Подроб­ная инструк­ция: При­ем и оформ­ле­ние хостес ресто­ра­на зака­за на про­дук­цию на вынос и на доставку

В совре­мен­ном ресто­ран­ном биз­не­се, осо­бен­но в усло­ви­ях высо­кой кон­ку­рен­ции и меня­ю­щих­ся потре­би­тель­ских пред­по­чте­ний, зака­зы на вынос и достав­ку ста­ли неотъ­ем­ле­мой частью успеш­ной стра­те­гии. Хостес, как пер­вое лицо, с кото­рым кон­так­ти­ру­ют кли­ен­ты, жела­ю­щие зака­зать еду на вынос или достав­ку, игра­ет клю­че­вую роль в фор­ми­ро­ва­нии поло­жи­тель­но­го опы­та и обес­пе­че­нии при­быль­но­сти ресто­ра­на. От его про­фес­си­о­на­лиз­ма, ком­му­ни­ка­тив­ных навы­ков и вни­ма­тель­но­сти к дета­лям зави­сит не толь­ко пра­виль­ность оформ­ле­ния зака­за, но и общее впе­чат­ле­ние кли­ен­та о заведении.

Дан­ная инструк­ция пред­став­ля­ет собой подроб­ное руко­вод­ство для хостес ресто­ра­на, охва­ты­ва­ю­щее все аспек­ты при­е­ма и оформ­ле­ния зака­зов на про­дук­цию на вынос и на достав­ку. Она при­зва­на обес­пе­чить еди­но­об­ра­зие и высо­кое каче­ство обслу­жи­ва­ния, мини­ми­зи­ро­вать ошиб­ки и повы­сить лояль­ность кли­ен­тов. Инструк­ция охва­ты­ва­ет широ­кий спектр тем, от при­вет­ствия кли­ен­та и при­е­ма зака­за до его упа­ков­ки и пере­да­чи курье­ру, а так­же содер­жит реко­мен­да­ции по обра­бот­ке нестан­дарт­ных ситу­а­ций и раз­ре­ше­нию конфликтов.

I: Под­го­тов­ка к работе

1. Зна­ние меню и акци­он­ных предложений:

   • Изу­че­ние меню: Хостес дол­жен в совер­шен­стве знать меню ресто­ра­на, вклю­чая назва­ния блюд, их ингре­ди­ен­ты, раз­ме­ры пор­ций, нали­чие аллер­ге­нов и спе­ци­аль­ные пред­ло­же­ния. Необ­хо­ди­мо регу­ляр­но обнов­лять свои зна­ния об изме­не­ни­ях в меню, новых блю­дах и сезон­ных предложениях.
   • Инфор­ми­ро­ва­ние о акци­ях и скид­ках: Хостес дол­жен быть в кур­се всех дей­ству­ю­щих акци­он­ных пред­ло­же­ний, ски­док и спе­ци­аль­ных про­грамм лояль­но­сти. Необ­хо­ди­мо актив­но инфор­ми­ро­вать кли­ен­тов о воз­мож­но­стях сэко­но­мить и полу­чить допол­ни­тель­ные бонусы.
   • Зна­ние вре­ме­ни при­го­тов­ле­ния блюд: Хостес дол­жен знать при­мер­ное вре­мя при­го­тов­ле­ния раз­лич­ных блюд, что­бы точ­но инфор­ми­ро­вать кли­ен­та и уста­нав­ли­вать реа­ли­стич­ные сро­ки готов­но­сти зака­за. Это осо­бен­но важ­но для зака­зов на вынос, когда кли­ент пла­ни­ру­ет забрать еду к опре­де­лен­но­му времени.

2. Орга­ни­за­ция рабо­че­го места:

   • Нали­чие необ­хо­ди­мо­го обо­ру­до­ва­ния и мате­ри­а­лов: Убе­ди­тесь, что на рабо­чем месте есть все необ­хо­ди­мые инстру­мен­ты для при­е­ма и оформ­ле­ния зака­зов, вклю­чая теле­фон, ком­пью­тер, тер­ми­нал для опла­ты кар­той, блан­ки зака­зов, руч­ки, паке­ты, кон­тей­не­ры, сал­фет­ки и приборы.
   • Про­вер­ка исправ­но­сти обо­ру­до­ва­ния: Перед нача­лом рабо­ты про­верь­те исправ­ность теле­фо­на, ком­пью­те­ра и дру­го­го обо­ру­до­ва­ния. Убе­ди­тесь, что прин­тер для печа­ти чеков рабо­та­ет корректно.
   • Под­дер­жа­ние чисто­ты и поряд­ка: Рабо­чее место долж­но быть чистым и орга­ни­зо­ван­ным, что спо­соб­ству­ет эффек­тив­ной и про­фес­си­о­наль­ной работе.

3. Под­го­тов­ка лич­но­го внеш­не­го вида:

   • Соблю­де­ние дресс-кода: Носи­те чистую и опрят­ную уни­фор­му, соот­вет­ству­ю­щую стан­дар­там ресторана.
   • Ухо­жен­ный внеш­ний вид: Под­дер­жи­вай­те ухо­жен­ный внеш­ний вид, вклю­чая акку­рат­ную при­чес­ку, маки­яж (если при­ме­ни­мо) и чистые руки.
   • Доб­ро­же­ла­тель­ное выра­же­ние лица: Улыб­ка и доб­ро­же­ла­тель­ное выра­же­ние лица помо­га­ют создать поло­жи­тель­ное впе­чат­ле­ние у клиентов.

II: При­ем заказа

1. При­вет­ствие клиента:

   • При теле­фон­ном зака­зе: Отве­чай­те на зво­нок быст­ро и про­фес­си­о­наль­но, исполь­зуя стан­дарт­ное при­вет­ствие, например:«Добрый день/вечер, [Назва­ние ресто­ра­на], слу­шаю Вас.»
   • При лич­ном кон­так­те: При­вет­ствуй­те кли­ен­та с улыб­кой и дру­же­люб­ным при­вет­стви­ем, напри­мер: «Здрав­ствуй­те! Рады при­вет­ство­вать Вас в [Назва­ние ресто­ра­на]. Чем могу Вам помочь?»

2. Уточ­не­ние типа зака­за (на вынос или доставка):

   • При теле­фон­ном зака­зе: Сра­зу же уточ­ни­те, инте­ре­су­ет ли кли­ен­та заказ на вынос или достав­ка. Напри­мер: «Вас инте­ре­су­ет заказ на вынос или доставка?»
   • При лич­ном кон­так­те: Если кли­ент сра­зу не ука­зал тип зака­за, спро­си­те: «Вы пла­ни­ру­е­те забрать заказ с собой или офор­мить доставку?»

3. При­ем заказа:

   • Вни­ма­тель­ное выслу­ши­ва­ние: Вни­ма­тель­но выслу­ши­вай­те кли­ен­та, не пере­би­вай­те его и уточ­няй­те непо­нят­ные моменты.
   • Повто­ре­ние зака­за: После того, как кли­ент закон­чил делать заказ, повто­ри­те его пол­но­стью, что­бы убе­дить­ся в пра­виль­но­сти. Напри­мер: «Итак, Вы зака­за­ли [Спи­сок блюд] на [Тип зака­за: вынос/доставка]. Все верно?»
   • Пред­ло­же­ние допол­ни­тель­ных пози­ций: Пред­ло­жи­те кли­ен­ту допол­ни­тель­ные пози­ции, напри­мер, напит­ки, соусы, десер­ты или акци­он­ные блю­да. Напри­мер: «Не жела­е­те ли доба­вить к ваше­му зака­зу напи­ток или десерт? У нас сего­дня акция на [Назва­ние акци­он­но­го блюда].»
   • Уточ­не­ние осо­бых поже­ла­ний: Уточ­ни­те у кли­ен­та нали­чие осо­бых поже­ла­ний к зака­зу, напри­мер, отсут­ствие опре­де­лен­ных ингре­ди­ен­тов (аллер­гия) или необ­хо­ди­мая сте­пень остро­ты блю­да. Запи­ши­те эти поже­ла­ния в заказ.
   • Инфор­ма­ция о вре­ме­ни при­го­тов­ле­ния: Сооб­щи­те кли­ен­ту при­мер­ное вре­мя при­го­тов­ле­ния зака­за. Для зака­зов на вынос ука­жи­те вре­мя, к кото­ро­му заказ будет готов к выда­че. Для зака­зов на достав­ку ука­жи­те при­мер­ное вре­мя доставки.

4. Оформ­ле­ние заказа:

   • Запись зака­за в систе­ме: Вне­си­те заказ в систе­му (ком­пью­тер­ная про­грам­ма или бланк зака­за) точ­но и акку­рат­но. Ука­жи­те все зака­зан­ные пози­ции, коли­че­ство, осо­бые поже­ла­ния кли­ен­та, тип зака­за (на вынос или достав­ка), имя и кон­такт­ный теле­фон клиента.
   • Про­вер­ка пра­виль­но­сти зака­за: Перед отправ­кой зака­за на кух­ню убе­ди­тесь в пра­виль­но­сти всех вне­сен­ных дан­ных. Осо­бен­но важ­но про­ве­рить коли­че­ство пози­ций, осо­бые поже­ла­ния и кон­такт­ный теле­фон клиента.
   • Пере­да­ча зака­за на кух­ню: Пере­дай­те заказ на кух­ню в уста­нов­лен­ном поряд­ке. Убе­ди­тесь, что пова­ра полу­чи­ли заказ и озна­ко­ми­лись с осо­бы­ми поже­ла­ни­я­ми клиента.

III: Оформ­ле­ние зака­за на вынос

1. Упа­ков­ка заказа:

   • Исполь­зо­ва­ние под­хо­дя­щей упа­ков­ки: Исполь­зуй­те под­хо­дя­щие кон­тей­не­ры, паке­ты и дру­гие упа­ко­воч­ные мате­ри­а­лы для обес­пе­че­ния сохран­но­сти и све­же­сти продуктов.
   • Раз­де­ле­ние горя­чих и холод­ных блюд: Упа­ко­вы­вай­те горя­чие и холод­ные блю­да отдель­но, что­бы избе­жать изме­не­ния тем­пе­ра­ту­ры и ухуд­ше­ния вку­со­вых качеств.
   • Предот­вра­ще­ние про­те­чек: Убе­ди­тесь, что все кон­тей­не­ры плот­но закры­ты и не про­те­ка­ют. Исполь­зуй­те спе­ци­аль­ные паке­ты или под­став­ки для предот­вра­ще­ния про­ли­тия жидкостей.
   • Ком­плек­та­ция зака­за: Убе­ди­тесь, что в зака­зе есть все необ­хо­ди­мые при­бо­ры, сал­фет­ки, соусы и дру­гие дополнения.
   • Эсте­тич­ная упа­ков­ка: Упа­ко­вы­вай­те заказ акку­рат­но и эсте­тич­но, что­бы создать при­ят­ное впе­чат­ле­ние у клиента.

2. Под­го­тов­ка чека:

   • Рас­пе­чат­ка чека: Рас­пе­ча­тай­те чек с ука­за­ни­ем всех зака­зан­ных пози­ций, коли­че­ства, цены и общей сум­мы заказа.
   • Про­вер­ка чека: Перед вру­че­ни­ем чека кли­ен­ту про­верь­те пра­виль­ность всех ука­зан­ных данных.
   • Вло­же­ние чека в заказ: Вло­жи­те чек в пакет с зака­зом или пере­дай­те его кли­ен­ту отдельно.

3. Опла­та заказа:

   • При­ем налич­ных и без­на­лич­ных пла­те­жей: При­ни­май­те опла­ту налич­ны­ми или бан­ков­ской кар­той, в зави­си­мо­сти от пред­по­чте­ний клиента.
   • Про­ве­де­ние тран­зак­ции: Про­ве­ди­те тран­зак­цию через тер­ми­нал для опла­ты кар­той или при­ми­те налич­ные и выдай­те сдачу.
   • Под­твер­жде­ние опла­ты: Под­твер­ди­те опла­ту кли­ен­ту и побла­го­да­ри­те за заказ.

4. Выда­ча заказа:

   • Про­вер­ка зака­за перед выда­чей: Перед выда­чей зака­за кли­ен­ту про­верь­те ком­плект­ность и целост­ность упаковки.
   • Уточ­не­ние име­ни кли­ен­та: Уточ­ни­те имя кли­ен­та, что­бы убе­дить­ся, что заказ выда­ет­ся пра­виль­но­му человеку.
   • Пере­да­ча зака­за кли­ен­ту: Пере­дай­те заказ кли­ен­ту с улыб­кой и дру­же­люб­ным поже­ла­ни­ем. Напри­мер: «Вот Ваш заказ, при­ят­но­го аппетита!»

IV: Оформ­ле­ние зака­за на доставку

1. Уточ­не­ние адре­са и кон­такт­ной информации:

   • Пол­ный адрес: Уточ­ни­те у кли­ен­та пол­ный и точ­ный адрес достав­ки, вклю­чая номер дома, подъ­езд, этаж и номер квартиры.
   • Кон­такт­ный теле­фон: Под­твер­ди­те кон­такт­ный теле­фон кли­ен­та, что­бы курьер мог свя­зать­ся с ним в слу­чае необходимости.
   • Допол­ни­тель­ная инфор­ма­ция: Уточ­ни­те нали­чие домо­фо­на, код подъ­ез­да и дру­гие дета­ли, кото­рые могут облег­чить доставку.

2. Согла­со­ва­ние вре­ме­ни доставки:

   • Ука­за­ние при­мер­но­го вре­ме­ни: Сооб­щи­те кли­ен­ту при­мер­ное вре­мя достав­ки зака­за, учи­ты­вая вре­мя при­го­тов­ле­ния блюд и теку­щую загру­жен­ность курьеров.
   • Учет поже­ла­ний кли­ен­та: Поста­рай­тесь учесть поже­ла­ния кли­ен­та отно­си­тель­но вре­ме­ни достав­ки, если это возможно.
   • Объ­яс­не­ние воз­мож­ных задер­жек: Пре­ду­пре­ди­те кли­ен­та о воз­мож­ных задерж­ках в достав­ке, свя­зан­ных с дорож­ной ситу­а­ци­ей или дру­ги­ми непред­ви­ден­ны­ми обстоятельствами.

3. Упа­ков­ка заказа:

   • Исполь­зо­ва­ние тер­мо­упа­ков­ки: Исполь­зуй­те тер­мо­упа­ков­ку для под­дер­жа­ния тем­пе­ра­ту­ры горя­чих блюд во вре­мя доставки.
   • Надеж­ная упа­ков­ка: Упа­ко­вы­вай­те заказ надеж­но, что­бы предот­вра­тить повре­жде­ние про­дук­тов во вре­мя транспортировки.
   • Предот­вра­ще­ние про­ли­тия жид­ко­стей: Убе­ди­тесь, что все кон­тей­не­ры плот­но закры­ты и не протекают.

4. Пере­да­ча зака­за курьеру:

   • Про­вер­ка зака­за перед пере­да­чей: Перед пере­да­чей зака­за курье­ру про­верь­те ком­плект­ность и целост­ность упаковки.
   • Предо­став­ле­ние инфор­ма­ции курье­ру: Предо­ставь­те курье­ру всю необ­хо­ди­мую инфор­ма­цию о зака­зе, вклю­чая адрес достав­ки, кон­такт­ный теле­фон кли­ен­та, сум­му к опла­те (если тре­бу­ет­ся) и осо­бые поже­ла­ния клиента.
   • Реги­стра­ция пере­да­чи зака­за: Заре­ги­стри­руй­те пере­да­чу зака­за курье­ру в систе­ме (ком­пью­тер­ная про­грам­ма или журнал).

5. Кон­троль за про­цес­сом доставки:

   • Отсле­жи­ва­ние ста­ту­са достав­ки: По воз­мож­но­сти отсле­жи­вай­те ста­тус достав­ки зака­за, что­бы быть в кур­се место­на­хож­де­ния курье­ра и вре­ме­ни при­бы­тия к клиенту.
   • Связь с курье­ром и кли­ен­том: В слу­чае необ­хо­ди­мо­сти свя­зы­вай­тесь с курье­ром и кли­ен­том для уточ­не­ния дета­лей или реше­ния воз­ник­ших проблем.
   • Обрат­ная связь от кли­ен­та: После достав­ки зака­за свя­жи­тесь с кли­ен­том для полу­че­ния обрат­ной свя­зи о каче­стве обслу­жи­ва­ния и состо­я­нии заказа.

V: Обра­бот­ка нестан­дарт­ных ситу­а­ций и раз­ре­ше­ние конфликтов

1. Оши­боч­ный заказ:

   • При­зна­ние ошиб­ки: При­знай­те ошиб­ку и при­не­си­те изви­не­ния клиенту.
   • Пред­ло­же­ние реше­ния: Пред­ло­жи­те кли­ен­ту вари­ан­ты реше­ния про­бле­мы, напри­мер, заме­ну блю­да, воз­врат денег или скид­ку на сле­ду­ю­щий заказ.
   • Опе­ра­тив­ное исправ­ле­ние ошиб­ки: При­ми­те меры для опе­ра­тив­но­го исправ­ле­ния ошиб­ки и мини­ми­за­ции неудобств для клиента.

2. Задерж­ка доставки:

   • Инфор­ми­ро­ва­ние кли­ен­та: Сооб­щи­те кли­ен­ту о задерж­ке достав­ки и при­не­си­те извинения.
   • Объ­яс­не­ние при­чи­ны задерж­ки: Объ­яс­ни­те кли­ен­ту при­чи­ну задерж­ки (напри­мер, дорож­ная ситу­а­ция или боль­шая загру­жен­ность курьеров).
   • Пред­ло­же­ние ком­пен­са­ции: Пред­ло­жи­те кли­ен­ту ком­пен­са­цию за задерж­ку, напри­мер, скид­ку на заказ или бес­плат­ный напиток.

3. Недо­воль­ный клиент:

   • Вни­ма­тель­ное выслу­ши­ва­ние: Вни­ма­тель­но выслу­шай­те кли­ен­та и дай­те ему воз­мож­ность выска­зать свою претензию.
   • Про­яв­ле­ние эмпа­тии: Про­яви­те эмпа­тию и пока­жи­те кли­ен­ту, что вы пони­ма­е­те его недовольство.
   • Пред­ло­же­ние реше­ния: Пред­ло­жи­те кли­ен­ту вари­ан­ты реше­ния про­бле­мы, напри­мер, заме­ну блю­да, воз­врат денег или скид­ку на сле­ду­ю­щий заказ.
   • Сохра­не­ние спо­кой­ствия и веж­ли­во­сти: Сохра­няй­те спо­кой­ствие и веж­ли­вость, даже если кли­ент ведет себя агрессивно.
   • При необ­хо­ди­мо­сти при­вле­че­ние мене­дже­ра: В слу­чае, если вы не може­те само­сто­я­тель­но решить про­бле­му, обра­ти­тесь за помо­щью к менеджеру.

4. Отсут­ствие ингредиентов:

   • Инфор­ми­ро­ва­ние кли­ен­та: Сооб­щи­те кли­ен­ту об отсут­ствии необ­хо­ди­мых ингре­ди­ен­тов для при­го­тов­ле­ния зака­зан­но­го блюда.
   • Пред­ло­же­ние аль­тер­на­ти­вы: Пред­ло­жи­те кли­ен­ту аль­тер­на­тив­ное блю­до, кото­рое мож­но при­го­то­вить из име­ю­щих­ся ингредиентов.
   • Согла­со­ва­ние с кли­ен­том: Согла­суй­те с кли­ен­том заме­ну блю­да или пред­ло­жи­те отме­нить заказ.

VI: Пра­ви­ла без­опас­но­сти и гигиены

1. Соблю­де­ние пра­вил лич­ной гигиены:

   • Регу­ляр­ное мытье рук: Регу­ляр­но мой­те руки с мылом, осо­бен­но перед нача­лом рабо­ты, после посе­ще­ния туа­ле­та и после кон­так­та с гряз­ны­ми предметами.
   • Исполь­зо­ва­ние пер­ча­ток: Исполь­зуй­те пер­чат­ки при рабо­те с про­дук­та­ми питания.
   • Ноше­ние чистой уни­фор­мы: Носи­те чистую и опрят­ную униформу.

2. Соблю­де­ние пра­вил хра­не­ния продуктов:

   • Пра­виль­ное хра­не­ние: Хра­ни­те про­дук­ты в соот­вет­ствии с уста­нов­лен­ны­ми пра­ви­ла­ми и тем­пе­ра­тур­ным режимом.
   • Сро­ки год­но­сти: Сле­ди­те за сро­ка­ми год­но­сти про­дук­тов и ути­ли­зи­руй­те про­сро­чен­ные продукты.
   • Защи­та от загряз­не­ний: Защи­щай­те про­дук­ты от загряз­не­ний и насекомых.

3. Соблю­де­ние пра­вил убор­ки и дезинфекции:

   • Регу­ляр­ная убор­ка: Регу­ляр­но уби­рай­те рабо­чее место и дез­ин­фи­ци­руй­те поверхности.
   • Исполь­зо­ва­ние дез­ин­фи­ци­ру­ю­щих средств: Исполь­зуй­те дез­ин­фи­ци­ру­ю­щие сред­ства для обра­бот­ки поверх­но­стей и оборудования.
   • Ути­ли­за­ция отхо­дов: Пра­виль­но ути­ли­зи­руй­те отходы.

4. Пра­ви­ла пожар­ной безопасности:

   • Зна­ние про­ти­во­по­жар­ных мер: Знай­те про­ти­во­по­жар­ные меры и место­на­хож­де­ние огнетушителей.
   • Осто­рож­ное обра­ще­ние с элек­тро­при­бо­ра­ми: Осто­рож­но обра­щай­тесь с электроприборами.
   • Не загро­мож­дать про­хо­ды: Не загро­мож­дай­те про­хо­ды и запас­ные выходы.

Рабо­та хостес в ресто­ране, осо­бен­но в кон­тек­сте при­е­ма и оформ­ле­ния зака­зов на вынос и достав­ку, тре­бу­ет высо­кой ответ­ствен­но­сти, про­фес­си­о­на­лиз­ма и вни­ма­ния к дета­лям. Соблю­де­ние инструк­ций, изло­жен­ных в дан­ном руко­вод­стве, поз­во­лит хостес эффек­тив­но выпол­нять свои обя­зан­но­сти, обес­пе­чи­вать высо­кое каче­ство обслу­жи­ва­ния кли­ен­тов и спо­соб­ство­вать успе­ху ресторана.

Посто­ян­ное совер­шен­ство­ва­ние навы­ков, изу­че­ние новых тен­ден­ций в ресто­ран­ном биз­не­се и вни­ма­тель­ное отно­ше­ние к отзы­вам кли­ен­тов помо­гут хостес стать цен­ным чле­ном коман­ды и вне­сти зна­чи­тель­ный вклад в раз­ви­тие биз­не­са. Помни­те, что доволь­ный кли­ент, полу­чив­ший каче­ствен­ный сер­вис при зака­зе на вынос или достав­ку, обя­за­тель­но вер­нет­ся сно­ва и поре­ко­мен­ду­ет ваш ресто­ран сво­им дру­зьям и знакомым.

При­ло­же­ние:

• Бланк зака­за на вынос/доставку (при­мер)
• Спи­сок наи­бо­лее часто зада­ва­е­мых вопро­сов кли­ен­тов и отве­ты на них
• Кон­такт­ная инфор­ма­ция мене­дже­ров и дру­гих ответ­ствен­ных лиц
• Пра­ви­ла внут­рен­не­го рас­по­ряд­ка ресторана

Дан­ная инструк­ция явля­ет­ся лишь общим руко­вод­ством и может быть адап­ти­ро­ва­на в соот­вет­ствии с кон­крет­ны­ми потреб­но­стя­ми и осо­бен­но­стя­ми ваше­го ресто­ра­на. Важ­но регу­ляр­но про­во­дить инструк­та­жи и тре­нин­ги для хостес, что­бы под­дер­жи­вать высо­кий уро­вень про­фес­си­о­на­лиз­ма и обес­пе­чи­вать каче­ствен­ный сервис.