Хостес – это лицо ресто­ра­на, пер­вый чело­век, с кото­рым стал­ки­ва­ет­ся гость, сту­пив на порог. От пер­во­го впе­чат­ле­ния зача­стую зави­сит даль­ней­шее настро­е­ние и, как след­ствие, лояль­ность кли­ен­та. Поэто­му, роль хостес крайне важ­на, и эффек­тив­ное предо­став­ле­ние инфор­ма­ции о ресто­ране – один из клю­че­вых аспек­тов этой роли. Дан­ная инструк­ция подроб­но опи­сы­ва­ет все аспек­ты, кото­рые хостес долж­на знать и уметь, что­бы гра­мот­но и убе­ди­тель­но рас­ска­зать о ресто­ране, отве­чая на вопро­сы гостей и фор­ми­руя поло­жи­тель­ное впечатление.

 Общие прин­ци­пы предо­став­ле­ния информации

Преж­де чем перей­ти к кон­крет­ным пунк­там, важ­но усво­ить общие прин­ци­пы эффек­тив­ной ком­му­ни­ка­ции и предо­став­ле­ния информации:

• Пози­тив­ный настрой и энту­зи­азм: Ваша улыб­ка, доб­ро­же­ла­тель­ный взгляд и энер­гич­ный тон – это бес­плат­ные, но крайне эффек­тив­ные инстру­мен­ты. Гово­ри­те о ресто­ране с гор­до­стью, пока­зы­вай­те, что вам нра­вит­ся здесь рабо­тать и что вы вери­те в каче­ство пред­ла­га­е­мо­го продукта.
• Ясность и лако­нич­ность: Избе­гай­те слож­ной тер­ми­но­ло­гии, жар­го­на и про­стран­ных рас­суж­де­ний. Гово­ри­те чет­ко, по суще­ству и понят­ным языком.
• Вни­ма­ние к собе­сед­ни­ку: Актив­но слу­шай­те вопро­сы гостя, не пере­би­вай­те и убе­ди­тесь, что пра­виль­но поня­ли его запрос. Под­стра­и­вай­тесь под его мане­ру обще­ния и уро­вень понимания.
• Зна­ние мате­ри­а­ла: Вы долж­ны обла­дать исчер­пы­ва­ю­щей инфор­ма­ци­ей о ресто­ране, что­бы уве­рен­но отве­чать на любые вопро­сы. Не стес­няй­тесь уточ­нять инфор­ма­цию у мене­дже­ра, если чего-то не зна­е­те, но избе­гай­те ситу­а­ции, когда вас ста­вят в тупик.
• Уме­ние рабо­тать с воз­ра­же­ни­я­ми: Гости могут выска­зы­вать сомне­ния, пред­ла­гать аль­тер­на­тив­ные вари­ан­ты или предъ­яв­лять необос­но­ван­ные пре­тен­зии. Важ­но сохра­нять спо­кой­ствие, выслу­шать их вни­ма­тель­но и пред­ло­жить кон­струк­тив­ное решение.
• Эмпа­тия: Поставь­те себя на место гостя. Поду­май­те, что он хочет узнать, какие у него могут быть опа­се­ния или ожидания.
• Про­фес­си­о­наль­ный внеш­ний вид: Хостес долж­на выгля­деть опрят­но, ухо­жен­но и соот­вет­ство­вать дресс-коду ресто­ра­на. Ваша внеш­ность – это часть ими­джа заведения.
• После­до­ва­тель­ность: При­дер­жи­вай­тесь уста­нов­лен­ных пра­вил и стан­дар­тов ресто­ра­на. Не давай­те гостям обе­ща­ний, кото­рые не смо­же­те выполнить.
• Посто­ян­ное обу­че­ние: Ресто­ран – это живой орга­низм, кото­рый посто­ян­но меня­ет­ся. Новое меню, акции, спе­ци­аль­ные пред­ло­же­ния – обо всем этом нуж­но регу­ляр­но узна­вать и обнов­лять свои знания.

Подроб­ная инфор­ма­ция о ресто­ране, кото­рую долж­на знать хостес

Для того, что­бы эффек­тив­но отве­чать на вопро­сы гостей, хостес долж­на обла­дать сле­ду­ю­щей информацией:

• Исто­рия ресторана:

  • Кон­цеп­ция и фило­со­фия: Что вдох­но­ви­ло на созда­ние ресто­ра­на? Какую кух­ню он пред­став­ля­ет? Како­ва его основ­ная идея? Како­ва целе­вая ауди­то­рия? Напри­мер: «Наш ресто­ран был создан для того, что­бы позна­ко­мить гостей с аутен­тич­ной гру­зин­ской кух­ней, при­го­тов­лен­ной по рецеп­там моей бабуш­ки. Мы стре­мим­ся создать теп­лую и госте­при­им­ную атмо­сфе­ру, где каж­дый гость почув­ству­ет себя как дома.»
  • Год осно­ва­ния: Когда был открыт ресто­ран? Это может под­черк­нуть его опыт и стабильность.
  • Вла­дель­цы и шеф-повар: Крат­кая инфор­ма­ция о вла­дель­цах или шеф-пова­ре, если это медий­ные лич­но­сти, может доба­вить привлекательности.
  • Награ­ды и при­зна­ние: Если ресто­ран полу­чал какие-либо награ­ды или упо­ми­на­ния в прес­се, обя­за­тель­но упо­мя­ни­те об этом. Напри­мер: «Наш ресто­ран был при­знан луч­шим ресто­ра­ном ази­ат­ской кух­ни в горо­де по вер­сии жур­на­ла «Вкус­но жить!» в 2022 году.»

• Меню:

  • Общее опи­са­ние: Крат­ко рас­ска­жи­те о кухне ресто­ра­на, основ­ных блю­дах и исполь­зу­е­мых ингре­ди­ен­тах. Напри­мер: «В нашем меню пред­став­ле­ны блю­да ита­льян­ской кух­ни, при­го­тов­лен­ные из све­жих мест­ных про­дук­тов. Мы пред­ла­га­ем широ­кий выбор пас­ты, пиц­цы, мяс­ных и рыб­ных блюд.»
  • Фир­мен­ные блю­да: Опре­де­ли­те 3 – 5 самых попу­ляр­ных и узна­ва­е­мых блюд ресто­ра­на и умей­те их вкус­но опи­сать. Напри­мер: «Обя­за­тель­но попро­буй­те нашу фир­мен­ную пиц­цу «Четы­ре сыра», при­го­тов­лен­ную на тон­ком тесте с исполь­зо­ва­ни­ем четы­рех видов ита­льян­ско­го сыра. Это про­сто объедение!»
  • Сезон­ные пред­ло­же­ния: Регу­ляр­но обнов­ляй­те свои зна­ния о сезон­ных блю­дах и акциях.
  • Ингре­ди­ен­ты: Знай­те, отку­да посту­па­ют про­дук­ты (мест­ные фер­ме­ры, импорт), осо­бен­но если ресто­ран пози­ци­о­ни­ру­ет себя как исполь­зу­ю­щий орга­ни­че­ские или эко­ло­ги­че­ски чистые продукты.
  • Алко­голь­ная кар­та: Знай­те основ­ные виды напит­ков, пред­став­лен­ных в ресто­ране: вина (крас­ное, белое, розо­вое, игри­стое), пиво (свет­лое, тем­ное, краф­то­вое), креп­кие напит­ки (вис­ки, вод­ка, коньяк, ром), кок­тей­ли (клас­си­че­ские, фирменные).
  • Осо­бен­но­сти при­го­тов­ле­ния: Обра­ти­те вни­ма­ние на осо­бен­но­сти при­го­тов­ле­ния блюд (гриль, коп­тиль­ня, тан­дыр и т.д.).
  • Инфор­ма­ция для аллер­ги­ков и людей с осо­бы­ми потреб­но­стя­ми: Будь­те гото­вы отве­тить на вопро­сы об ингре­ди­ен­тах, кото­рые могут вызвать аллер­гию, и о воз­мож­но­сти при­го­тов­ле­ния блюд без глю­те­на, лак­то­зы или мяса.
  • Дет­ское меню: Если в ресто­ране есть дет­ское меню, рас­ска­жи­те о его ассор­ти­мен­те и особенностях.

• Атмо­сфе­ра и интерьер:

  • Опи­са­ние инте­рье­ра: Стиль оформ­ле­ния, цве­то­вая гам­ма, исполь­зу­е­мые мате­ри­а­лы, пред­ме­ты деко­ра. Поста­рай­тесь опи­сать сло­ва­ми то, что видит гость, но добавь­те эмо­ци­о­наль­ный окрас. Напри­мер: «Наш ресто­ран оформ­лен в сти­ле лофт с исполь­зо­ва­ни­ем кир­пич­ной клад­ки, дере­ва и метал­ла. Здесь царит атмо­сфе­ра уюта и непринужденности.»
  • Музы­ка: Какая музы­ка игра­ет в ресто­ране и в какое время?
  • Осве­ще­ние: Какое осве­ще­ние в ресто­ране? Яркое, при­глу­шен­ное, романтическое?
  • Вли­я­ние на атмо­сфе­ру: Объ­яс­ни­те, как все эти эле­мен­ты (инте­рьер, музы­ка, осве­ще­ние) созда­ют опре­де­лен­ную атмо­сфе­ру в ресто­ране. Напри­мер: «Соче­та­ние при­глу­шен­но­го све­та, живой музы­ки и бога­то­го инте­рье­ра созда­ет роман­ти­че­скую атмо­сфе­ру, иде­аль­но под­хо­дя­щую для свидания.»
  • Нали­чие спе­ци­аль­ных зон: Рас­ска­жи­те о нали­чии VIP-зон, лет­них тер­рас, дет­ских угол­ков, баров и дру­гих спе­ци­аль­ных зон.

• Услу­ги и удобства:

  • Бро­ни­ро­ва­ние сто­ли­ков: Как мож­но забро­ни­ро­вать сто­лик? По теле­фо­ну, онлайн, лич­но? За какое вре­мя жела­тель­но бро­ни­ро­вать столик?
  • Вре­мя рабо­ты: Часы рабо­ты ресто­ра­на, вклю­чая пере­ры­вы и выход­ные дни.
  • Достав­ка: Осу­ществ­ля­ет ли ресто­ран достав­ку? Если да, то в какие рай­о­ны и на каких условиях?
  • Пар­ков­ка: Нали­чие пар­ков­ки, бес­плат­ной или платной.
  • Wi-Fi: Нали­чие бес­плат­но­го Wi-Fi для гостей.
  • Дет­ские стуль­чи­ки и пеле­наль­ные сто­ли­ки: Нали­чие удобств для детей.
  • Обслу­жи­ва­ние меро­при­я­тий: Воз­мож­ность орга­ни­за­ции бан­ке­тов, кор­по­ра­тив­ных меро­при­я­тий, дней рож­де­ний и т.д.
  • Кей­те­ринг: Воз­мож­ность зака­за блюд и напит­ков для выезд­ных мероприятий.
  • Пер­со­нал: Опи­ши­те уро­вень и каче­ство обслу­жи­ва­ния. Напри­мер: «Наши офи­ци­ан­ты – про­фес­си­о­на­лы сво­е­го дела, кото­рые все­гда гото­вы помочь вам с выбо­ром блюд и напитков.»

• Место­по­ло­же­ние и транспорт:

  • Точ­ный адрес: Ука­жи­те точ­ный адрес ресторана.
  • Бли­жай­шие стан­ции мет­ро и оста­нов­ки обще­ствен­но­го транс­пор­та: Сооб­щи­те гостям, как добрать­ся до ресто­ра­на обще­ствен­ным транспортом.
  • Ори­ен­ти­ры: Назо­ви­те извест­ные ори­ен­ти­ры, рас­по­ло­жен­ные рядом с рестораном.

• Акции и спе­ци­аль­ные предложения:

  • Счаст­ли­вые часы: Скид­ки на опре­де­лен­ные блю­да и напит­ки в опре­де­лен­ное время.
  • Биз­нес-лан­чи: Спе­ци­аль­ные пред­ло­же­ния на обе­ден­ное время.
  • Тема­ти­че­ские вече­ра: Вече­ра, посвя­щен­ные опре­де­лен­ной кухне, музы­ке или событию.
  • Скид­ки и бону­сы: Скид­ки для посто­ян­ных кли­ен­тов, бону­сы за посе­ще­ние, скид­ки в день рож­де­ния и т.д.
  • Спе­ци­аль­ные пред­ло­же­ния для детей: Бес­плат­ные блю­да для детей, ани­ма­то­ры, игро­вые ком­на­ты и т.д.

• Пра­ви­ла ресторана:

  • Дресс-код: Опре­де­лен­ные тре­бо­ва­ния к одеж­де гостей.
  • Куре­ние: Раз­ре­ше­но ли куре­ние в ресто­ране или толь­ко на улице?
  • Вход с живот­ны­ми: Раз­ре­шен ли вход с живот­ны­ми? Если да, то с каки­ми ограничениями?
  • Опла­та: Какие спо­со­бы опла­ты при­ни­ма­ют­ся? Налич­ные, бан­ков­ские кар­ты, элек­трон­ные деньги?
  • Чае­вые: Вклю­че­ны ли чае­вые в счет или остав­ля­ют­ся на усмот­ре­ние гостя?

Сце­на­рии предо­став­ле­ния информации

Рас­смот­рим несколь­ко типич­ных ситу­а­ций, в кото­рых хостес долж­на предо­ста­вить инфор­ма­цию о ресторане:

• При­вет­ствие новых гостей:

  • «Доб­рый день! Доб­ро пожа­ло­вать в ресто­ран [Назва­ние]! У вас забро­ни­ро­ван сто­лик?» (Если да, то узнай­те имя и номер бронирования.)
  • «Если вы у нас впер­вые, поз­воль­те мне немно­го рас­ска­зать вам о нашем ресто­ране. Мы пред­ла­га­ем [Кух­ня] кух­ню, исполь­зуя све­жие [Местные/Импортные] про­дук­ты. Наш шеф-повар [Имя] спе­ци­а­ли­зи­ру­ет­ся на [Фир­мен­ные блю­да]. Сего­дня у нас дей­ству­ет спе­ци­аль­ное пред­ло­же­ние на [Акция]. Вы хоте­ли бы озна­ко­мить­ся с меню?»
  • «Мы откры­ты с [Вре­мя] до [Вре­мя] каж­дый день. У нас есть [Пар­ков­ка/Wi-Fi/­Дет­ские стуль­чи­ки]. Если у вас воз­ник­нут какие-либо вопро­сы, пожа­луй­ста, обращайтесь.»

• Ответ на теле­фон­ный звонок:

  • «Доб­рый день! Вы позво­ни­ли в ресто­ран [Назва­ние]. Меня зовут [Имя]. Чем я могу вам помочь?»
  • (Если спра­ши­ва­ют о меню): «Наше меню пред­став­ле­но на нашем сай­те [Сайт]. Так­же я могу вам вкрат­це рас­ска­зать о наших основ­ных блю­дах. Мы спе­ци­а­ли­зи­ру­ем­ся на [Кух­ня] кухне, пред­ла­гая широ­кий выбор [Основ­ные блюда].»
  • (Если спра­ши­ва­ют о бро­ни­ро­ва­нии): «Да, мы при­ни­ма­ем зака­зы на сто­ли­ки по теле­фо­ну и онлайн на нашем сай­те [Сайт]. На какую дату и вре­мя вы хоте­ли бы забро­ни­ро­вать столик?»
  • (Если спра­ши­ва­ют о вре­ме­ни рабо­ты): «Мы откры­ты с [Вре­мя] до [Вре­мя] каж­дый день.»
  • (Если спра­ши­ва­ют о место­по­ло­же­нии): «Мы нахо­дим­ся по адре­су [Адрес]. Бли­жай­шая стан­ция мет­ро [Стан­ция метро].»
  • «Если у вас воз­ник­нут какие-либо вопро­сы, не стес­няй­тесь спрашивать.»

• Ответ на вопрос об ингредиентах:

  • «Я обя­за­тель­но уточ­ню эту инфор­ма­цию для вас. Пожа­луй­ста, подо­жди­те минут­ку.» (Уточ­ни­те инфор­ма­цию у офи­ци­ан­та или менеджера.)
  • «Да, в этом блю­де содер­жит­ся [Ингре­ди­ент]. Мы можем пред­ло­жить вам аль­тер­на­тив­ный вари­ант, кото­рый не содер­жит [Ингре­ди­ент].»

• Рабо­та с возражениями:

  • (Если гостю не нра­вит­ся место): «Я пони­маю ваше неудоб­ство. К сожа­ле­нию, сей­час все сто­ли­ки заня­ты. Я могу пред­ло­жить вам подо­ждать немно­го в баре или забро­ни­ро­вать сто­лик на дру­гое время.»
  • (Если гостю не нра­вит­ся цена): «Наши цены соот­вет­ству­ют каче­ству исполь­зу­е­мых про­дук­тов и уров­ню обслу­жи­ва­ния. Мы пред­ла­га­ем широ­кий выбор блюд на любой бюд­жет. Воз­мож­но, вас заин­те­ре­су­ют наши биз­нес-лан­чи или акции.»
  • (Если гость недо­во­лен обслу­жи­ва­ни­ем): «При­но­шу свои изви­не­ния за достав­лен­ные неудоб­ства. Я обя­за­тель­но пере­дам ваше заме­ча­ние мене­дже­ру. Поз­воль­те мне испра­вить ситу­а­цию, пред­ло­жив вам [Ком­пли­мент от ресторана].»

Рече­вые моду­ли и шаблоны

Что­бы облег­чить рабо­ту хостес, ниже при­ве­де­ны при­ме­ры рече­вых моду­лей и шаб­ло­нов, кото­рые мож­но исполь­зо­вать в раз­лич­ных ситуациях:

• При­вет­ствие:

  • «Доб­рый день/вечер! Доб­ро пожа­ло­вать в ресто­ран [Назва­ние]!»
  • «Рады при­вет­ство­вать вас в ресто­ране [Назва­ние]!»
  • «Здрав­ствуй­те! Мы рады видеть вас в нашем ресторане!»

• Под­твер­жде­ние бронирования:

  • «Вы забро­ни­ро­ва­ли сто­лик на имя [Имя]?»
  • «У вас есть бро­ни­ро­ва­ние на сегодня?»
  • «На какую фами­лию у вас забро­ни­ро­ван столик?»

• Пред­ло­же­ние столика:

  • «Поз­воль­те про­во­дить вас к ваше­му столику.»
  • «Этот сто­лик вам подойдет?»
  • «Пред­ла­гаю вам сто­лик у окна/в тихом уголке.»

• Инфор­ма­ция о ресторане:

  • «Наш ресто­ран спе­ци­а­ли­зи­ру­ет­ся на [Кух­ня] кухне.»
  • «Мы исполь­зу­ем толь­ко све­жие и каче­ствен­ные продукты.»
  • «Наш шеф-повар [Имя] – насто­я­щий мастер сво­е­го дела.»
  • «В нашем меню пред­став­ле­ны [Фир­мен­ные блюда].»
  • «У нас широ­кий выбор [Вина/Коктейли/Десерты].»
  • «Сего­дня у нас дей­ству­ет спе­ци­аль­ное пред­ло­же­ние на [Акция].»
  • «Мы пред­ла­га­ем [Дет­ское меню/­Биз­нес-лан­чи/­Жи­вую музыку].»

• Ответ на вопросы:

  • «Да, конеч­но. Сей­час я вам все расскажу.»
  • «Я уточ­ню эту инфор­ма­цию для вас.»
  • «Пожа­луй­ста, подо­жди­те минутку.»
  • «К сожа­ле­нию, я не знаю отве­та на ваш вопрос. Я попро­шу мене­дже­ра вам помочь.»

• Про­ща­ние:

  • «Спа­си­бо, что посе­ти­ли наш ресто­ран! Будем рады видеть вас снова.»
  • «При­ят­но­го вам вечера!»
  • «Наде­юсь, вам все понра­ви­лось. До свидания!»

Как запом­нить и усво­ить информацию

• Изу­че­ние меню: Вни­ма­тель­но изу­чи­те меню, попро­буй­те фир­мен­ные блю­да и напит­ки, что­бы луч­ше пони­мать их вкус и особенности.
• Обу­че­ние от шеф-пова­ра: Попро­си­те шеф-пова­ра рас­ска­зать об осо­бен­но­стях при­го­тов­ле­ния блюд и исполь­зу­е­мых ингредиентах.
• Обще­ние с кол­ле­га­ми: Общай­тесь с офи­ци­ан­та­ми и бар­ме­на­ми, зада­вай­те им вопро­сы и слу­шай­те их рас­ска­зы о ресторане.
• Изу­че­ние сай­та и соци­аль­ных сетей ресто­ра­на: Сайт и соци­аль­ные сети ресто­ра­на – это отлич­ный источ­ник инфор­ма­ции об акци­ях, меро­при­я­ти­ях и новостях.
• Повто­ре­ние и прак­ти­ка: Регу­ляр­но повто­ряй­те инфор­ма­цию о ресто­ране и прак­ти­куй­тесь в отве­тах на вопро­сы гостей.
• Зада­вай­те вопро­сы мене­дже­ру: Не стес­няй­тесь зада­вать вопро­сы мене­дже­ру, если у вас воз­ни­ка­ют какие-либо сомне­ния или неясности.
• Веде­ние заме­ток: Запи­сы­вай­те важ­ную инфор­ма­цию о ресто­ране в блок­нот или на теле­фон, что­бы все­гда иметь ее под рукой.
• Роле­вые игры: Прак­ти­куй­те предо­став­ле­ние инфор­ма­ции о ресто­ране с кол­ле­га­ми в фор­ма­те роле­вых игр.

Допол­ни­тель­ные советы

• Будь­те вни­ма­тель­ны к дета­лям: Обра­щай­те вни­ма­ние на мело­чи, такие как чисто­та сто­лов, нали­чие сал­фе­ток и сто­ло­вых приборов.
• Пред­вос­хи­щай­те потреб­но­сти гостей: Поста­рай­тесь преду­га­дать, что может пона­до­бить­ся гостям, и пред­ло­жить им свою помощь.
• Созда­вай­те поло­жи­тель­ное впе­чат­ле­ние: Будь­те доб­ро­же­ла­тель­ны, улы­бай­тесь и про­яв­ляй­те искрен­ний инте­рес к гостям.
• Рабо­тай­те в коман­де: Вза­и­мо­дей­ствуй­те с дру­ги­ми сотруд­ни­ка­ми ресто­ра­на, что­бы обес­пе­чить гостям каче­ствен­ное обслуживание.
• Раз­ви­вай­те свои навы­ки: Посто­ян­но совер­шен­ствуй­те свои навы­ки обще­ния, зна­ния о ресто­ране и уме­ние решать кон­фликт­ные ситуации.
• Люби­те свою рабо­ту: Если вы люби­те свою рабо­ту, то вам будет лег­ко и при­ят­но предо­став­лять инфор­ма­цию о ресто­ране гостям.

Роль хостес – это не про­сто встре­ча и рас­сад­ка гостей. Это важ­ная часть ими­джа ресто­ра­на, и от того, как хостес предо­ста­вит инфор­ма­цию о заве­де­нии, зави­сит пер­вое впе­чат­ле­ние и даль­ней­шее отно­ше­ние кли­ен­та. Сле­дуя дан­ной инструк­ции, хостес смо­жет эффек­тив­но рас­ска­зы­вать о ресто­ране, отве­чать на вопро­сы гостей и созда­вать поло­жи­тель­ную атмо­сфе­ру, спо­соб­ству­ю­щую воз­вра­ще­нию кли­ен­тов в буду­щем. Помни­те, что вы – лицо ресто­ра­на, и ваш про­фес­си­о­на­лизм – это залог его успеха.