи­тесь на сво­их ошиб­ках и стре­ми­тесь к тому, что­бы каж­дый гость ухо­дил из ваше­го заве­де­ния с отлич­ным настро­е­ни­ем и жела­ни­ем вер­нуть­ся снова.