В ресто­ран­ном биз­не­се, пер­вое впе­чат­ле­ние име­ет реша­ю­щее зна­че­ние. И часто имен­но хостес ста­но­вит­ся тем чело­ве­ком, кто фор­ми­ру­ет это пер­вое впе­чат­ле­ние. Гра­мот­ный при­ем и оформ­ле­ние зака­за на бро­ни­ро­ва­ние сто­ли­ка – это не про­сто меха­ни­че­ское дей­ствие, а мно­го­уров­не­вый про­цесс, от кото­ро­го зави­сит удо­вле­тво­рен­ность гостя, репу­та­ция заве­де­ния и, в конеч­ном сче­те, его успех. Эта инструк­ция охва­ты­ва­ет все аспек­ты этой важ­ной роли, предо­став­ляя мак­си­маль­но подроб­ное руко­вод­ство для хостес, стре­мя­щих­ся к совершенству.

 Фун­да­мен­таль­ные прин­ци­пы рабо­ты хостес

Преж­де чем погру­зить­ся в дета­ли при­е­ма и оформ­ле­ния бро­ни­ро­ва­ния, необ­хо­ди­мо пони­мать клю­че­вые прин­ци­пы, лежа­щие в осно­ве рабо­ты хостес. Эти прин­ци­пы опре­де­ля­ют под­ход к каж­до­му гостю и фор­ми­ру­ют осно­ву каче­ствен­но­го обслуживания.

1. Госте­при­им­ство и раду­шие: Хостес – лицо ресто­ра­на. Ваша улыб­ка, тон голо­са и язык тела долж­ны излу­чать теп­ло и госте­при­им­ство. Гость дол­жен чув­ство­вать, что ему искренне рады.

2. Вни­ма­тель­ность и эмпа­тия: Пони­ма­ние потреб­но­стей гостя – клю­че­вой эле­мент успеш­ной рабо­ты. Необ­хо­ди­мо уметь слу­шать, зада­вать уточ­ня­ю­щие вопро­сы и про­яв­лять эмпа­тию к его запросам.

3. Про­фес­си­о­на­лизм и ком­пе­тент­ность: Хостес долж­на быть хоро­шо инфор­ми­ро­ва­на о рабо­те ресто­ра­на: меню, акци­ях, рас­по­ло­же­нии сто­лов, пра­ви­лах бро­ни­ро­ва­ния и дру­гих важ­ных дета­лях. Неуве­рен­ность и незна­ние могут оттолк­нуть гостя.

4. Орга­ни­зо­ван­ность и пунк­ту­аль­ность: Бро­ни­ро­ва­ния тре­бу­ют точ­но­го уче­та и орга­ни­за­ции. Необ­хо­ди­мо чет­ко сле­до­вать уста­нов­лен­но­му про­цес­су, что­бы избе­жать оши­бок и накладок.

5. Реше­ние про­блем и гиб­кость: Не все­гда все идет по пла­ну. Хостес долж­на быть гото­ва к нестан­дарт­ным ситу­а­ци­ям, уметь нахо­дить ком­про­мис­сы и решать про­бле­мы опе­ра­тив­но и эффективно.

6. Зна­ние про­дук­та (ресто­ра­на): Хостес долж­на не про­сто знать меню, но и пони­мать кон­цеп­цию ресто­ра­на, его силь­ные сто­ро­ны, осо­бен­но­сти блюд и напит­ков. Это поз­во­лит ей давать ком­пе­тент­ные реко­мен­да­ции и повы­сить цен­ность бро­ни­ро­ва­ния для гостя.

7. Соблю­де­ние стан­дар­тов обслу­жи­ва­ния: В каж­дом ресто­ране суще­ству­ют свои стан­дар­ты обслу­жи­ва­ния, кото­рые необ­хо­ди­мо стро­го соблю­дать. Это каса­ет­ся мане­ры обще­ния, внеш­не­го вида, поряд­ка рабо­ты и дру­гих аспектов.

Под­го­тов­ка к при­е­му зака­за на бронирование

Пра­виль­ная под­го­тов­ка – это залог успеш­но­го выпол­не­ния зада­чи. Перед нача­лом рабо­чей сме­ны хостес долж­на выпол­нить ряд важ­ных действий:

1. Про­вер­ка рас­пи­са­ния бро­ни­ро­ва­ния: Необ­хо­ди­мо озна­ко­мить­ся с рас­пи­са­ни­ем бро­ни­ро­ва­ния на теку­щий день/смену. Это помо­жет понять, какие сто­лы уже заня­ты, какие сво­бод­ны, и какие осо­бые запро­сы были сде­ла­ны ранее.

2. Про­вер­ка доступ­но­сти сто­лов: Убе­ди­тесь, что все сто­лы, отме­чен­ные как сво­бод­ные, дей­стви­тель­но гото­вы к при­е­му гостей. Необ­хо­ди­мо про­ве­рить их чисто­ту, сер­ви­ров­ку и общее состояние.

3. Озна­ком­ле­ние с меню и акци­я­ми: Обно­ви­те свои зна­ния о меню, спе­ци­аль­ных пред­ло­же­ни­ях, акци­ях и изме­не­ни­ях в ассор­ти­мен­те. Это поз­во­лит вам отве­тить на вопро­сы гостей и пред­ло­жить им наи­бо­лее под­хо­дя­щие варианты.

4. Про­вер­ка рабо­то­спо­соб­но­сти обо­ру­до­ва­ния: Убе­ди­тесь, что теле­фон, ком­пью­тер, систе­ма бро­ни­ро­ва­ния и дру­гое обо­ру­до­ва­ние рабо­та­ют исправ­но. Сооб­щи­те о любых неис­прав­но­стях ответ­ствен­но­му лицу.

5. Изу­че­ние схе­мы зала: Све­жая память о рас­по­ло­же­нии сто­лов в зале помо­жет быст­ро сори­ен­ти­ро­вать­ся при бро­ни­ро­ва­нии и выбрать опти­маль­ное место для гостя.

6. Обще­ние с коман­дой: Узнай­те о любых изме­не­ни­ях в рабо­те кух­ни, зала или дру­гих служб, кото­рые могут повли­ять на бро­ни­ро­ва­ние. Напри­мер, о про­ве­де­нии бан­ке­тов, тех­ни­че­ских рабо­тах или изме­не­ни­ях в гра­фи­ке работы.

При­ем зака­за на бро­ни­ро­ва­ние (по телефону)

При­ем зака­за по теле­фо­ну тре­бу­ет осо­бой вни­ма­тель­но­сти, посколь­ку вы не види­те гостя и долж­ны пола­гать­ся исклю­чи­тель­но на слух и свои ком­му­ни­ка­тив­ные навыки.

1. При­вет­ствие: Ответь­те на зво­нок быст­ро и про­фес­си­о­наль­но. Исполь­зуй­те стан­дар­ти­зи­ро­ван­ное при­вет­ствие, отра­жа­ю­щее стиль ваше­го ресто­ра­на. При­мер: «Доб­рый день, ресто­ран [Назва­ние], вас при­вет­ству­ет [Имя]. Чем могу вам помочь?»

2. Опре­де­ле­ние цели звон­ка: Уточ­ни­те, с какой целью зво­нит гость. Спро­си­те: «Вы хоте­ли бы забро­ни­ро­вать сто­лик?» или «Вы зво­ни­те по пово­ду бронирования?»

3. Уточ­не­ние дета­лей бро­ни­ро­ва­ния: Зада­вай­те гостю вопро­сы, что­бы полу­чить всю необ­хо­ди­мую инфор­ма­цию для бронирования:

   • Дата и вре­мя: «На какую дату и вре­мя вы хоте­ли бы забро­ни­ро­вать сто­лик?» Уточ­ни­те, какой имен­но фор­мат вре­ме­ни (напри­мер, 18:00 или 6 вече­ра) пред­по­чи­та­ет гость.
   • Коли­че­ство гостей: «На какое коли­че­ство чело­век вы хоте­ли бы забро­ни­ро­вать сто­лик?» Важ­но пони­мать, вклю­чая ли это детей.
   • Кон­такт­ный номер теле­фо­на: «Не мог­ли бы вы оста­вить ваш кон­такт­ный номер теле­фо­на, что­бы мы мог­ли свя­зать­ся с вами в слу­чае необходимости?»
   • Имя: «На чье имя будет оформ­ле­но бро­ни­ро­ва­ние?» Уточ­ни­те пра­виль­ное напи­са­ние имени.
   • Пред­по­чте­ния по рас­по­ло­же­нию сто­ли­ка: «У вас есть какие-либо пред­по­чте­ния по рас­по­ло­же­нию сто­ли­ка? Напри­мер, у окна, в тихом углу, или рядом с дет­ской зоной?»
   • Осо­бые поже­ла­ния: «У вас есть какие-либо осо­бые поже­ла­ния? Напри­мер, нуж­ны ли вам дет­ские стуль­чи­ки, есть ли у кого-то аллер­гия на про­дук­ты, или вы отме­ча­е­те осо­бый случай?»

4. Пред­ло­же­ние аль­тер­на­тив­ных вари­ан­тов: Если жела­е­мое вре­мя или дата недо­ступ­ны, пред­ло­жи­те аль­тер­на­тив­ные вари­ан­ты. «К сожа­ле­нию, на жела­е­мое вами вре­мя все сто­ли­ки заня­ты. Могу ли я пред­ло­жить вам сто­лик на пол­ча­са рань­ше или позже?»

5. Под­твер­жде­ние бро­ни­ро­ва­ния: После уточ­не­ния всех дета­лей, под­твер­ди­те бро­ни­ро­ва­ние гостю. Напри­мер: «Итак, я забро­ни­ро­ва­ла для вас сто­лик на [Дата] в [Вре­мя] на [Коли­че­ство] чело­век на имя [Имя]. Ваш кон­такт­ный номер теле­фо­на [Номер теле­фо­на]. Все верно?»

6. Инфор­ми­ро­ва­ние о пра­ви­лах ресто­ра­на: Если в ресто­ране есть осо­бые пра­ви­ла бро­ни­ро­ва­ния (напри­мер, вре­мя ожи­да­ния, раз­мер депо­зи­та, пра­ви­ла отме­ны бро­ни­ро­ва­ния), про­ин­фор­ми­руй­те об этом гостя. «Пожа­луй­ста, обра­ти­те вни­ма­ние, что мы дер­жим бронь в тече­ние 15 минут. Если вы опаз­ды­ва­е­те, пожа­луй­ста, сооб­щи­те нам об этом заранее.»

7. Завер­ше­ние звон­ка: Побла­го­да­ри­те гостя за бро­ни­ро­ва­ние и при­гла­си­те его посе­тить ресто­ран. «Спа­си­бо за бро­ни­ро­ва­ние! Будем рады видеть вас в нашем ресто­ране. До свидания!»

При­ем зака­за на бро­ни­ро­ва­ние (лич­но)

При лич­ном кон­так­те с гостем, вы може­те исполь­зо­вать не толь­ко слух, но и зре­ние, что­бы луч­ше понять его потреб­но­сти и пред­ло­жить наи­бо­лее под­хо­дя­щий вариант.

1. При­вет­ствие: Попри­вет­ствуй­те гостя с улыб­кой и раду­ши­ем. «Доб­рый день! Рады вас видеть!»

2. Опре­де­ле­ние цели визи­та: Уточ­ни­те, жела­ет ли гость забро­ни­ро­вать сто­лик. «Вы хоте­ли бы забро­ни­ро­вать столик?»

3. Уточ­не­ние дета­лей бро­ни­ро­ва­ния: Зада­вай­те те же вопро­сы, что и при при­е­ме зака­за по теле­фо­ну (дата, вре­мя, коли­че­ство гостей, имя, кон­такт­ный номер теле­фо­на, пред­по­чте­ния по рас­по­ло­же­нию сто­ли­ка, осо­бые поже­ла­ния). Обра­ти­те вни­ма­ние на язык тела гостя и его реак­цию на ваши вопросы.

4. Визу­а­ли­за­ция выбо­ра сто­ли­ка: Пока­жи­те гостю схе­му зала и пред­ло­жи­те выбрать наи­бо­лее под­хо­дя­щий сто­лик. Если воз­мож­но, про­ве­ди­те гостя к выбран­но­му сто­ли­ку, что­бы он смог оце­нить его расположение.

5. Пред­ло­же­ние аль­тер­на­тив­ных вари­ан­тов: Если жела­е­мый сто­лик недо­сту­пен, пред­ло­жи­те аль­тер­на­тив­ные вари­ан­ты, объ­яс­нив их пре­иму­ще­ства. «К сожа­ле­нию, этот сто­лик сей­час забро­ни­ро­ван. Могу пред­ло­жить вам сто­лик рядом с окном. Он более уеди­нен­ный и с него откры­ва­ет­ся пре­крас­ный вид.»

6. Под­твер­жде­ние бро­ни­ро­ва­ния: Под­твер­ди­те бро­ни­ро­ва­ние гостю, повто­рив все дета­ли. «Итак, я забро­ни­ро­ва­ла для вас сто­лик [Номер сто­ли­ка] на [Дата] в [Вре­мя] на [Коли­че­ство] чело­век на имя [Имя]. Ваш кон­такт­ный номер теле­фо­на [Номер теле­фо­на]. Все верно?»

7. Инфор­ми­ро­ва­ние о пра­ви­лах ресто­ра­на: Сооб­щи­те гостю о пра­ви­лах бро­ни­ро­ва­ния, если тако­вые имеются.

8. Завер­ше­ние раз­го­во­ра: Побла­го­да­ри­те гостя за бро­ни­ро­ва­ние и при­гла­си­те его посе­тить ресто­ран. «Спа­си­бо за бро­ни­ро­ва­ние! Будем рады видеть вас в нашем ресто­ране!» Пред­ло­жи­те гостю визит­ную кар­точ­ку ресторана.

Оформ­ле­ние бро­ни­ро­ва­ния в системе

После полу­че­ния всех необ­хо­ди­мых дета­лей от гостя, необ­хо­ди­мо пра­виль­но офор­мить бро­ни­ро­ва­ние в систе­ме. Про­цесс оформ­ле­ния может отли­чать­ся в зави­си­мо­сти от исполь­зу­е­мо­го про­грамм­но­го обес­пе­че­ния, но основ­ные эта­пы оста­ют­ся неизменными.

1. Вход в систе­му: Вой­ди­те в систе­му бро­ни­ро­ва­ния, исполь­зуя свой логин и пароль.

2. Созда­ние новой бро­ни: Выбе­ри­те опцию «Создать новую бронь» или аналогичную.

3. Ввод дан­ных: Вни­ма­тель­но вве­ди­те все дан­ные, полу­чен­ные от гостя:

   • Дата и вре­мя: Выбе­ри­те пра­виль­ную дату и вре­мя бронирования.
   • Коли­че­ство гостей: Ука­жи­те точ­ное коли­че­ство гостей.
   • Имя: Вве­ди­те имя гостя в соот­вет­ству­ю­щее поле.
   • Кон­такт­ный номер теле­фо­на: Вве­ди­те номер теле­фо­на гостя.
   • Номер сто­ли­ка: Выбе­ри­те номер сто­ли­ка, кото­рый забро­ни­ро­ван для гостя.
   • Ком­мен­та­рии: В поле «Ком­мен­та­рии» ука­жи­те любые осо­бые поже­ла­ния гостя, напри­мер, дет­ское крес­ло, аллер­гия на про­дук­ты, осо­бый слу­чай и т.д.

4. Про­вер­ка дан­ных: Перед сохра­не­ни­ем бро­ни­ро­ва­ния вни­ма­тель­но про­верь­те все вве­ден­ные дан­ные, что­бы убе­дить­ся в их правильности.

5. Сохра­не­ние бро­ни­ро­ва­ния: Сохра­ни­те бро­ни­ро­ва­ние в системе.

6. Рас­пе­чат­ка под­твер­жде­ния (опци­о­наль­но): В неко­то­рых систе­мах мож­но рас­пе­ча­тать под­твер­жде­ние бро­ни­ро­ва­ния для гостя.

Рабо­та с про­грам­мой бронирования

Рабо­та с про­грам­мой бро­ни­ро­ва­ния – это неотъ­ем­ле­мая часть рабо­ты хостес. Осво­е­ние функ­ци­о­на­ла про­грам­мы поз­во­лит эффек­тив­но управ­лять бро­ни­ро­ва­ни­ем и избе­гать ошибок.

1. Зна­ком­ство с интер­фей­сом: Изу­чи­те интер­фейс про­грам­мы бро­ни­ро­ва­ния, что­бы понять, где нахо­дят­ся основ­ные функ­ции и опции.

2. Поиск бро­ни­ро­ва­ния: Научи­тесь быст­ро нахо­дить бро­ни­ро­ва­ния по име­ни, номе­ру теле­фо­на или дате.

3. Редак­ти­ро­ва­ние бро­ни­ро­ва­ния: Изу­чи­те, как редак­ти­ро­вать бро­ни­ро­ва­ния, напри­мер, изме­нять вре­мя, коли­че­ство гостей или номер столика.

4. Отме­на бро­ни­ро­ва­ния: Научи­тесь отме­нять бро­ни­ро­ва­ния и ука­зы­вать при­чи­ну отмены.

5. Управ­ле­ние ста­ту­сом сто­лов: Изу­чи­те, как менять ста­тус сто­лов (сво­бо­ден, забро­ни­ро­ван, занят, недоступен).

6. Созда­ние отче­тов: Научи­тесь созда­вать отче­ты о бро­ни­ро­ва­нии за опре­де­лен­ный пери­од времени.

7. Рабо­та с waitlist (спи­сок ожи­да­ния): Если в ресто­ране есть систе­ма waitlist, изу­чи­те, как ее использовать.

Реше­ние про­блем и нестан­дарт­ные ситуации

В про­цес­се при­е­ма и оформ­ле­ния бро­ни­ро­ва­ния могут воз­ни­кать раз­лич­ные про­бле­мы и нестан­дарт­ные ситу­а­ции. Важ­но быть гото­вым к их решению.

1. Отсут­ствие сво­бод­ных сто­ли­ков: Если все сто­ли­ки заня­ты на жела­е­мое вре­мя, пред­ло­жи­те гостю аль­тер­на­тив­ные варианты:

   • Забро­ни­ро­вать сто­лик на дру­гое вре­мя или дату.
   • Пред­ло­жить место в баре или за бар­ной стой­кой (если это допу­сти­мо в вашем ресторане).
   • Вне­сти гостя в waitlist и сооб­щить ему ори­ен­ти­ро­воч­ное вре­мя ожидания.
   • Пред­ло­жить гостю посе­тить ресто­ран в дру­гой день или время.

2. Опоз­да­ние гостей: Если гости опаз­ды­ва­ют, свя­жи­тесь с ними по теле­фо­ну, что­бы уточ­нить, при­дут ли они. Если гости не отве­ча­ют на зво­нок, удер­жи­вай­те бронь в тече­ние опре­де­лен­но­го вре­ме­ни (соглас­но пра­ви­лам ресторана).

3. Изме­не­ние коли­че­ства гостей: Если гости хотят изме­нить коли­че­ство чело­век в бро­ни­ро­ва­нии, поста­рай­тесь удо­вле­тво­рить их запрос, если это воз­мож­но. Если нет сво­бод­ных сто­лов под­хо­дя­ще­го раз­ме­ра, пред­ло­жи­те им аль­тер­на­тив­ные варианты.

4. Осо­бые запро­сы: Если у гостей есть осо­бые запро­сы (напри­мер, аллер­гия на про­дук­ты, дет­ское крес­ло, инва­лид­ное крес­ло), поста­рай­тесь удо­вле­тво­рить их запрос. Сооб­щи­те об этих запро­сах кухне и официантам.

5. Кон­фликт­ные ситу­а­ции: Если воз­ник­ла кон­фликт­ная ситу­а­ция с гостем, сохра­няй­те спо­кой­ствие и про­фес­си­о­на­лизм. Выслу­шай­те гостя, поста­рай­тесь понять его про­бле­му и пред­ло­жи­те реше­ние. Если вы не може­те решить про­бле­му само­сто­я­тель­но, обра­ти­тесь к менеджеру.

Ком­му­ни­ка­ция с дру­ги­ми служ­ба­ми ресторана

Эффек­тив­ная ком­му­ни­ка­ция с дру­ги­ми служ­ба­ми ресто­ра­на – это важ­ный фак­тор успеш­ной рабо­ты хостес.

1. Кух­ня: Сооб­щай­те кухне о любых осо­бых запро­сах гостей (напри­мер, аллер­гия на про­дук­ты, дие­ти­че­ские ограничения).

2. Офи­ци­ан­ты: Сооб­щай­те офи­ци­ан­там о бро­ни­ро­ва­нии, осо­бых запро­сах гостей и любых про­бле­мах, кото­рые могут возникнуть.

3. Мене­джер: Обра­щай­тесь к мене­дже­ру в слу­чае воз­ник­но­ве­ния слож­ных ситу­а­ций, кото­рые вы не може­те решить самостоятельно.

4. Бар: Если гость ожи­да­ет сто­лик в баре, сооб­щи­те бар­ме­ну о его прибытии.

Повы­ше­ние ква­ли­фи­ка­ции и саморазвитие

Посто­ян­ное повы­ше­ние ква­ли­фи­ка­ции и само­раз­ви­тие – это ключ к успе­ху в любой про­фес­сии, в том чис­ле и в рабо­те хостес.

1. Изу­че­ние новых тех­но­ло­гий: Сле­ди­те за новы­ми тех­но­ло­ги­я­ми и про­грам­ма­ми, кото­рые исполь­зу­ют­ся в ресто­ран­ном бизнесе.

2. Посе­ще­ние тре­нин­гов и семи­на­ров: Посе­щай­те тре­нин­ги и семи­на­ры, посвя­щен­ные обслу­жи­ва­нию кли­ен­тов, ком­му­ни­ка­ции и реше­нию кон­фликт­ных ситуаций.

3. Чте­ние про­фес­си­о­наль­ной лите­ра­ту­ры: Читай­те кни­ги и ста­тьи о ресто­ран­ном биз­не­се, пси­хо­ло­гии обще­ния и этикете.

4. Изу­че­ние ино­стран­ных язы­ков: Зна­ние ино­стран­ных язы­ков может быть полез­но при обще­нии с ино­стран­ны­ми гостями.

5. Само­ана­лиз и обрат­ная связь: Регу­ляр­но ана­ли­зи­руй­те свою рабо­ту, что­бы выяв­лять силь­ные и сла­бые сто­ро­ны. Про­си­те обрат­ную связь от кол­лег и менеджеров.

Эти­ка и про­фес­си­о­наль­ная ответственность

Хостес несет боль­шую ответ­ствен­ность за созда­ние поло­жи­тель­но­го впе­чат­ле­ния о ресто­ране. Соблю­де­ние эти­че­ских норм и про­фес­си­о­наль­ная ответ­ствен­ность – это неотъ­ем­ле­мые каче­ства успеш­но­го работника.

1. Кон­фи­ден­ци­аль­ность: Не раз­гла­шай­те инфор­ма­цию о гостях тре­тьим лицам.

2. Ува­же­ние: Отно­си­тесь ко всем гостям с ува­же­ни­ем, неза­ви­си­мо от их воз­рас­та, пола, расы, наци­о­наль­но­сти или соци­аль­но­го статуса.

3. Чест­ность: Будь­те чест­ны с гостя­ми отно­си­тель­но нали­чия сво­бод­ных сто­ли­ков, вре­ме­ни ожи­да­ния и дру­гих вопросов.

4. Ответ­ствен­ность: Неси­те ответ­ствен­ность за свои дей­ствия и при­ни­май­те меры для исправ­ле­ния ошибок.

5. Лояль­ность: Будь­те лояль­ны к сво­е­му рабо­то­да­те­лю и пред­став­ляй­те ресто­ран в луч­шем свете.

Роль хостес в ресто­ране – это гораз­до боль­ше, чем про­сто встре­ча гостей и оформ­ле­ние бро­ни­ро­ва­ния. Это лицо заве­де­ния, чело­век, созда­ю­щий пер­вое впе­чат­ле­ние и фор­ми­ру­ю­щий лояль­ность кли­ен­тов. Сле­дуя прин­ци­пам, реко­мен­да­ци­ям и инструк­ци­ям, изло­жен­ным в этой подроб­ной инструк­ции, хостес может стать неза­ме­ни­мым чле­ном коман­ды, спо­соб­ству­ю­щим успе­ху ресто­ра­на. Помни­те, что посто­ян­ное обу­че­ние, само­раз­ви­тие и стрем­ле­ние к совер­шен­ству – это ключ к про­фес­си­о­наль­но­му росту и удо­вле­тво­ре­нию от сво­ей работы.