В сфе­ре госте­при­им­ства, где пер­вое впе­чат­ле­ние игра­ет реша­ю­щую роль, хостес явля­ет­ся визит­ной кар­точ­кой заве­де­ния. Ее роль не огра­ни­чи­ва­ет­ся при­вет­стви­ем и про­во­дом гостей к сто­ли­ку. Гра­мот­ная и про­фес­си­о­наль­ная пода­ча блюд и напит­ков – это неотъ­ем­ле­мая часть ее рабо­ты, ока­зы­ва­ю­щая зна­чи­тель­ное вли­я­ние на общее впе­чат­ле­ние от посе­ще­ния ресто­ра­на, кафе или ино­го пред­при­я­тия обще­ствен­но­го питания.

Дан­ная инструк­ция пред­на­зна­че­на для хостес, рабо­та­ю­щих в орга­ни­за­ци­ях пита­ния любо­го фор­ма­та, от уют­ных кафе до феше­не­бель­ных ресто­ра­нов. Она предо­став­ля­ет исчер­пы­ва­ю­щую инфор­ма­цию о про­це­ду­рах и тон­ко­стях пода­чи блюд и напит­ков, эти­ке­те, ком­му­ни­ка­ции с гостя­ми и реше­нии воз­мож­ных про­блем­ных ситу­а­ций. Цель инструк­ции – воору­жить хостес зна­ни­я­ми и навы­ка­ми, необ­хо­ди­мы­ми для обес­пе­че­ния без­упреч­но­го и запо­ми­на­ю­ще­го­ся обслуживания.

 Осно­вы пода­чи блюд и напитков

1. Под­го­тов­ка к подаче:

   • Про­вер­ка сер­ви­ров­ки: Перед при­хо­дом гостей хостес долж­на убе­дить­ся в пра­виль­но­сти и ком­плект­но­сти сер­ви­ров­ки сто­ла. Это вклю­ча­ет в себя нали­чие необ­хо­ди­мых сто­ло­вых при­бо­ров (вил­ки, ножи, лож­ки, спе­ци­аль­ные при­бо­ры для рыбы или море­про­дук­тов), таре­лок (заку­соч­ных, десерт­ных, супо­вых), бока­лов (для воды, вина, шам­пан­ско­го, дру­гих напит­ков), сал­фе­ток, под­ста­вок под при­бо­ры, солон­ки и перечницы.
   • Чисто­та и без­упреч­ный внеш­ний вид: Все пред­ме­ты сер­ви­ров­ки долж­ны быть иде­аль­но чисты­ми, без пятен, ско­лов, тре­щин и дру­гих дефек­тов. Сал­фет­ки долж­ны быть акку­рат­но сложены.
   • Соот­вет­ствие меню: Сер­ви­ров­ка долж­на соот­вет­ство­вать зака­зан­ным блю­дам и напит­кам. Напри­мер, если зака­за­на уст­ри­ца, необ­хо­ди­мо нали­чие спе­ци­аль­но­го ножа и вил­ки для морепродуктов.
   • Инфор­ми­ро­ван­ность о спе­ци­аль­ных зака­зах: Хостес долж­на быть в кур­се осо­бых поже­ла­ний гостей, каса­ю­щих­ся дие­ти­че­ских огра­ни­че­ний, аллер­гий или пред­по­чте­ний в при­го­тов­ле­нии блюд. Эта инфор­ма­ция долж­на быть пере­да­на официанту.
   • Про­вер­ка готов­но­сти блюд и напит­ков: Непо­сред­ствен­но перед пода­чей хостес (или офи­ци­ант) долж­на убе­дить­ся, что блю­да и напит­ки гото­вы к пода­че и соот­вет­ству­ют стан­дар­там каче­ства. Важ­но про­ве­рить тем­пе­ра­ту­ру блюд (горя­чие долж­ны быть горя­чи­ми, холод­ные – холод­ны­ми), внеш­ний вид и све­жесть ингредиентов.

2. Пра­ви­ла пода­чи блюд:

   • Прин­цип «левой руки»: Как пра­ви­ло, блю­да пода­ют­ся гостю с левой сто­ро­ны. Это пра­ви­ло свя­за­но с тем, что боль­шин­ство людей – прав­ши, и им удоб­нее брать блю­до пра­вой рукой.
   • Пода­ча спра­ва: Исклю­че­ни­ем явля­ет­ся пода­ча напит­ков и неко­то­рых видов блюд, напри­мер, супов в бульон­ни­цах или блюд, кото­рые неудоб­но пода­вать с левой сто­ро­ны из-за осо­бен­но­стей сер­ви­ров­ки сто­ла. В таких слу­ча­ях пода­ча осу­ществ­ля­ет­ся справа.
   • Пода­ча стар­шим: Пода­чу блюд начи­на­ют со стар­ших по воз­рас­ту или ста­ту­су гостей.
   • Пода­ча жен­щи­нам: После стар­ших муж­чин блю­да пода­ют­ся жен­щи­нам, так­же начи­ная со старших.
   • Одно­вре­мен­ная пода­ча: По воз­мож­но­сти, блю­да пода­ют­ся всем гостям за сто­лом одно­вре­мен­но. Это созда­ет ощу­ще­ние един­ства и гар­мо­нии за сто­лом. Если блю­да гото­вят­ся с раз­ной ско­ро­стью, хостес долж­на согла­со­вать вре­мя пода­чи с кухней.
   • Демон­стра­ция блю­да: Перед пода­чей блю­да хостес (или офи­ци­ант) долж­на про­де­мон­стри­ро­вать его гостю, назвав его и предо­ста­вив крат­кое опи­са­ние. Напри­мер: «Это филе миньон с кар­то­фель­ным пюре и соусом демиглас.»
   • Раз­ме­ще­ние блю­да: Блю­до раз­ме­ща­ет­ся перед гостем таким обра­зом, что­бы он мог лег­ко им вос­поль­зо­вать­ся. Важ­но учи­ты­вать, прав­ша гость или левша.

3. Пра­ви­ла пода­чи напитков:

   • Пра­виль­ный выбор бока­ла: Каж­дый напи­ток тре­бу­ет опре­де­лен­но­го типа бока­ла. Важ­но исполь­зо­вать соот­вет­ству­ю­щие бока­лы для вина (крас­но­го, бело­го, игри­сто­го), пива, креп­ких напит­ков, соков и воды.
   • Тем­пе­ра­ту­ра напит­ка: Тем­пе­ра­ту­ра напит­ка игра­ет важ­ную роль в его вку­со­вых каче­ствах. Белые вина и игри­стые вина пода­ют­ся охла­жден­ны­ми, крас­ные вина – при ком­нат­ной тем­пе­ра­ту­ре (реко­мен­ду­ет­ся немно­го охла­дить лет­ние крас­ные вина).
   • Откры­тие бутыл­ки: Откры­тие бутыл­ки вина или шам­пан­ско­го долж­но про­из­во­дить­ся акку­рат­но и про­фес­си­о­наль­но, без рез­ких хлоп­ков и про­ли­тия напитка.
   • Пре­зен­та­ция бутыл­ки: Перед тем, как налить напи­ток, бутыл­ку демон­стри­ру­ют гостю, что­бы он убе­дил­ся в пра­виль­но­сти заказа.
   • Нали­вать с пра­вой сто­ро­ны: Напит­ки нали­ва­ют­ся с пра­вой сто­ро­ны, не каса­ясь бока­ла гор­лыш­ком бутылки.
   • Уро­вень нали­ва: Бокал напол­ня­ет­ся на опре­де­лен­ный уро­вень, в зави­си­мо­сти от типа напит­ка. Напри­мер, крас­ное вино нали­ва­ет­ся при­мер­но на ¹⁄₃ бока­ла, белое вино – на ¹⁄₂, шам­пан­ское – почти до верха.
   • Под­дер­жа­ние тем­пе­ра­ту­ры: Для под­дер­жа­ния тем­пе­ра­ту­ры напит­ков исполь­зу­ют­ся ведер­ки со льдом (для вина и шам­пан­ско­го) или спе­ци­аль­ные термочехлы.

4. Обслу­жи­ва­ние сто­ла во вре­мя при­е­ма пищи:

   • Убор­ка гряз­ной посу­ды: Гряз­ная посу­да уби­ра­ет­ся со сто­ла свое­вре­мен­но, но нена­вяз­чи­во. Важ­но не мешать гостям насла­ждать­ся едой. Убор­ка осу­ществ­ля­ет­ся с пра­вой стороны.
   • Под­дер­жа­ние чисто­ты сто­ла: Необ­хо­ди­мо сле­дить за чисто­той сто­ла, уби­рать крош­ки и про­ли­тые жидкости.
   • Пред­ло­же­ние допол­ни­тель­ных напит­ков: Хостес долж­на вни­ма­тель­но сле­дить за уров­нем напит­ков в бока­лах гостей и свое­вре­мен­но пред­ла­гать попол­нить их.
   • Пред­ло­же­ние допол­ни­тель­ных блюд: После завер­ше­ния при­е­ма основ­ных блюд хостес может пред­ло­жить десерт, кофе или чай.
   • Учет поже­ла­ний гостей: В тече­ние все­го вре­ме­ни пре­бы­ва­ния гостей в заве­де­нии хостес долж­на быть вни­ма­тель­на к их поже­ла­ни­ям и просьбам.

Эти­кет пода­чи блюд и напитков

1. Внеш­ний вид:

   • Опрят­ность: Внеш­ний вид хостес дол­жен быть без­упреч­ным. Чистая и выгла­жен­ная уни­фор­ма, акку­рат­ная при­чес­ка, ухо­жен­ные руки и ног­ти – обя­за­тель­ные требования.
   • Лег­кий маки­яж: Маки­яж дол­жен быть сдер­жан­ным и под­чер­ки­вать достоинства.
   • Отсут­ствие рез­ких запа­хов: Сле­ду­ет избе­гать исполь­зо­ва­ния силь­ных духов и дру­гих рез­ких запа­хов, кото­рые могут пере­бить аро­мат блюд и напитков.

2. Мане­ры поведения:

   • Улыб­ка и при­вет­ли­вость: Улыб­ка и при­вет­ли­вое выра­же­ние лица – это осно­ва успеш­но­го обще­ния с гостями.
   • Веж­ли­вость и ува­же­ние: Ко всем гостям необ­хо­ди­мо про­яв­лять веж­ли­вость и ува­же­ние, неза­ви­си­мо от их воз­рас­та, ста­ту­са или внеш­не­го вида.
   • Сдер­жан­ность: В раз­го­во­ре с гостя­ми сле­ду­ет быть сдер­жан­ным и избе­гать обсуж­де­ния лич­ных тем или тем, кото­рые могут вызвать нега­тив­ные эмоции.
   • Вни­ма­тель­ность: Хостес долж­на быть вни­ма­тель­на к потреб­но­стям гостей и ста­рать­ся преду­га­ды­вать их желания.
   • Так­тич­ность: В слу­чае воз­ник­но­ве­ния про­блем­ных ситу­а­ций необ­хо­ди­мо про­яв­лять так­тич­ность и деликатность.
   • Гра­мот­ная речь: Речь хостес долж­на быть гра­мот­ной, чет­кой и понят­ной. Сле­ду­ет избе­гать исполь­зо­ва­ния слен­га и жар­гон­ных выражений.

3. Ком­му­ни­ка­ция с гостями:

   • При­вет­ствие: При­вет­ствие долж­но быть теп­лым и искрен­ним. Напри­мер: «Доб­рый день! Доб­ро пожа­ло­вать в наш ресто­ран! Как я могу вам помочь?»
   • Пред­ло­же­ние помо­щи: Хостес долж­на пред­ла­гать свою помощь гостям, напри­мер, в выбо­ре сто­ли­ка, при зака­зе блюд и напит­ков или в реше­нии воз­ник­ших проблем.
   • Крат­кое опи­са­ние блюд: При пода­че блю­да хостес долж­на предо­ста­вить крат­кое опи­са­ние блю­да, пере­чис­лив основ­ные ингре­ди­ен­ты и спо­соб приготовления.
   • Уточ­не­ние поже­ла­ний: Хостес долж­на уточ­нять у гостей, все ли им нра­вит­ся и нет ли у них каких-либо допол­ни­тель­ных пожеланий.
   • Бла­го­дар­ность за посе­ще­ние: При про­ща­нии хостес долж­на побла­го­да­рить гостей за посе­ще­ние и при­гла­сить их вер­нуть­ся сно­ва. Напри­мер: «Спа­си­бо, что посе­ти­ли наш ресто­ран! Будем рады видеть вас снова!»

Реше­ние про­блем­ных ситуаций

1. Непра­виль­ный заказ:

   • Выслу­шать гостя: В первую оче­редь необ­хо­ди­мо вни­ма­тель­но выслу­шать гостя и понять, в чем заклю­ча­ет­ся проблема.
   • При­не­сти изви­не­ния: Необ­хо­ди­мо при­не­сти искрен­ние изви­не­ния за допу­щен­ную ошибку.
   • Пред­ло­жить реше­ние: Необ­хо­ди­мо пред­ло­жить гостю реше­ние про­бле­мы, напри­мер, заме­нить блю­до на дру­гое или пред­ло­жить бес­плат­ный десерт.
   • Сооб­щить мене­дже­ру: В слож­ных слу­ча­ях необ­хо­ди­мо обра­тить­ся к мене­дже­ру для реше­ния проблемы.

2. Нека­че­ствен­ное блюдо:

   • Выслу­шать гостя: Вни­ма­тель­но выслу­шать жало­бу гостя и выяс­нить, что имен­но ему не понра­ви­лось в блюде.
   • При­не­сти изви­не­ния: При­не­сти искрен­ние изви­не­ния за нека­че­ствен­ное блюдо.
   • Пред­ло­жить заме­ну: Пред­ло­жить гостю заме­нить блю­до на дру­гое или вер­нуть деньги.
   • Сооб­щить на кух­ню: Сооб­щить о про­бле­ме на кух­ню, что­бы предот­вра­тить повто­ре­ние подоб­ных ситуаций.

3. Недо­воль­ный гость:

   • Сохра­нять спо­кой­ствие: В любой ситу­а­ции необ­хо­ди­мо сохра­нять спо­кой­ствие и не под­да­вать­ся на провокации.
   • Выслу­шать гостя: Вни­ма­тель­но выслу­шать все пре­тен­зии гостя, не пере­би­вая его.
   • При­не­сти изви­не­ния: При­не­сти искрен­ние изви­не­ния за при­чи­нен­ные неудобства.
   • Пред­ло­жить реше­ние: Поста­рать­ся най­ти ком­про­мисс­ное реше­ние, кото­рое удо­вле­тво­рит гостя.
   • Сооб­щить мене­дже­ру: В слож­ных слу­ча­ях необ­хо­ди­мо обра­тить­ся к мене­дже­ру для реше­ния проблемы.

4. Аллер­гия:

   • Уточ­нить аллер­ген: Необ­хо­ди­мо уточ­нить у гостя, на какой имен­но про­дукт у него аллергия.
   • Сооб­щить на кух­ню: Необ­хо­ди­мо немед­лен­но сооб­щить на кух­ню об аллер­гии гостя.
   • Предо­ста­вить инфор­ма­цию: Предо­ста­вить гостю подроб­ную инфор­ма­цию о соста­ве блюд, что­бы он мог сде­лать пра­виль­ный выбор.
   • Пред­ло­жить аль­тер­на­ти­вы: Пред­ло­жить гостю аль­тер­на­тив­ные блю­да, не содер­жа­щие аллерген.

5. Несчаст­ный случай:

   • Ока­зать первую помощь: В слу­чае несчаст­но­го слу­чая необ­хо­ди­мо ока­зать первую помощь пострадавшему.
   • Вызвать ско­рую помощь: При необ­хо­ди­мо­сти вызвать ско­рую помощь.
   • Сооб­щить мене­дже­ру: Немед­лен­но сооб­щить о слу­чив­шем­ся менеджеру.

Допол­ни­тель­ные сове­ты и рекомендации

1. Зна­ние меню: Хостес долж­на пре­крас­но знать меню заве­де­ния, что­бы уметь отве­тить на вопро­сы гостей о соста­ве блюд, спо­со­бе при­го­тов­ле­ния и реко­мен­до­вать блю­да с уче­том их предпочтений.
2. Зна­ние вин­ной кар­ты: Хостес долж­на обла­дать базо­вы­ми зна­ни­я­ми о винах, пред­став­лен­ных в вин­ной кар­те, что­бы уметь посо­ве­то­вать вино к опре­де­лен­но­му блюду.
3. Посто­ян­ное обу­че­ние: Сфе­ра госте­при­им­ства посто­ян­но раз­ви­ва­ет­ся, поэто­му хостес долж­на посто­ян­но повы­шать свою ква­ли­фи­ка­цию, посе­щая тре­нин­ги, мастер-клас­сы и читая спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ную литературу.
4. Уме­ние рабо­тать в коман­де: Хостес – это часть коман­ды, и от ее уме­ния рабо­тать с дру­ги­ми чле­на­ми коман­ды зави­сит успех все­го заведения.
5. Пози­тив­ный настрой: Пози­тив­ный настрой и энту­зи­азм помо­га­ют созда­вать при­ят­ную атмо­сфе­ру для гостей и улуч­ша­ют резуль­та­ты работы.
6. Реше­ние кон­фликт­ных ситу­а­ций с кол­ле­га­ми: В любой рабо­чей сре­де могут воз­ни­кать кон­флик­ты. Важ­но уметь решать их кон­струк­тив­но, сохра­няя ува­же­ние к кол­ле­гам и про­фес­си­о­наль­ную этику.
7. Ори­ен­та­ция на кли­ен­та: Все дей­ствия хостес долж­ны быть направ­ле­ны на удо­вле­тво­ре­ние потреб­но­стей гостей и обес­пе­че­ние им ком­форт­но­го пре­бы­ва­ния в заведении.
8. Исполь­зо­ва­ние тех­но­ло­гий: Совре­мен­ные ресто­ра­ны часто исполь­зу­ют спе­ци­аль­ные про­грам­мы для управ­ле­ния бро­ни­ро­ва­ни­ем сто­ли­ков, при­е­ма зака­зов и уче­та поже­ла­ний гостей. Хостес долж­на уметь поль­зо­вать­ся эти­ми технологиями.
9. Ана­лиз обрат­ной свя­зи: Хостес долж­на вни­ма­тель­но ана­ли­зи­ро­вать отзы­вы гостей о рабо­те заве­де­ния и исполь­зо­вать эту инфор­ма­цию для улуч­ше­ния каче­ства обслуживания.
10. Про­фес­си­о­наль­ный рост: Хостес может стре­мить­ся к про­фес­си­о­наль­но­му росту, напри­мер, стать стар­шим хостес, мене­дже­ром зала или даже открыть свой соб­ствен­ный ресторан.

Роль хостес в орга­ни­за­ции пита­ния – это не про­сто рабо­та, это при­зва­ние. От ее про­фес­си­о­на­лиз­ма, вни­ма­тель­но­сти и доб­ро­же­ла­тель­но­сти зави­сит впе­чат­ле­ние гостей о заве­де­нии и их жела­ние вер­нуть­ся сно­ва. Сле­дуя реко­мен­да­ци­ям, изло­жен­ным в дан­ной инструк­ции, хостес смо­жет вне­сти зна­чи­тель­ный вклад в успех пред­при­я­тия и создать неза­бы­ва­е­мые впе­чат­ле­ния для каж­до­го гостя. Посто­ян­ное само­со­вер­шен­ство­ва­ние, изу­че­ние новых тен­ден­ций в сфе­ре госте­при­им­ства и искрен­нее стрем­ле­ние к улуч­ше­нию каче­ства обслу­жи­ва­ния – вот залог успе­ха в этой инте­рес­ной и вос­тре­бо­ван­ной профессии.